MANUAL REGISTRO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA UNIPLES

MANUAL REGISTRO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA UNIPLES

Para ingresar al glpi podemos utilizar cualquier navegador (Internet Explorer, Mozilla, Chrome), en la barra de dirección vamos a ingresar a http://ocsinventory-ng/glpi/login.php o http://192.168.1.196/glpi/

Una vez allí nos carga la pantalla de bienvenida en la cual nos pide un usuario y una contraseña, este es igual a las credenciales con las cuales accedemos a nuestra sesión en Windows ejemplo demo01 contraseña 123

A continuación va abrir una pantalla donde se empiezan a inscribir las incidencias. Este formulario pide al usuario ingresar algunos campos que van  ayudar a tener una descripción de la incidencia para su posterior tratamiento.

Estos campos son:

Prioridad: Dependiendo del tipo de necesidad y de que tanto afecta la incidencia al desarrollo de la normal actividad del usuario, se dividen  5 categorías,  que son:

Niveles de prioridad de solicitudes de servicio y reportes de eventos

Prioridad muy urgente

        Falla que afecta la operación del negocio y afecta toda la organización. Causa la no continuidad de la operación.  (Ej. Daño de un servidor), también aplica para reportes de incidentes de seguridad.

Tiempo de atención: Inmediato

Tiempo de solución: Máximo 1 hora (Mediante plan de continuidad)

Prioridad Urgente         Falla que afecta la operación de un proceso  crítico e involucra varios usuarios. Causa la no continuidad de la operación.  (Ej. Perdida de servicio de correo), se incluye también reporte de incidentes.

Tiempo de atención: Máximo 15 minutos

Tiempo de solución: Máximo 2 horas

Prioridad Mediana         Problema de un programa o hardware que afecta la continuidad de la operación para un usuario.

Tiempo de atención: Máximo 1 hora

Tiempo de solución: Máximo 4 horas

Prioridad Baja        Solicitud relacionada con el manejo de programas, uso de herramientas o funcionamiento de dispositivos. Incluye también instalación de programas y accesorios. Solicitudes de accesos y privilegios.

Tiempo de atención: Máximo 2 hora

Tiempo de solución: Máximo 24  horas

Prioridad

Muy Baja        Solicitud que implica  el desarrollo de una aplicación, cambios en una aplicación, compras de software o hardware  u otros  cambios en los sistemas de procesamiento

Tiempo de atención: Máximo 5 días

Tiempo de solución: Según análisis técnico

Campo Infórmenme del seguimiento: Este campo se utiliza en caso de que el usuario quiera recibir actualizaciones del estado en el que se encuentra el incidente. El seguimiento llegará a la dirección de mail asociada a la cuenta del usuario.

Tipo de material: En este campo se despliegan los activos de información asignados al usuario, sobre el cual se está reportando la falla, incidente o solicitando el servicio.

Categoría: En este campo el usuario puede elegir entre varias opciones, la que más se relacione con el incidente a documentar.

Nombre        Descripción

Desarrollo        Solicitud de creación o modificación de un software, incluyendo nuevas funcionalidades

Configuración        Solicitud de instalación o modificación de los programas o instalación y configuración de hardware.

Entrenamiento        Solicitud de entrenamiento en el uso de los sistemas de información.

Accesos y privilegios        Solicitud de creación, modificación o retiro de derechos de accesos y privilegios.

Compras        Solicitud de compra de software y hardware.

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