Cuestionario del libro "Las 7 claves del exito de Disney"

CUESTIONARIO

1. ¿Qué personaje tenía una actitud negativa respecto al viaje a Disney World?

Don Jenkins, pensaba que era una total pérdida de tiempo.

2. ¿A qué se dedicaba actualmente Mort Vandeleur?

Ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente.

3. ¿En qué tipo de organización trabajaba Judy Crawford?

Una empresa dedicada a la generación de electricidad en Carolina del Norte.

4. Explica la llamada “Zona Roja”

Es el preciso instante en el que todos dicen lo grande que es uno, porque ahí es cuando se torna vulnerable.

5. ¿Qué oficio tenía la persona que recogió el papel a unos metros de distancia de la “Pandilla de los cinco”?

Personal de seguridad.

6. ¿Cómo se les llama a las personas encargadas de decidir en qué detalles enfocarse?

Imagineros.

7. ¿Qué significa la palabra cultura en Disney?

La forma de trabajar.

8. ¿Qué aspecto se cuidaba tanto en niveles jerárquicos altos como en bajos?

La limpieza.

9. ¿Qué les recuerda el oro autentico a los integrantes del reparto?

El cuidado del equipo, las instalaciones y el terreno en nombre de los invitados.

10. Menciona algunos métodos que ayuden a registrar la experiencia de los clientes en Disney World

Entrevistas, cartas por parte de los clientes, evaluaciones al final del día.

11. ¿Cuáles son los lineamientos para el trabajo en equipo?

Ir más allá del deber, demostrar una sólida iniciativa para con el equipo, tomar la iniciativa en la comunicación con los integrantes y los demás integrantes del reparto y preservar la experiencia mágica de los invitados.

12. ¿Cuál es la palabra que los psicólogos designan a la nula retroalimentación?

Extinción.

13. ¿A qué se refiere la palabra “silo”?

A las personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este. Piensan y actúan hacia arriba y hacia abajo, y rara vez con otros departamentos.

14. En su travesía por el parque, ¿Qué considera Bill como una habilidad especial?

Responder una pregunta no expresada y acertar en lo que la persona de verdad desea conocer.

15. En el incidente que Bill tuvo en el banco, ¿Qué representa la dama que no se sentía como cliente?

Un puesto de escucha ignorado que se debe aprovechar.

16. En el día 3. ¿A qué se enfocó Judy Crawford en sus 6 horas libres?

A observar y estudiar el proceso que va desde la contratación hasta el momento que los integrantes comienzan a trabajar.

17. ¿Qué le hace falta a Carmen Rivera en su organización?

Disfrutar de su trabajo sin perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al cliente.

18. ¿De qué tarea se encargará Alan Zimmerman cuando regrese a su empresa?

Promover parte del aprendizaje en tiempo real sobre el trabajo en equipo.

19. ¿A qué se le llaman acciones de recuperación de servicio?

A la acción de hacer un esfuerzo adicional por parte del reparto para corregir algo que no ocurre del modo que alguien espera.

20. ¿En qué consistía el plan de acción de Don Jenkins?

En hacer las cosas con la misma pasión que se ha tenido por la calidad, y convertirla en dedicación por la experiencia total del cliente.

Bibliografía:

Las 7 claves del éxito de Disney.

Autor: Tom Connellan  

Editorial: Panorama

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