Análisis de servicio TI Mesa de Ayuda
Enviado por mariohd • 21 de Mayo de 2016 • Informes • 733 Palabras (3 Páginas) • 220 Visitas
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UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INFORMÁTICA
Análisis de servicio TI Mesa de Ayuda
Santiago, Chile Agosto de 2015 |
Introducción
Procesos de negocio complejos y cambiantes junto a tiempos acelerados imponen requerimientos exigentes. La tecnología se ha hecho una de las armas fundamentales para las empresas a la hora de enfrentar estos desafíos, pero a la vez un tema complejo de manejar.
EL tener servicios TI estables y eficientes incide en la productividad. Un servicio estructurado limita las perdidas de servicio y aumenta su disponibilidad. Sin embargo el tener planes de contingencia precisos es necesario, para cubrir todos los flancos
¿Qué es un servicio de TI?
Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la consecución de resultados que desean obtener sin la necesidad de asumir costos y riesgos implicados.
Propósito del servicio TI Mesa de Ayuda
El servicio de Mesa de Ayuda, permite responder a las contingencias tecnológicas diarias que enfrenta la organización, en que muchas veces la productividad de sus usuarios se ve afectada por problemas recurrentes en los computadores, como por ejemplo lentitud del sistema, problemas con virus y error en aplicaciones, o por la dificultad de resolver consultas relacionadas con el uso de aplicaciones comunes, descargas de software o el simple uso de Internet. El servicio presenta as siguientes ventajas para nuestros clientes:
Reducir y controlar gastos operacionales relacionados con los incidentes de las plataformas tecnológicas.
Mejorar la productividad del usuario ofreciendo un punto de contacto único para todas las necesidades de asistencia
Problemática de Mesa de Ayuda
Diagrama Causa Efecto
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Arquitectura del servicio.
Mesa de ayuda | |
Recursos Humanos | 4 ténicos nivel 1 |
Rango horario de funcionamiento | 5:30 a 00:00 |
Turnos Lunes a Viernes | 5:30 a 14:30 |
09:00 a 18:00 | |
12:00 a 21:00 | |
15:00 a 00:00 | |
Turno Sabado y Domingo | 13:00 a 22:00 |
Modalidad de trabajo
Recepción de llamadas telefónicas donde los usuarios reportan tanto incidentes como requerimientos.
Al recibir la llamada, el técnico debe abrir inmediatamente un ticket en la herramienta de gestión de incidentes y requerimientos, catalogándolo según su tipo en una de las siguientes colas:
Operaciones TI
Mesa de ayuda
Una vez abierto el ticket se procede a realizar las preguntas correspondientes para identificar el problema, y determinar si se puede resolver en forma remota o requiere visita en terreno. Si se resuelve en forma remota se solicita autorización al usuario para tomar el equipo en forma remota.
Si se necesita una visita en terreno el técnico debe acordar una fecha u horario para realizar la visita para revisar el problema con el usuario. Para realizar esto el técnico de soporte nivel 1 debe abandonar su lugar de trabajo.
Si el incidente o requerimiento es de nivel 2 se escala y se asigna a la torre de trabajo correspondiente, debiendo realizarse el seguimiento correspondiente.
Flujo Mesa de Ayuda[pic 3]
Proceso Mesa de Ayuda
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