Guía Turístico

1.1 Perfil del guía turístico

Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.

A estas características responden o deben responder los guías profesionales.

Si bien hay que aceptar que la formación como guías no garantiza directamente la calidad final de los profesionales, puesto que dependerá en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, también hay que admitir que se estará más cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuada sea la formación que éstos reciban.

La profesión de guía surge a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las áreas receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocación espontánea, para tomar con posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los países, o incluso, de las comunidades autónomas, se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellas tienen en común el estar fundamentadas en tres pilares básicos:

Conocimientos:

Culturales: datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc.

Prácticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc.

Idiomas: nivel adecuado. El inglés es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuanto más número de idiomas mejor. También es importante conocer un idioma poco hablado, ya que esto provocará una mayor demanda.

Actitud de servicio: predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, disposición a resolver todos los problemas del cliente, etc.

Dependiendo de la figura de guía que se analice, estos tres ingredientes se darán en mayor o menos grado, determinando los diferentes perfiles de guías de turismo.

Si se preguntara de manera genérica a la gente de la calle: ¿qué cualidades le pediría usted a un guía de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendrían podrían ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografía, idiomas, educación, facilidad de palabra, orientación, buena presencia, buen relaciones públicas, psicología (picardía), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad, comprensión, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisión, independencia, simpatía, responsabilidad, puntualidad, salud, forma física, autoridad, liderazgo, imparcialidad, extroversión, flexibilidad, titulación, etc.

No cabe duda de que todas estas aptitudes están relacionadas en distinta medida con cada una de las figuras que se van a analizar a continuación, pero habrá que hacer un esfuerzo por separar lo esencial de lo importante, para ver qué aptitudes requiere realmente un guía de turismo.

Cualquier programa de formación que tan sólo contemple los aspectos del conocimientos cultural (el arte o la historia), dejando de lado el conocimiento práctico (capacidad de organización, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, etc.), será del todo inadecuado.

Los guías deben ser grandes coordinadores, aunque además se les exija por el hecho de estar en contacto con el público una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar correctamente su actividad.

1.2 Figuras principales

Cada tipo de guía viene caracterizado no sólo por las funciones que realiza, sino también por sus relaciones con la Administración (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quién y cuándo se les emplea y la forma en la que son remunerados.

La principal clasificación que podemos hacer es la siguiente:

a) Guía acompañante. También llamado guía correo, acompañante técnico, tour leader, guía de ruta. Es el responsable del desarrollo de un viaje turístico, respetando el programa establecido, y quien facilita información de interés turístico general.

El idioma que deben dominar a la perfección es el nativo de los participantes en el tour, siendo conveniente que posea conocimientos de los idiomas de los países que visita o en su defecto el inglés.

Pueden trabajar para agencias o pueden ser autónomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano.

b) Guía local. Este guía es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una localidad, región o monumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idioma de los turistas a quien recibe.

Dentro de esta categoría debemos distinguir:

Guía provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia. Trabajan para la Administración autonómica, para empresas turísticas, en asociaciones o pueden ser autónomos.

Guías de monumento: muestra un único monumento o museo. Están mucho más especializados. Trabajan para la Administración o para el propietario del monumento. En muchos casos son autónomos.

Guía de turismo verde: es aquel que acompaña en actividades de la naturaleza. Está especializado en recursos naturales. Acompaña en actividades sencillas y de bajo riesgo (senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo, Administración o pueden ser autónomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo de actividad que desarrolle y del clima.

c) Transferista. Esta figura recoge la del acompañante de grupos que sólo los lleva al destino y una vez allí recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades son similares a las del guía acompañante.

Trabajan para empresas de transporte, agencias de viajes o pueden ser autónomos.

d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre sus cualidades estarán un profundo conocimiento práctico del destino así como el idioma del cliente y del país de destino.

Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autónomos. Tienen una estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol y playa.

1.3 El servicio turístico

Todas las figuras mencionadas tienen un denominador común: el trato directo con el cliente. Los guías son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfacción del cliente y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio turístico. Para lograr el éxito se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio.

Los guías prestan un servicio turístico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en que tiene las siguientes características:

No es tangible.

No se fabrica, se presta.

No se puede almacenar.

No se puede probar.

No se puede devolver.

Sólo se puede comprar un derecho de uso limitado (un número de horas en los guías locales y un número de días en los guías de ruta).

Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestación.

Los elementos de prestación son los siguientes:

El cliente. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir.

El soporte físico. Es el soporte material necesario para la prestación del servicio. En el soporte físico hay que distinguir entre:

Los instrumentos: micrófono, autocar, habitación del HOTEL, etc.

El entorno: los recursos turísticos, las calles de una ciudad, sus monumentos, las montañas de un país, el fondo expositivo de un museo, etc. En otras palabras: lo que motiva la existencia del servicio.

La circunstancia. Es el conjunto de factores que determinan el servicio, y hacen que uno sea diferente de otro. Son muy variadas y entre ellas tenemos:

Características del cliente:

La nacionalidad. Este factor influye en aspectos que un guía debe considerar como el tiempo que el grupo quiere invertir en hacer compras, la puntualidad o la gastronomía. Asimismo, mientras que para un alemán la playa, un mercado con productos frescos o una calle estrecha con ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso, para un italiano no tendrán especial interés.

La edad. Si la nacionalidad es importante, no lo es menos la edad del cliente, por su influencia directa en el planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en la forma. Por ejemplo, a un grupo de jóvenes se les puede hacer andar más que a uno de la tercera edad. Teóricamente, el público de la tercera edad está más interesado en escuchar las explicaciones que un grupo de alumnos de viaje de fin de curso, que normalmente escucha al guía por imposición de sus maestros y no por interés propio. Los grupos de tercera edad agradecerán que el guía no les deje solos en ningún momento, mientras que los jóvenes prefieren más tiempo libre.

Extracción

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