Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal digital

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

PRODUCTO ACADÉMICO

“Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal digital”

AUTOR(ES):

Castro Rioja, Ariana Lizbeth Echevarria Romero Matias Martin Escobar Valencia, Katherine Mirella Vilchez Siesquén, Victor Manuelle

DOCENTE:

VILCHEZ VERA, SEGUNDO ALONSO

LIMA – 2023

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN        3

2. DESARROLLO        6

I.

1. INTRODUCCIÓN

En la década de 1990, el marketing digital ha cambiado la forma en que las empresas utilizan la tecnología para promover sus negocios. El término se ha vuelto más común a medida que las personas usan más dispositivos digitales en el proceso de compra, ya sea para buscar productos o para realizar compras ellos mismos y ya está el proceso de compra completado antes de que el consumidor contacte al vendedor.

Con la aparición de nuevas tecnologías, permiten el procesamiento de datos grandes volúmenes, variedades y velocidades las empresas tienen una nueva herramienta para dar forma y satisfacer sus necesidades a sus consumidores a través de big data. El marketing digital incluye varios frentes operativos, como marketing de contenidos, email marketing, redes sociales, etc., que aumentan tu cobertura y eficiencia en el proceso de compra del consumidor por esa razón hoy en día el consumidor se siente más a gusto ya que juega un papel más activo en su proceso de compra .

Aunque el marketing digital parezca difícil, es una gran oportunidad para que las empresas fortalezcan su marca y multipliquen sus oportunidades de negocio, Para las empresas, las redes sociales también son medios generados por los usuarios, razón por la cual las usan para acercarse al cliente. Las redes sociales representan una combinación única de tecnología e interacción social para crear valor personal para los usuarios. Son herramientas de comunicación en línea donde los usuarios publican comentarios, fotos, videos, a menudo con un proceso de retroalimentación para identificar temas populares.

El Marketing Digital en las PYMES permite la integración de estrategias en la web, mediante un proceso y metodología específica, en búsqueda de objetivos concisos haciendo uso de distintas herramientas plataformas, y medios sociales que se desarrollan a través de la tecnología; por lo cual se han tenido que adaptar a este sistema, incorporando el manejo del negocio electrónico.

La calidad del servicio es definida como la brecha entre el servicio que el usuario prevé y el que concretamente es percibido. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993)

La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas (Thompson, 2006).

Los canales digitales son un canal de marketing directo eficaz, que promoverá la rápida rentabilidad de audiencias específicas. Además, generalmente se estima que el marketing online ahorra un 10% en comparación con el marketing tradicional, y puede transmitir información de forma eficaz a la audiencia objetivo y puede modificar la campaña según sea necesario (Quintero, 2011).

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