Filosofia. La prioridad entre los valores orientados al serivicio al cliente

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ENSAYO

CURSO              : Filosofía y Ética

SECCIÓN          : S-006

PROFESOR        : Rabí Hirata, Raschid Juan Carlos

ALUMNA        : Orihuela Ramos Maria Fernanda

LIMA-PERÚ

20/04/2020

PROBLEMA

La prioridad entre los valores orientados al serivicio al cliente y la búsqueda de la continuidad de operaciones de una empresa. La prioridad entre la transparencia hacia los clientes o la continuidad operativa de la empresa.

Por un lado: Oscar, CEO de la empresa; Daniel, Jefe del area de Operaciones y Sebastián, Agente de Televentas buscan la continuidad del funcionamiento de la empresa a toda costa aún cuando esto implica perjudicar a su clientes de manera indirecta a travez de las políticas de reembolso. Por otro lado Diana, Encargada de Publicidad y Marketing; Xiomara, Agente de Servicio al Cliente buscan la transparencia promover el cuidado de la imagen de marca por la cual se ha trabajado durante mucho tiempo y salvaguardar los intereses de los clientes así como los de la empresa innovando con otros productos.

EL DILEMA ÉTICO

¿Es moralmente correcto que Oscar, CEO de la empresa continúe ofreciendo y promoviendo la compra de un servicio que implica procesamiento de visas electrónicas a los viajeros (cuando podría buscar otros productos como registros en embajada, extensión de visas como fuente de lucro durante esta situación económica donde muchos centros de trabajo cuentan con escazas fuentes de ingreso por el periodo de la Pandemia del COVID-19 en Perú ) interesados en visitar los países que actualmente han cerrado sus fronteras por un largo periodo dado el reglamento del gobierno en unión con la IATA, International Air Transport Association para impedir el esparcimiento del virus COVID-19, y al mismo tiempo actualizar las políticas de reembolso de tal manera que se impida la devolución del dinero y, en lugar de ello, se ofrezca un crédito por el mismo monto de la compra, aunque, de esta manera, con las ventas  lograr liquidez que permitirá continuar con el funcionamiento de la empresa a la que Oscar se siente tan comprometido con su más óptmo funcionamiento dado que el bienestar de la  familia de cada uno de sus colaboradores desde el Jefe de Operaciones Daniel hasta su agente de servicio al cliente Ximena quien es madre de familia, dependen del salario que perciben gracias a Visas para todo el Mundo, o  esta acción iría en contra de la confianza de los clientes y de las leyes federales de protección al cliente en un posible caso de falsa publicidad, California’s False Advertising Law (FAL) así mismo en contra de los principios éticos de la compañía, aunque la responsabilidad también recaería sobre los clientes ya que estos deben tomar decisiones informadas, y esta información aunque ubicada ‘entrelíneas’ y en espacios de búsqueda poco frecuentes en el sitio web está presente y disponible para todo usuario.

Implicado: Oscar, CEO de la empresa

Punto de Vista: 

Oscar ha planteado como misión de ‘Visas para todo el mundo’ brindar servicios, esto no se cancela en una temporada de crisis, por lo tanto se deben hacer los esfuerzos necesarios para que  continue en funcionantamiento si no muchos colaboradores se quedarán sin ingresos y  se deben promover las ventas para resistir a este siniestro. Un esfuerzo necesario es el derecho de reformar su politicas de reembolso, en esta situación de crisis como en cualquier otra ya que es una decisión interna que no va en contra de ninguna ley, solo debe asegurarse de que esta política sea los suficientemente visible para no impedir ventas como para no entrar en un problema legal por no brindar información del compromiso en  cada venta. Además se debe considerar que tiene como responsabilidad el sueldo de cada uno de sus colaboradores del cual dependen sus familias.

Valores: Bienestar material, compromiso y responsabilidad.

Grado de Responsabilidad: Alto

Implicado: Daniel, Jefe del area de Operaciones

Punto de Vista: 

Considera que no pueden despedir a los colaboradores por falta de ingresos se debe promover la compra de visas electronicas dado que no hay ninguna prohibición legal para su adquicision.

Sin embargo el cliente debe estar informado y es su responsabilidad realizar su investigación, respecto a las politicas de viajes en el país de su destino así como de nuestras políticas de reembolso, antes de efectuar una compra de nuestros servicio. Duda que si por beneficiar a la empresa se está dejando de lado el prover un servicio al cliente justo, por otro lado comprende que la coyuntura requiere tomar las medidas necesarias (como continuar vendiendo con un cambio de políticas) para lograr mantener a sus colaboradores con un sueldo que les permita superar esta estapa de pandemia.

Valores: Compromiso y solidaridad, lealtad, confianza

Grado de Responsabilidad: Alto, ya que de él depende que la empresa continue operando a pesar de la crisis además si él no genera una propuesta diferente y mejor atenta contra la imagen de la empresa y sus colaboradores.

Implicado: Diana, Encargada de Publicidad y Marketing 

Punto de Vista: 

Considera que las ventas deben ser transparentes evitando perjudicar al cliente a conveniencia de la empresa, ya que a corto plazo puede promover las ventas pero a largo plazo tendremos más publicidad negativa de especie boca a boca y en otras páginas web se comentará del servicio.

La imagen de la marca es importante y no debería de ser perjudicada de esta manera ya que vendermos servicios que deben ser de ayuda no perjucio.

Valores: Honestidad, Sinceridad y empatía

Grado de Responsabilidad: Medio

Implicado: Xiomara, Agente de Servicio al Cliente

Punto de Vista: 

Considera que no pueden promover la venta de algo que perjudicará a la mayoría de los clientes debemos cuidar de ellos para que nuestra empresa perdure en el mercado.

En algunos casos lograr una venta implicará mentir. No decir toda la verdad de manera clara y visible desde un comienzo es negar transparencia de nuestros servicios al cliente.

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