Las 7 Claves De Exito De Disney

resumen del libro

Un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación, benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, California, para aprender en un período de tres días, como Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores, feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados

¿Qué podrían aprender de Disney?, ¿Qué se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?

Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.

¿Quién es la verdadera competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags?

Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

Lección 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Judy y Alan conversaban de sus respectivos hijos, Bill y Carmen comparaban notas respecto a sus respectivos negocios. Don se sentó en el extremo más alejado de la mesa, mirando su agenda como si fuera la cosa más interesante del lugar. Carmen se volvió hacia Mort. - De acuerdo, me rindo. ¿Quiénes son los competidores de Disney World? , por supuesto otros parques de diversiones; eso es obvio. Además, no estoy segura de lo que tú llamas competencia. Las personas van a otros parques, como los Estudios Universal o Six Flags, ¿pero eso no sirve más bien para abrirles el apetito?

En realidad, en cierto modo, cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor.

Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los métodos de manera continua.

Lección 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Aprecio la atención a los detalles a igual que cualquier otra persona. De hecho, en la empresa me consideran un fanático de los detalles. Pero repintar estas cosas todas las noches me parece un desperdicio de recursos. ¿Por qué no utilizar el dinero y el esfuerzo donde de verdad se requieren? Y si debiera existir un programa regular, ¿por qué no hacerlo una vez a la semana, o una vez al mes? Tal vez una vez cada tres o cuatro meses fuera suficiente. Los clientes tienen otras cosas en la cabeza. ¿Cuántos de ellos notarán la diferencia? - vio a los demás a su derredor.

Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta dónde concentrarían su atención? En mi empresa siempre he acentuado el compromiso total con la satisfacción de los clientes,

¿Cómo deciden en qué detalles enfocarse? - Comienza con un proceso llamado "Imaginería" -, comenzó Mort, - que realizan personas llamadas "imagineros". Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman sesiones de "el cielo es el límite". Imagínense estudiar para ser imagineros -, rió Judy. Mort se rió junto con los demás, pero siguió adelante. - Los imagineros comienzan decidiendo el concepto global. Quizá decidan: "Vamos a construir un parque acuático". Luego realizan una tormenta de ideas sobre el concepto: generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Sé que cuando trabajan en la idea del parque acuático, en algún momento se les ocurre crear un campo militar que se volvió loco. Pero de todas las ideas que generan, la mejor fue la de un tifón. Así es como obtuvimos la Laguna del Tifón. Pero mucho de ello comienza con la imaginería, las posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas, y después la construyen En pocas palabras, Bill, así es como ocurre -, respondió Mort. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación.

Lección 3: Todos predican con el ejemplo.

El punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo, cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, ustedes tienen la oportunidad de crear valor aprovechen esa oportunidad y ganarán desperdícienla y perderán así de sencillo.

Me parece un número muy grande de personas en el grupo de vigilancia, aunque debo admitir que es el lugar más limpio que jamás haya visto. La cifra es 45,000 -, continuó Michael.

La limpieza del parque es crucial. Es parte de lo que hace de verdad mágico al Reino Mágico. Para nosotros es tan importante que todos nos consideramos parte del personal de vigilancia. Bill se preguntó cómo integrar eso en las políticas y procedimientos. Es obvio que la limpieza era un valor automático, incluso instintivo, dentro del parque, ¿pero qué lo hacía funcionar? El banco había establecido una política de servicio al cliente, pero el apego a ella parecía desvanecerse. - ¿Existe una política al respecto? - Preguntó. Y si es así, ¿cómo hacen que se cumpla? - No se trata de una política en el sentido estricto -, vino la respuesta, - Pero la limpieza del parque es parte de la cultura organizacional. Y creo que una de las razones es el liderazgo que exhiben los integrantes del reparto de todos los niveles.

Pero igual de importante, quizá aún más, es el hecho de que cada supervisor hace lo mismo. Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney Attractions, y Judson Creen, director general de la misma empresa, recogen basura al igual que cualquier otra persona. Así el compromiso con la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. "Este compromiso va hasta el propio Walt Disney. Este solía llevar a su hija a ferias de pueblo, y no podía creer lo sucios que eran algunos lugares. Diseñó algo sin la atmósfera de tales lugares: es decir, el lugar a que ningún padre titubearía en llevar a sus hijos."

Lección 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Sé que la atención al detalle es importante en la cultura de Disney, ¿pero no es esto una exageración? Por fin, pensó Don. Podrías decir eso , replicó Mort, si esto fuera un mero ejemplo de atención fanática a los detalles, y estoy seguro que todos coincidimos en que raya en el fanatismo. "Pero ese no es el punto. Es cierto que los invitados no percibirán este nivel de detalle. No influirá en su experiencia en este lugar... por lo menos no de manera directa. Los invitados nunca detectarán la diferencia. "Pero los integrantes del reparto sí, y eso es lo importante.

Ya ven, no sólo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las cosas deben hacerlo. Y aunque quizá el 99.9% de los invitados nunca tendrá la oportunidad que tuvieron ustedes de saber de lo especial de las costuras, y aunque es casi seguro que muchos integrantes del reparto ni siquiera han reparado en éstas, todos ellos lo saben. Aquí todas las cosas predican con el ejemplo, y ésta es sólo una muestra.

La pintura del carrusel, se supone que todas las partes de color dorado fueron pintadas con hoja de oro de 23 quilates. ¡No se utilizó pintura dorada, sino hoja de oro de 23 quilates! Dudo mucho que los niños puedan descubrir la diferencia entre hoja de oro y pintura dorada. Y tampoco sus padres, ni la mayoría de los integrantes del reparto, seguro que no. Pero, añadió enfático, todos los integrantes del reparto saben que es hoja de oro de 23 quilates y para ellos es importante. Es sólo una forma de hacerles saber que, cuando se trata de los invitados, hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos, ¿Y por qué tiene que ser hoja de oro? Preguntó Judy. La pintura de hoja de oro es un recordatorio para los integrantes del reparto, nos recuerda que nuestros invitados son lo más importante , a veces no es agradable limpiar el carrusel, y es preciso que se nos recuerde por qué lo hacemos: por los niños, nuestros invitados.

El oro auténtico nos recuerda que cuidamos el equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de nuestros invitados, porque ellos son oro sólido, nuestra razón de ser. Si no fuera por ellos, no existiríamos sin invitados, no habría nada.

Lección 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Sé que todas las empresas deben enfocarse en atender a los clientes; pero pocos negocios tienen una conexión tan directa con tantos clientes como éste. En su mayoría, las operaciones de Disney World parecen ocurrir entre un integrante del reparto y un invitado. Por 10 tanto, debo suponer que los integrantes del reparto tienen una forma de recibir retroalimentación de los visitantes sobre si ustedes tienen éxito o no.

"Pero si los invitados son como cualquiera de los que están allí hoy, entonces es posible que exista un exceso de investigación. Mi empresa tiene una encuesta de servicio al cliente: creo que la mayoría de las empresas la tienen. ¿Y qué ocurre con Disney?, ¿Cómo analizan el éxito en general?, ¿Cómo descubren lo que le agrada y disgusta a cada invitado específico de su experiencia y cómo afecta eso a los planes y políticas?, el programa de la computadora utiliza a ésta y a otros personajes de Disney para dar vida al proceso.

"Pero otra importante responsabilidad es realizar encuestas entre los invitados.

La escucha formal, es decir, encuestas para recabar datos respecto a la satisfacción de los invitados; e informal, que se ocupa de algo específico en ese momento.

"¿El hecho de que se trate de un invitado, un incidente y un integrante del reparto significan que es algo carente de importancia? por el contrario. Cada invitado es importante y cartas como la tuya demuestran la importancia de la interacción con un invitado.

Lección 6: Recompensa, reconoce y celebra.

En su mayor parte reconocimiento, este consiste en apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial, ciertamente Murphy hizo algo especial en esta situación, de modo que merecía el reconocimiento, el deseo de ser apreciado es uno de los anhelos humanos más profundos, así, Murphy pudo satisfacer algo de tal necesidad por medio de la carta, el reconocimiento adicional, frente a otros integrantes del reparto, también valoró el papel de Murphy como valioso integrante del equipo. Muchas organizaciones hacen apenas lo indispensable para reconocer a su personal, pero sólo algunas lo hacen parte de un sistema: la única manera de asegurar que ocurre.

"Una de las herramientas que usamos es la tarjeta de Fanático del Servicio a los Invitados. Reza: "Has sido reconocido como Fanático del Servicio a los Invitados por (espacio en blanco)". Los gerentes las llevan consigo cuando caminan por el parque, las entregan a los integrantes del reparto y les agradecen sus buenas acciones.

¿Cuáles son los criterios para entregar estas tarjetas? - Preguntó Bill.

Servicio:

1. Hacer siempre contacto visual y sonreír.

2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con éstos.

3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio.

4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados.

5. Mantener una norma de personal de calidad en el trabajo.

Trabajo en equipo:

1. Ir más allá del deber.

2. Demostrar una sólida iniciativa para con el equipo.

3. Tomar la iniciativa en la comunicación con los integrantes y los demás integrantes de reparto.

4. Preserva la experiencia mágica de los invitados.

No son reglas, son lineamientos que rodean las normas de servicio.

“La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que se produce al no recibir retroalimentación”, la ausencia de ésta provoca que las personas renuncien a sus compromisos, esto contribuye a la satisfacción del cliente, pues los personas tratan al cliente como son tratadas, existe una relación entre la satisfacción de empleados y la de los clientes.

"La mayoría de las empresas reconocen la importancia de la retroalimentación positiva, pero no hacen las cosas tan bien como debieran. Quizá esto se deba a que no comprenden plenamente el impacto de la diferencia entre los tres tipos de retroalimentación.

Las personas tratan a los clientes de la misma forma en que son tratadas. Existe una correlación definitiva entre la satisfacción de los empleados y la de los clientes.

Lección 7: Todas las personas constituyen la diferencia

A vxcxs pixnso qux lo qux hago no importa. Pxro cuando comixnzo a pxnsar así, rxcuxrdo mi vixja máquina dx xscribir. Por lo gxnxral, La mayoría dx las txclas funcionaba bixn. Pxro un día, una dx las txclas dxjó dx funcionar dxl todo. Y xso lo xchó todo a pxrdxr. Así, cuando sixnto la txntación dx dxcir qux sólo soy una pxrsona, qux si no hago bixn las cosas no suponx una gran difxrxncia, rxcuxrdo mi vixja máquina dx xscribir y mx digo, "Soy una pxrsona fundamxntal y muy nxcxsaria".

"Creo que eso ayudará en dos formas. Primero, es una forma de poner en términos muy prácticos uno de nuestros valores corporativos: la importancia de la contribución de cada empleado. Quizá aún más importante, es el hecho que en el banco hay algunas personas que abrazan la creencia, pero no hacen gran cosa por ponerla en práctica. Esto podrá ayudarlos a ser mejores en predicar con el ejemplo, como tú lo expresaste de manera tan práctica.

...