Caso Business School: United Break Guitars

CASO: UNITED BREAK GUITARS

1) Identifique y explique todos los posibles errores que cometió United Airlines en el manejo de la situación relacionada con la guitarra de Dave Carroll.

El primer error sucedió en el manejo de la maleta, que fue maltratada, hecho evidenciado por los miembros de la banda de Carroll desde el avión. El segundo error ocurre cuando la aeromoza rehúsa darle apoyo.  El tercer error fue que el personal de UNITED quien le orienta en el aeropuerto de Omaha no le ayuda a hacer el reporte. Luego, le siguen muchos errores en la estructura de Atención al Cliente, que pueden ser resumidas en: alta burocracia, pobre seguimiento a los casos, escalaron su caso a una empresa outsourcing (en La India). Y el error final lo ejecuta la supervisora en Chicago al negarse a compensar a Carroll por los daños de su maleta, ateniéndose a la regla de UNITED de que todos los reclamos son viables sólo dentro de las primeras 24 horas desde los incidentes.

2) Con el éxito del video de Carroll en YouTube y la cobertura efectuada por los demás medios, ¿Considera que las acciones de United fueron acertadas?, ¿Por qué?

Fueron acertadas las siguientes acciones:

• La detección a tiempo en Twitter de la publicación del video y las respuestas en Twitter a los amigos de Carroll.
• La disposición a hacer un donativo a una escuela de música, elegida por Carroll, como compensación.
• La visita guiada que le hacen a Carroll en el aeropuerto de Chicago.
• Incluir el video de Carroll en el entrenamiento del personal.

Sin embargo, no fueron acertadas:

• El hecho de que UNITED hiciera un comentario en el canal de YouTube de la banda de Carroll y luego lo borrara.
• Que UNITED decidiera dar todas las respuestas en Twitter y no en YouTube, canal donde se originó la crisis.
• UNITED debió tomar acciones internas más concretas para mejorar el entrenamiento del personal y atención al cliente.
• UNITED falló en darle seguimiento a Carroll, por lo que éste terminó publicando dos videos más.

3) Proponga un (1) cambio, en el manejo de esta situación, que hubiera evitado la crisis que afectó la reputación United durante meses.

Al final, Carroll no esperaba compensación para él. Carroll buscaba que UNITED mejorara sus políticas. Carroll se dio cuenta, gracias a toda la interacción que logró con el vídeo, que existía una comunidad de pasajeros molestos con UNITED por diferentes motivos que involucran mala atención al cliente. Se propone que UNITED debió apalancarse en la crisis generada por el video y construir un plan de mejora de la atención al cliente, tomando en consideración que la situación con Carroll tan solo evidenciaba una métrica de rendimiento muy negativa: y es que UNITED era la aerolínea con menor ranking en atención. Con la situación de Carroll surge la oportunidad para UNITED de revisar la atención al cliente, identificar las razones de por qué los pasajeros dejan de volar con ellos, y a) aplicar mejoras y b) crear promociones y campañas para el retorno de pasajeros molestos. En la lectura, Winning back customers, se nos propone una metodología muy útil para ejecutar un plan que logre recuperar la confianza y preferencia de clientes que han usado el servicio, siempre y cuando valga la pena recuperarlos. La idea de involucrar a Carroll es tener feedback externo de un representante de los clientes molestos, obtener de Carroll toda la información que él logró recoger de los fans del video (que molestos con UNITED le escribieron a su banda), y por último que Carroll pueda convertirse en un embajador del nuevo programa de mejoras.

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