Capitulo 1 - Libro Un Paso Adelante

1. Descripción capítulo

Durante las últimas décadas han surgido diferentes modelos estratégicos gerenciales y un sin número de teorías que han logrado que el servicio al cliente sea importante para la gerencia en las diferentes empresas, desde las más pequeñas a las más grandes.

El servicio al cliente era definido de diferentes formas a través de los años, al principio tenía una connotación negativa porque lo relacionaban con “servir”. En un segundo momento, se entendió que era como un suministro que proveía una empresa dedicada solo a comercializar el servicio. Luego, se impulsó el desarrollo de un área de servicio al cliente en el área de manufactura donde se aseguraba un acompañamiento al cliente una vez adquirido un producto.

Entendiendo luego que el servicio es inherente a todos los tipos de compañías, es la materia prima para asegurar clientes y abrir nuevos mercados.

El capítulo nos da un repaso de las tendencias que determinaron el modo en que se administraban los negocios de los años 50 hasta la fecha. Pasando por los años 50 con la Teoría de X (viendo a su empleado como un maquina) y Y (viéndolo como un aliado). Los años 60, con la gerencia matricial que combina dos estructuras de una empresa: el esquema convencional aunado a una segunda formación configurada de acuerdo al proyecto a desarrollar. Los años 70, con la calidad total que surge en Japón. Los años 80 con la reingeniería, que propone observar, rediseñar y modificar radicalmente los procesos. Los años 90 con el CRM que es un modelo de gestión basado en la administración de las relaciones con los clientes que hoy día se realiza a través de un software. Los años 2000 con la estrategia de los océanos azules que tiene como punto de partida la premisa que durante los primeros 20 años las empresas se han encarnizado en una lucha por sostener un crecimiento rentable mediante la aplicación de diversos modelos gerenciales. Y Lean Six Sigma que combina dos metodologías para optimizar procesos que se enfocan en la disminución de los defectos y la reestructuración de los mismos para responder con mayor agilidad a las necesidades de los clientes.

El servicio al cliente es tan importante hoy en día porque según un estudio el 68% de los clientes no regresan mayormente porque los empleados tuvieron una actitud indiferente.

Por qué es tan difícil brindar un buen servicio al cliente, porque:

1. Discrepancia entre las expectativas del usuario y las percepciones de los directivos.

2. Discrepancias entre la percepción de los directivos sobre las expectativas de los usuarios y las especificaciones de la calidad del servicio.

3. Discrepancia entre las especificaciones de calidad y la prestación del servicio.

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