El placer de servir

El servicio al cliente es una estrategia fundamental para el crecimiento y fortalecimiento de una empresa, el cliente debe ser el núcleo central de la misma. Hoy en día los clientes tienen más necesidades y estas cambian muy rápido, es esencial detectar esas necesidades y satisfacerlas de la forma más pronta posible. Otro concepto aparte de detectar las necesidades actuales, es crear nuevas necesidades, o por lo menos hacerle ver al cliente que necesita el producto o servicio que nuestra empresa le ofrezca. Nos referimos a crear un océano azul en un mercado que si bien no está saturado, lo difícil es ofrecerle un distintivo al cliente, crear aquello que le haga ver que nos necesita. Este es el caso de Andrés carne de Res, un restaurante que si bien decirle restaurante es algo común frente a todos los servicios que allí se ofrecen, y más que comida y un buen servicio, la especialidad de la casa es servir una Experiencia.

El punto relevante y el cual es el diferenciador de Andrés, es la experiencia vivida por el cliente, el cual no solo llega a comer, sino a departir entre amigos, familiares, toparse con gente de la política y farándula criolla, bailar en la pista de baile, o disfrutar el show de la noche, el cual está a cargo de los chicos de animación de Andrés.

La estrategia de Andrés carne de res fue vender un concepto diferente de restaurante, muy distante a lo que los capitalinos estuviesen acostumbrados, ellos crearon un océano azul entre los restaurantes que habían en ese entonces en la capital. Más allá de la estrategia, un factor importante para que Andrés se posicionase como un destino turístico obligado para quien visite la localidad de chía fue el apoyo de los empleados, familiares, allegados y las experiencias vividas por su propietario Andrés Jaramillo.

El propósito de realización de este trabajo se enmarca camino a la comparación del modelo de servicio existente en Andrés, con un restaurante en la ciudad de Barranquilla que ofrezca alguna experiencia similar.

En este caso se ha escogido a TIGFRIDAY´S un restaurante el cual hace parte de la cadena de restaurantes estadounidense que lleva su mismo nombre, este restaurante ubicado en la ciudad de Barranquilla cuya dirección es calle 82 núm. 53-35, hace parte de los más de 1000 restaurantes de la marca en más de 50 países.

Este restaurante tiene similitudes con Andrés, basándose en el servicio y atención al cliente, lo cual centran en ofrecer un espectáculo al cliente mientras este come y departe con sus invitados, la forma en que Friday´s vende su servicio es bajo el lema de “convertimos todos los días en viernes”, ofreciéndole a sus clientes una variedad de servicios extra, un valor agregado entregado al cliente de manera directa.

2. RESUMEN DEL CASO

Este caso relata la historia de una organización creativa e innovadora, Andrés Carnes de Res además de ser un restaurante, es un sitio que ha obtenido una gran penetración en el mercado y ha logrado crecer en las ultimas décadas, es un lugar que posee características que lo destacan por su excelencia, generosidad, calidad, amabilidad, abundancia, complacencia, sentido común porque integra a sus comensales, un sitio único por su decoración y siempre alegres. Además de estas características ofrece un servicio de exclusividad, lo que hace que el cliente sienta una experiencia totalmente agradable, esto permite crear un ambiente de comodidad y acogedor en sus invitados y la noción de querer regresar al lugar.

Algo muy importante a destacar en esta organización es que ellos aplican la estrategia de marketing directamente con el cliente, es decir, que ellos mismos se han encargado de darle más demanda y oferta al negocio, por el gran portafolio de productos y servicios que brindan con calidad y excelencia, por lo que se han ahorrado estos gastos de publicidad. Andrés Carne de Res es un concepto diferente al estilo de los demás restaurantes, que le permitido por más de 30 años posicionarse en el mercado, porque han depositado en sus invitados o clientes una sensación de confiabilidad, empatía, actitud de servicio, atención personalizada, personal competente y bien informado e instalaciones físicas agradables que le han permitido ser la competencia de muchos restaurantes.

Palabras claves:

Organización, Mercado, Servicio, Estrategia, Calidad, Demanda, Exclusividad

3. TEORIAS RELEVANTES

Berry Leonard L. (1995) On Great Service: A Framework for Action. New York. Copyright.

Berry Leonard L. (2013) Un Buen Servicio Ya No Basta. Bogotá. Norma.

Crear una estrategia de servicio que genere confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad en el cliente, teniendo en cuenta la estructura y la tecnología, desarrollando el talento humano.

La estrategia precede de la estructura y eso vemos reflejado en lo que nos muestra el caso de Andrés Carne de Res donde desde la entrada al restaurante genera gran atracción y sorprende su llamativa decoración, creando un espacio de múltiples escenarios donde el cliente puede cómodamente disfrutar de una buena comida, rumba y distraerse un buen rato, es ahí donde radica el éxito de este restaurante en la experiencia que vende un lugar acogedor y con las huellas de innumerables personalidades que lo han visitado.

En el área del talento humano Andrés Carne de Res, nos muestra un nuevo esquema en el que los colaboradores tiene un gran sentido de pertenencia y se sienten a gusto con lo que hacen, en este caso no hay supervisores ni jefes, hay ministros de cada área quienes velan por gestionar los recursos necesarios para que cada área cumpla con su objetivo, este ejemplo lo podemos ver en Disney World donde los colaboradores son denominados artistas y son seleccionados por la actitud que transmiten a los clientes.

En este mismo texto encontramos que el servicio extraordinario se crea fomentando el liderazgo en toda la organización, creyendo profundamente en el potencial de los empleados y lograr ser excepcionales, dice que todo es cuestión de actitud en la prestación del servicio que el cliente perciba esa sensación de comodidad, que descubra el esfuerzo extra y la empresa interprete sus necesidades.

Andrés Carne de Res cuenta con un engranaje significativo entre cada una de sus áreas y hay un mesero especializado para cada tipo de cliente, los cuales cuentan con total autonomía para resolver los inconvenientes que se puedan presentar, se adelantan a las necesidades del cliente y no dejan nada para último

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