Las 7 Claves Del éxito De Disney

ENSAYO DEL LIBRO: LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Ana Michelle Cárdenas Heredia.

El objetivo de los cinco ejecutivos de alto nivel era aprender en un periodo de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados.

Creo que una empresa tiene que estar estructurada de manera que su personal y su forma de trabajar sean duros y exigentes, pero en lo que respecta dentro de la empresa. Sin embargo es de vital importancia que la atención al cliente sea cálida sin dejar de ser objetiva.

Disney tiene una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados. Y tiene la habilidad de, como muchas empresas, fijarse en su producto y en la calidad que éste proporciona al cliente. Me es de gran interés que la empresa busca derrotar a la competencia de esta manera, y le ponen mucho cuidado y énfasis a vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

Esto nos lleva a la lección número uno:

LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA QUE EL CLIENTE LO COMPARA A UNO.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

Por otro lado en Disney, el equipo de reparto es la fuente de información más importante, son personas indispensables para el éxito de Disney. Fueron muy inteligentes en reconocer la importancia de los empleados y en mantenerlos felices y hacerles ver que es un equipo que saca adelante la empresa y que sin ellos es muy difícil obtener el éxito, y ésta buena vibra los lleva a supervisar al cliente de manera detallista. Es precisamente lo que hace el equipo de reparto, en el parque desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento.

Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

Todos conforman un equipo, desde la limpieza hasta los directivos, todos se preocupan de una manera cálida porque el invitado esté feliz y cómodo.

Es muy importante darle énfasis a que Disney World practica atención a los detalles como cultura organizacional, lo que otras empresas lo consideran un desperdicio.

Sin embargo no por ser Disney ésta práctica es exclusiva de ellos, si no que es aplicable en diferentes actividades de cualquier empresa, desde ventas, distribución, mercadotecnia etc. Lo que nos demuestra la lección numero dos:

PRESTAR ATENCION A LOS DETALLES.

La forma de trabajar de Disney es llamada “predicar con ejemplo”. Es la forma en que se cumple con el trabajo, es decir la forma de cómo se hace, de preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, lo hacen de manera proactiva. Se debe aprovechar la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá. Un mejor trabajo siempre te dará un mejor resultado por lo que todos, en nuestra empresa, debemos ejercer la lección numero tres:

TODOS PREDICAN CON EJEMPLO

¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo?

Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno puede alejar a un integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se convierte en una forma de vida.

LECCION 4: TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EJEMPLO.

La atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

Una forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo. El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes aún cuando éste no está consciente.

Por otro lado, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia de Disney, por lo tanto; ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes? ¿Mediante encuestas como las demás empresas?

Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Súper saludadores; personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia, por ejemplo, si alguna atracción debe detenerse, se les llama. Otra de sus funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de una computadora portátil que registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Los resultados se suman y se informa al reparto generándose de ésa manera una retroalimentación para mejorar. La computadora maneja la imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo. Lo que nos lleva a la lección cinco.

MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A LOS CLIENTES.

“Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va uno”.

En México no tenemos la cultura organizacional

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