El PLACER DE SERVIR CON CALIDAD

                                                         El PLACER DE SERVIR CON CALIDAD

RESUMEN :

Ron Mc Cann , Nos habla en su libro “ El Placer de Servir con Calidad”, la manera de tratar con excelencia a los clientes, la forma detallada de cada uno de los puntos más importantes ; que debemos tener muy presentes  si queremos conservarlos . Hay que considerar  que lo más importante dentro de una empresa , son sus colaboradores , por ese motivo debe proyectar una personalidad propia  .

Todos los empleados deben estar enfocados al 100% en sus clientes , estar al pendiente de cada una de sus peticiones , la sensación de poder satisfacer su necesidades , transmitir a cada uno ellos la experiencia de vivir cada momento  , el poder preguntar ¿Puedo hacer algo más por usted?, el poder dar una solución inmediata , rebasando las expectativas; hará que el cliente borre de inmediato de su mente , ese momento de la verdad  no propio de nuestro negocio.

INTRODUCCION :

Todas las estrategias de marketing y expertos en mercadotécnia , hablan de cómo ganar clientes , de buscar la lealtad de los mismos, identificarlos por sus gustos o tipo de personalidades .

¿Pero que pasa cuando comienza a registrar la salida o pérdida de los mismos?

Perder un significativo número de clientes o dejar a los que representaban  mayor rentabilidad o consumo es una señal inequívoca de que algo se está haciendo mal ; si la situación se agrava , si no se tiene seguimiento sobre los casos de abandono  o políticas de satisfacción y recuperación.

Expertos señalan que recuperar un cliente puede se mucho menos costoso que generar uno nuevo , por lo que no dudan en sugerir que diseñar una estrategia de reconquista puede ser útil y rentable para una empresa.

Hay que tener muy presente que por cada  queja  que se genera por un mal servicio , el cliente nos mal recomendará al menos con diez  personas más , sin embargo si un cliente recibió un excelente servicio invitará a cuatro más a visitarnos.

Hay quienes  calculan que traer un nuevo cliente puede ser hasta cuatro veces más caro que recuperar  uno , pues ya se tiene información y conocimientos acerca de sus preferencias y requerimientos, lo que otorga cierta ventaja a la la hora de intentar captarlo de nuevo.

Una encuesta del sitio puro marketing .com reveló que el 92% de los clientes estaría dispuesto a volver a confiar en uno, dijeron que es importante  que algún directivo de la empresa le ofrezca una disculpa ,pues necesitan sentirse escuchados y que la empresa les muestre interés. El 52 % dijo que cedería ante un descuento a modo de descuento.

Cuando un cliente externa una queja , nos está avisando que necesita ayuda , conviértase en su cómplice   y ayúdele a solucionar su problema.

DESARROLLO :

Los puntos más básicos  y obligados para mantener a nuestros clientes satisfechos y generar lealtad en ellos.

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