Las 7 Claves Dle Exito De Disney

Reporte de lectura: Las 7 claves del éxito de

Tema Principal:

Lecciones que sirven al lector para aprender los métodos de servicio que emplea Disney para otorgarle valor y satisfacción a sus “invitados” (clientes) creando lealtad en ellos.

Subtemas o palabras claves:

Competencia, satisfacción al cliente, atención a detalle, lealtad, experiencia, cultura, dinámicamente amistoso, predicar con el ejemplo, éxito, capacitación, crear valor, compromiso, invitados, Tradiciones, práctica común, Integrantes del reparto, intrusión, orientación, todo, puestos de escucha, retroalimentación, extinción, lección, encuestas, actitud positiva, recompensar, reconocer, celebrar, iniciativa, contribuciones, silos, interacción, hacer la diferencia, enfoque al cliente, contratación, entrevistas, retención del cliente, posibilidades ilimitadas, alianzas, trabajo en equipo, pasión.

Bibliografía: Conellan, Tom (1997). Las 7 claves del éxito de Disney. México; PANORAMA

Grado de confiabilidad:

 Según el criterio de “autor”: alto. Tom Connellaan es uno de los principales escritores estadounidenses sobre lealtad de los clientes. Fue integrante del cuerpo docente y director de la Escuela de Administración de la Universidad de Michigan y autor de seis libros sobre administración.

Fundo una firma de servicio en el campo de cuidado de la salud y la convirtió en una red de 1,200 instructores que atendían 300 hospitales y a la mayor parte de las empresas de la lista Fortune 500. Tom trabaja con empresas líderes, como GE, Motorola, Marriott y Morgan Stanley, ayudándolas a lograr satisfacción en los clientes y empleados. Como socio de Perfomance Research Associates , enseña a las empresas a mejorar en la retención de los clientes y ayuda a las personas y organizaciones a aprender a aceptar el cambio en vez de resistirse a él.

 Según el criterio “editorial”: alto. La editorial Panorama se especializa en la publicación de obras sobre la superación y la calidad en general.

Citas interesantes:

1. “En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve.”(Pág. 21).

2. “Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación”( Pág. 28).

3. “Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿Cuánta más atención desearía prestarle?”(Pág. 38)

4. “Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor” (Pág. 47).

5. “Lo que haces resuena sobre la cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices”: por Emerson (Pág. 52).

6. “La extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso” (Pág.86).

7. “Las personas tratan a sus clientes del mismo modo en que son tratados” (Pág.87).

8. “Responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocer; ésa es una habilidad de verdad especial” (Pág. 109).

9. “Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades” (Pág. 119).

10. “Los clientes leales no son resultados de accidentes felices” (Pág. 120).

11. “Es más importante adquirir clientes que cuentes, en lugar de contar a los clientes que se adquieren” (Pág. 128).

12. “La calidad no e trata de posibilidades limitadas. Se trata de posiblidades ilimitadas” (Pág. 139).

13. “Ser apasionado de la calidad es sólo parte de ser apasionado de los clientes” (Pág. 148).

Preguntas que suscita el texto:

¿De qué manera comparan las personas una empresa con otra?

¿Quiénes son los verdaderos competidores de cualquier empresa?

¿De qué forma se puede implementar la atención al detalle en una organización como parte de su cultura?

¿Cuánta atención al detalle es necesaria para elevar la lealtad en los clientes?

¿Por qué es tan importante ser “dinámicamente amistoso” con los clientes externos e internos de una empresa?

¿Qué tipo de capacitación aplican la mayoría de las empresas para que todos sus integrantes prediquen con el ejemplo?

¿Por qué es tan importante para los empleados que todas las cosas de la organización prediquen con el ejemplo?

¿Cuántos puestos de escucha son necesarios que tenga una institución dependiendo de su tamaño?

¿Cuáles son los puestos de escucha más importantes en una empresa?

Aparte de las encuestas, ¿cuáles fuentes de información también son esenciales para medir el nivel de satisfacción del cliente?

¿Por qué es tan necesario para los empleados ser recompensados y reconocidos por el trabajo que desempeñan?

¿Qué relación de retroalimentación positiva a negativa es más frecuente en las empresas de diferentes giros?

¿Por qué la “extinción” afecta tanto al personal de una organización?

¿Qué actividades se tienen que hacer para que los empleados reconozcan que constituyen una diferencia en su empresa?

¿Qué tan frecuente las instituciones les comunican a sus empleados que son pilares importantes para su buen funcionamiento?

¿Cuáles son los métodos de contratación más usados en las organizaciones?

¿Por qué es tan importante la retención de los clientes?

¿Qué tanto las instituciones se preocupan por los pequeños detalles que crean lealtad en los clientes?

¿De qué manera mejora el trabajo en equipo el funcionamiento de una empresa?

¿Cómo contribuye la pasión y el compromiso en las actividades de una organización?

¿Cómo podrían las empresas aplicar la “Recuperación del Servicio” para aumentar la dedicación a sus clientes?

¿Cómo experimentaría las siete lecciones una empresa con su entorno?

Resumen por capítulo:

Capítulo 1: Hacia Orlando

Tom Conellan comienza la historia con un grupo de cinco empresarios estadounidenses Bill Grieenfield , Carmen Rivera, Don Jenkins , Judy Crawford y Alan Zimmerman . Cada uno con empresas de diferentes giros pero con el mismo objetivo de aprender en un viaje de tres días en Disney World mediante una combinación de un programa de práctica, benchmarking y capacitación sobre la forma en que el Reino Mágico mantiene tan alto nivel de lealtad entre sus clientes por el trato cálido con ellos , a pesar de que el personal de Disney son considerados como negociadores duros , competidores y rigoristas en cuanto a hacer las cosas a su modo; curiosa combinación que parece tener recompensa en el lugar de trabajo y se encuentra como una bella melodía en la mente de dichos empresarios.

Capítulo 2; Cinco en la puerta de entrada

Es el primer día para que los empresarios inicien su aprendizaje en Disney World, todos se tienen que reunir a las 10:00 am en el ayuntamiento del parque identificándose por un gafete que llevan a la mano y el autor describe cada una de las funciones que desempeñan los empresarios en su trabajo y las características físicas que los distinguen de los demás. Carmen Rivera: vicepresidente de ventas de un importante distribuidor de productos de cuidado para la salud, Bill Grieenfield con 1.90 m de estatura y 58 años es un exitoso funcionario con acciones en Disney World y de créditos comerciales de un banco en el Noroeste. Judy Crawford la más joven y carismática de todos con 25 años de edad como líder en un empresa generadora de electricidad de Carolina del Norte, Alan Zimmerman hombre extrovertido dueño de una empresa de software reconocida en California y por último Don Jenkins distinguido hombre cuarentón de cabello oscuro y el más inconforme con la visita a Disney con la función de gerente de planta de un gran fabricante de automóviles.

Todos son parte de la “Pandilla de los cinco” y serán guiados por Mort Vandeleur un señor de cuarenta años de edad, delgado, alto, con cabello y bigote plateado y con una personalidad cálida y amistosa . Mort un antiguo integrante del personal de Disneylandia que ahora ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente sería el encargado de dirigir a los empresarios, comenzando el día hablándoles sobre las 7 claves que contribuyen al éxito de Disney y que él había identificado. Antes de que todos fueran a desayunar algo en la panadería de Main Street, Mort les planteó las preguntas: ¿A quién consideraría Disney como su competencia? Y ,¿Con quién comparan las personas a Disney World?.

Capítulo 3: ¿Quién es la verdadera competencia?

Los empresarios daban una resolución expresamente acerca de quién es la verdadera competencia de Disney cada uno con una conclusión diferente, excepto por Don Jenkins que se guardaba los comentarios para el mismo. Mort planteó una resolución que confundió y asombró a todos diciendo que Disney tiene miles de competidores y que L.L. Bean, Federal Express y General Electric son algunos de los más principales. Ellos no comprendían como es que alguna de esas empresas podían competir con Disney si ni siquiera tenían la misma actividad ni los mismos productos. A Mort le gustaban los detalles que había estudiado la información que cada uno d e los cinco les había enviado acerca de su educación, la empresa en a cual trabajaban y demás detalles conocía muy bien las áreas de experiencia de cada uno. De tal forma les planteó preguntas de cómo podían asociar la competencia de sus empresas con las que había mencionado

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