Ritz Carlton

The Ritz Carlton, Cancún es un hotel cuyo enfoque principal es el servicio al detalle y

personalizado. Su principal estrategia de negocio se sustenta en su filosofía basada en

los estándares de oro, la cual marca la pauta para determinar las expectativas de los

huéspedes y la forma de cumplirlas y excederlas. Los estándares de oro son los cimientos

para el desempeño exitoso de la compañía.

Tres pasos del servicio, son la base de la hospitalidad en The Ritz-Carlton y son

practicados en cada interacción con nuestros huéspedes para asegurar la satisfacción,

retención y lealtad.

La promesa al empleado, es la base del entorno de trabajo, refleja la importancia de las

damas y caballeros, los valores de la organización y los beneficios en cada cadena de

valor.

Los 20 básicos, son los hábitos a seguir para satisfacer a los huéspedes, dar continuidad

al servicio personalizado a los huéspedes, crear un ambiente en armonía, y crear el

compromiso de la mejora continua. Las estrategias específicas se observarán en el

criterio 3 como factores clave de éxito. The Ritz-Carlton siempre se ha caracterizado por

su innovación en procesos que soportan el servicio clase mundial que se ofrece en sus

hoteles. Algunos de estos procesos son:CLASS es el sistema de reconocimiento a huéspedes en cuya base de datos, compartida

con los hoteles de la compañía, se registran las preferencias de los huéspedes y con ello

se logra anticipar las necesidades y expectativas para crearles memorias excepcionales.

(Proyect Mystique a partir de septiembre 2005).

QSP (Quality Selection Process) tiene como propósito realizar un minucioso proceso de

selección de personal que cubra ciertos talentos los cuales sean congruentes con el

cumplimiento de las expectativas de los huéspedes. Este proceso es estrategia clave para

el éxito en el servicio personalizado a los huéspedes. EMPOWERMENT (facultamiento)

es el poder de decisión que tienen todas las damas y caballeros para anticipar las

necesidades de los huéspedes

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