Amor.

I. FUNDAMENTACIÓN

La elaboración del presente proyecto, es que el alumno investigue la realidad de una empresa de servicio y en base a los contenidos trabajados en clase proponga estrategias para mejorar o crear el área de servicio al cliente de dicha organización.

Los profesores del curso, realizarán el seguimiento constante del cumplimiento del cronograma establecido, el cual tiene como objetivo, que cada uno de los integrantes de los equipos tome conciencia de lo que significa realizar un trabajo en equipo efectivo, que los encamine a la obtención de las metas y de los objetivos propuestos.

II. GENERALIDADES

Los participantes del presente proyecto formarán EQUIPOS DE TRABAJO. La responsabilidad de la formación de los equipos de trabajo es de los propios alumnos.

Por otro lado, el alumno deberá tener presente que el equipo es su unidad de desarrollo. Por ello, todo trabajo o proyecto que realice debe estar bajo una buena administración. Para ello, utilizará técnicas, metodología y estrategias que le permitan alcanzar los objetivos y metas propuestos.

III. OBJETIVOS DEL PROYECTO

• Trabajar en equipo de manera productiva.

• Aplicar técnicas que le permitan asimilar y plantear propuestas en forma clara y coherente.

• Desarrollar estrategias que promuevan la creatividad e investigación.

• Discriminar el tipo de fuentes de información adecuadas para el acopio de información.

• Aplicar de manera práctica en una empresa real los conceptos trabajados en clase.

IV. MÉTODO DE TRABAJO

Los equipos de trabajo deberán seguir los siguientes procesos metodológicos:

1. LAS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN les permitirán ahondar en el desarrollo del pensamiento crítico durante este proceso.

2. EL ACOPIO DE INFORMACIÓN deberá ser variado lo que les permitirá tener opiniones divergentes que generarán el análisis y la síntesis necesarios para obtener un resultado óptimo. Para ello, los diversos textos, las revistas, Internet y las visitas a empresas, serán las fuentes más útiles.

3. EL PLAN DE TRABAJO contempla los puntos claves que permitirán la organización del equipo, y el desarrollo y ordenamiento del tema.

V. FORMACIÓN DE EQUIPOS

1. Los equipos se formarán libremente, durante la TERCERA SEMANA de clases, bajo la responsabilidad de los alumnos y se organizarán para escoger un coordinador, quien tendrá la responsabilidad de enviar por correo la lista de los integrantes al profesor del curso. Cabe resaltar que estarán integrados por seis (4) alumnos como máximo.

2. El equipo constituido se mantendrá unido hasta el final del ciclo. No se admitirá cambios de integrantes ni de empresa al que esté referido el trabajo.

3. El COORDINADOR deberá emitir un informe sobre la participación de cada uno de lo miembros del equipo. Esta información será enviada vía correo electrónico al profesor del curso con copia a cada uno de los integrantes.

VI. ESQUEMA DEL TRABAJO

En el trabajo final, deberán ser contemplados todos los puntos que se presentan a continuación y la estructura de la monografía será la que se defina en el curso de Fundamentos de Investigación.

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO

1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)

1.2 Calidad de Servicio

1.3 Modelo SERVQUAL.

1.4 Métodos de medición del servicio

1.5 Marketing interno.

1.6 Cultura Corporativa y de servicio

1.7 Fidelización de Clientes

CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1 Información general de la empresa (Rubro ó giro de negocio, Misión, Nro. de empleados, sedes, facturación anual, áreas, Nro. de clientes anuales, qué vende?)

2.2 Misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran)

2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

2.4 FODA del área de servicio al cliente de la empresa.

2.5 Objetivos planteados del área de servicio al cliente (que sean medibles y cuantificables en el tiempo)

CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS

Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos planteados (Reglas de oro, estrategias para clientes difíciles, estrategias para tangibilizar los servicios, estrategias para homogenizar los servicios, uso de estándares, etc.).

CAPÍTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

4.1 Definir las herramientas de medición que se aplicarán para comprobar si se lograron los objetivos definidos. Sustente.

4.2 Realizar un modelo de encuesta de satisfacción del servicio y definir los parámetros.

4.3 Definir estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.

CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO

5.1 Análisis del entorno y del cliente interno

5.2 Objetivos del plan de Marketing Interno

5.3 Estrategias a desarrollar

5.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de actividades)

5.5 Inversión del plan de marketing interno.

5.6 Medición del plan de marketing interno.

CAPÍTULO 6: PLAN DE FIDELIZACIÓN

6.1 Sistema logístico de información.

6.2 Objetivos del plan de fidelización

6.3 Definición del público objetivo.

6.4 Selección de beneficios.

6.5 Estrategias de comunicación

6.6 Inversión del plan

6.7 Medición del plan

CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO

7.1 Precisar la inversión para implementar mejoras en el área de servicio al

cliente.

VII. PRESENTACIÓN DE AVANCES

1. La presentación del primer borrador del proyecto (PRIMER CAPÌTULO) se efectuará entre la SEXTA SEMANA y NOVENA SEMANA de clases.

2. La presentación del segundo borrador del proyecto (INCLUYE SEGUNDO Y TERCER Y CUARTO CAPÍTULOS) se efectuará durante la DÉCIMA SEMANA de clases

3. La presentación, en formato electrónico, del tercer borrador del proyecto

(Incluye CAPÍTULOS, PRELIMINARES Y COMPLEMENTARIOS) se presentará en la DÉCIMO TERCERA SEMANA de clases.

1. Los mejores trabajos serán seleccionados para el Centro de Información.

DE LOS EXPOSITORES

1. Todos los integrantes del equipo son responsables de la sustentación del proyecto en la fecha indicada, oportunamente, por el profesor del curso.

2. No se efectuarán modificaciones en el cronograma establecido para las exposiciones de los equipos.

3. Los expositores se presentarán PUNTUALMENTE y formalmente vestidos.

X. CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO

Los criterios de evaluación para este proyecto, estarán determinados por el porcentaje que se indica a continuación:

MONOGRAFÍA

AVANCE 1 Y 2 + SUSTENTACIÓN

NOTA INDIVIDUAL

PRESENTACIÓN PERSONAL = 25%

= 25%

= 40%

=10%

DE LA EXPOSICIÓN (Avance 1 y 2 + Sustentación final)

1. Se considerarán los siguientes criterios:

PRESENTACIÓN

ORGANIZACIÓN

DOMINIO DEL TEMA

USO DE RECURSOS

CREATIVIDAD

2. Adicionalmente, el profesor tendrá la potestad de realizar una EVALUACIÓN INDIVIDUAL del desempeño de cada uno de los participantes durante el desarrollo de la exposición. Ésta redundará, de manera efectiva, en la calificación final de la misma.

...