Las 7 Claves Del Exito De Disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

INTRODUCCION

Tom Conellan, autor del libro, nos narra una historia basada en técnicas reales para revelarnos la forma en que Disney World hace su trabajo y lo hace bien. Para hacer más fácil de entender el procedimiento, Tom hizo mención de 7 puntos clave y fundamentales para el éxito de Disney.

Se hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.

Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación, estas lecciones se concretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidad de la capacitación.

Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de las lecciones. También Se proporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para el capacitador de la empresa.

RESUMEN GENERAL

El libro comienza con la crónica sobre un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de diferentes empresas enfocadas cada una en distintos mercados, a quienes a manera de capacitación; los mandan al parque de diversiones de Disney World para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus clientes por tantos años y con la misma magnitud y lealtad siempre.

Disney nos dará una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente. El capacitador de los cinco ejecutivos es Mort Vandeleur, ex trabajador de Disney que ahora se dedica a capacitar a ejecutivos como ellos, dando el ejemplo de Disney, la empresa número uno en excelencia hacia el trato con los clientes. Las claves se las va mostrando primero escritas es tarjetas y posteriormente se las explica con ejemplos tangibles en el parque.

Lección 1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”

Básicamente nos dice esta lección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.

Se está acostumbrado a medir e investigar a tu competencia, y defines a ésta por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al venderte el producto.

Cuando se habla de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”. Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientes comparan tu servicio deficiente con la tienda de a lado que vende helados y atienden de maravilla, esa tienda de helados también es tu competencia, con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son EXTRAORDINARIOS, ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende lo que tú haces ha implementado.

Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Para ello se practica atención a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aún cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes.

En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.

Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc. Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.

Lección 3. “Todos predican con el ejemplo”

Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. “este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija”. Así las Tradiciones (capacitaciones) no orientan, transmiten a todos los integrantes de reparto (no se les llama empleados), de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel el porqué su gafete no tiene su nombre.

“Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices”, “El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas”. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno puede alejar a un integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se convierte en una forma de vida.

En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el 100% es crítico, y sus capacitaciones podrían interpretarse como “haz lo que digo, no lo que hago”, mientras que en Disney, las Tradiciones (capacitación) se interpreta: “estamos juntos en esto”. “El truco consiste en convertir el sentido común en práctica común”.

Lección 4. “Todas las cosas predican con el ejemplo”

No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.

Esto también lo dice el Director de Disney en esta lección: “Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa”.

Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.

Aún cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes

...