EXAMEN MESA DE AYUDA N°- 00001-2018

EXAMEN MESA DE AYUDA N°- 00001-2018

Nombres y Apellidos:

1. Si por primera vez, ingreso en mi sesión de Windows a la URL https://agenciavirtual.telefonica.com.pe  y no carga la web.  ¿Cuál es la solución para que cargue la web?
2. Cuándo no carga la URL https://aplicacionesinternas.int.tp.com.pe y muestra que se debe que no reconoce nos DNS? ¿Qué se debe hacer para solucionar este problema?
3. Si crean una incidencia por el DOIT y la primera torre que le cae es SD-N1. El cual indica que se queda cargando la barra verde hasta la mitad en Citrix y en el campo notas se encuentra la cuenta JCHAVEZM  ¿Qué acciones debe realizar el SD para dar solución a la incidencia y cuáles son los descartes que debe realizar el SD?
4. Un usuario llama indicando que desea realizar un reseteo de una aplicación. ¿Qué debe indicar el operador al usuario?                                                                                                      
5. Si Sharon Bartra recibe 441 llamadas al mes, y le falta 6 requerimientos. De los cuales 420 requerimientos están dentro del SLA. ¿Cuantos requerimientos esta fuera del SLA? ¿Si 422 llamadas están dentro del SLA cuál es el Porcentaje de llamadas que están dentro del SLA?        
6. Detallar paso a paso como debo buscar todas las incidencias del Grupo Asignado TDP Platino247 Requerimientos, desde la fecha y hora 01/01/2017 00:00 am, en estado pendiente, cerrado, resuelto, asignado, cancelado, en curso, luego como puedo exportar la data en un Excel con todos los campos de la incidencia, como la categorización.
7. ¿Qué aplicativo abre la extensión Ica?
8. ¿Cuál es el tiempo de vigencia de la cuenta de red y en caso ya este vencido que se debe realizar?
9. ¿Cuándo se soluciona una incidencia, que campos se debe llenar para registrar la incidencia en estado resuelto y guardar?
10. ¿Cuál es el SLA de las llamadas?
11. Si recibimos varias llamadas de Atento, Fractalia y Boutique Celular que no pueden ingresar a STC y son más 100 usuarios, cual es el procedimiento que se debe seguir y a quien se debe comunicar
12. ¿Quién resetea la cuenta de red externa?
13. ¿Cuál es el comando para forzar la actualización una directiva?
14. Si una incidencia es generada por autogestión y no tiene evidencia, que acciones debe seguir el SD
15. En una incidencia por el DOIT, llego el domingo 09 de abril a las 17 horas al SD, pero el encargado del servicio recién se dio cuenta el lunes 10 de abril a las 9 horas. Indicar si cumplimos el SLA por autogestión.
16. Si una incidencia es creada por Valeria Maurtua el día jueves 06 de abril a las 14:50 y tiene la incidencia hasta las 19 horas en el SD. Luego lo deriva a la torre que le corresponde y está a su vez nos devuelve la incidencia indicando que necesita más información del problema con STC, el día sábado 08 de abril a las 15 horas. Y después el personal de SD recién ve la incidencia el día lunes 10 abril a las 7:50 horas. Indicar si cumplimos los 2 SLA y el tiempo transcurrido según el servicio de SD
17. Indicar cuales la ruta para solicitar permisos en el Firewall
18. Si un usuario nuevo en TDP llama indicando que no tiene teléfono, que debe indicar el SD
19. Si un usuario llama indicando que desea realizar su reseteo por el IVR, como puede el SD ayudar al usuario
20. Indicar cuál es el link de DOIT
21. No puedo acceder a mi equipo con la contraseña, que debe validar el operador de SD
22. Un usuario para que pueda realizar su reseteo por el IVR, que requisitos debe tener.
23. Usuario llama indicando que ya genero su incidencia y hasta ahora no lo atienden, el problema que presenta es lentitud de sistema, se cuelga los aplicativos no funcionan. ¿Cómo pueden solucionar la incidencia?  
24. Nancy Jurado Torres puede aprobar los requerimientos del personal de FRACTALIA del servicio de ventas
25. Porque motivos se le da permisos al usuario de 1 hora como administrador
26. Indicar cuál es la ruta para acceder al formulario de Personas en el Remedy
27. Si llama Jorge Cerna, indicando que desea cambiar sus datos en Success Factors, ¿Qué debe indicar el operador de SD?
28. La cuenta de red se bloquea y tiene más de 1 mes sin uso, y no es posible desbloquearla, ¿Qué debe indicarle el operador al usuario?  
29. Cuando solicitamos un requerimiento para crear cuentas en aplicaciones nos solicitan una cuenta modelo, para qué nos solicitan la cuenta modelo
30. Describir como se debe proceder ante el siguiente error con el mensaje en Jteller: “Existe Como Mínimo Una Transacción Operada Fuera De Línea Sin Resolver”.
31. Si llaman los usuarios indicando que su nombre en el correo corporativo está mal generado, que acciones debe seguir el SD  
32. Si llama un usuario indicando que desea modificar su autorizador de requerimientos en el Remedy, cual es la ruta en Remedy que debe indicar el SD
33. Un usuario de TDP indica que no puede acceder al DOIT, que acciones debe realizar el SD
34. Antes de resetear una cuenta el personal de SD, que acciones debe realizar 
35. Para generar una incidencia en el DOIT para STC400, que opciones debe seleccionar
36. Si los usuarios que se comunican al SD indicando que su cuenta de JTELLER esta Inactiva, ¿Qué debe hacer el operador antes de proceder al desbloqueo?
37. Indicar cuales son las capas del modelo OSI
38. ¿Cuáles son los datos básicos que necesita la torre para la aplicación Atis?
39. El principal objetivo de un Service Desk es la satisfacción del cliente. Para ello, se encarga de:
40. Las principales tareas que lleva a cabo el Service Desk son:
41. Cuál es el principal objetivo de la gestión de incidencias
42. A partir del SLA se establecen los tiempos máximos en los que se deben
43. Que datos se necesitan para registrar una incidencia en PGP y SALESLAND
44. Existen dos tipos de escalado:
45. Antes de cerrar la incidencia el equipo del Service Desk debería validar lo siguiente:
46. ¿Quiénes componen el Servicio Unificado que se le da a TDP?
47. ¿Qué significa IVR?
48. Una incidencia del IVR 104 se considera masiva, la opción 2 del IVR no está brindando la información de deuda, indicar como se puede proceder en esta incidencia.  
49. Indicar el cargo en TDP que le corresponde laptop
50. Si llaman los usuarios e indican que tienen problemas con Centauro, que debe indicar el personal de SD
51. Luego de la RT cuanto tiempo tiene el usuario para reclamar si le falta información, programas y su data y a que bandeja se deriva la incidencia
52. Las cuentas observadas por RDA_CMS no deben de ser Desbloqueadas, el usuario se comunica a SD y si su cuenta esta observada el SD no debe de desbloquearla, que debe de indicarle al usuario.
53. Indicar tiempos estimados de Atención de Incidencias: De acuerdo a lo establecido por el Gestor de Telefónica.  
54. Requisitos software para la instalación de +Simple:
55. Usuario alcanzó límites de sesiones abiertas como puedo cerrar sesiones abiertas
56. Si llaman por web prevención que debe indicar el operador de SD
57. Cuál es el procedimiento para cancelar una incidencia en la bandeja SD-Devuelto
58. Usuario llama que no prende su pc o laptop que descartes debe realizar el operador de SD y que debe indicarle al usuario.
59. Usuario llama de la Franquicia SALESLAND Gamarra, indicando que en toda la tienda no hay internet, que debe responder el agente
60. Ingresa una llamada de OB-Ecuador DATAFAST, indicar como se debe buscar en el Remedy para generar su incidencia y cuál debe ser la categorización
61. Si un usuario llama de SALESLAND a la Mesa de ayuda de Franquicia, indicando que el SD le informa que debe activar el Telnet para realizar unas pruebas. Indicar donde se activa el telnet
62. Indicar cuales son los datos necesarios para poder generar la incidencia de PGP NEC España
63. Ingresa una llamada de PGP el 3 de mayo del 2018, de NEC España, pero no carga el Remedy y se corta la llamada y el usuario no vuelve a llamar. Como podemos resolver este inconveniente y generar la incidencia
64. Cuál es el procedimiento en caso TDP Regional me devuelve una incidencia por más información
65. Ingresa una llamada de Rodríguez García Carmen, indicando que no prende una laptop, un pc se reinicia y otro pc se tiene que actualizar el BioMatch. Según el informe técnico indica que el pc presenta un error en el disco e indica que la pc es caja. Indicar a que empresa pertenece el usuario, que datos se necesita para generar la incidencia, cual es el procedimiento seguir con el 3 nivel y aplicar la garantía. Daniel Priale indica que proceder con el cambio del disco urgente. Cuál es el procedimiento para realizar el cambio.
66. Ingresa una llamada de Overland, indicando que desean ayuda en el DOIT como generar una incidencia para Citrix que se queda cargando la barra verde y luego desaparece
67. En caso podamos remotear una pc de franquicia, como podemos resolver la siguiente incidencia: No carga el link de Citrix: https://aplicacionesinternas.int.tp.com.pe, por lo cual no pueden acceder a +Simple, Atis, Jteller y Omega. Compartir una carpeta, pero solo en modo lectura y realizar un diagnóstico de un disco duro.  
68. Indicar cuantos Remedy existen e indicar cada uno de ellos
69. En caso ingresa 2 llamadas a la vez (PGP y Salesland), como debe proceder el agente para atender las llamadas
70. Indicar a que empresa de PGP que se les da atención

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