¿QUIERE PERFECCIONAR EL SERVICIO DE SU EMPRESA? USE LA CIENCIA CONDUCTISTA.

RESUMEN.

Puede parecer que la cuestión de la gestión de los servicios está agotada. Legiones de estudiosos y empresarios han medido los tiempos de respuesta al milisegundo y han creado cultos alrededor de la “máxima satisfacción para el cliente”. Pero los empresarios no han considerado con suficiente atención la psicología subyacente de los encuentros de servicios, los sentimientos que experimentan los clientes durante esos encuentros, sentimientos a menudo tan sutiles que probablemente no podrían expresarlos con palabras.

Afortunadamente, la ciencia conductista ofrece nuevas visiones de una mejor gestión de los servicios. En este artículo, los autores traducen sus descubrimientos en la investigación de la ciencia conductista a cinco principios operativos. Primero, acabar con fuerza: el final es mucho más importante que el principio de un encuentro porque es lo que queda en la mejoría del cliente. Segundo: deshacerse de las malas experiencias en seguida:

Qué es lo que no sabemos sobre la gestión de servicios? En los últimos 15 años, legiones de estudiosos y expertos han dedicado esfuerzos a la cuestión, han aplicado la teoría de las colas a las colas de los bancos, Han deificado los centros de atención telefónica al cliente bien llevados. Han medido los tiempos de respuesta hasta el décimo lugar decimal. Han erigido cultos alrededor de conceptos tales como “momentos de la verdad” “recuperación del servicio” y “satisfacer plenamente al cliente”.

Puede parecer, entonces que no ha quedado piedra sin remover en el jardín de la gestión de servicios, por no hablar de analizar, pulir y reponer. Sin embargo, se ha dedicado sorprendentemente poco tiempo a examinar los encuentros de servicios desde el punto de vista del cliente. En concreto, los empresarios no han considerado con suficiente atención la psicología subyacente de los encuentros de servicios, los sentimientos que experimentan los clientes durante esos encuentros, sentimientos a menudo, tan sutiles que probablemente no podrían expresarlos con palabras.

Afortunadamente la ciencia conductista ofrece nuevas visiones de una mejor gestión de los servicios. Durante décadas los científicos conductistas y cognitivos han estudiado la forma en que las personas experimentan las interacciones sociales, forman juicios y almacenan recuerdos, así como los sesgos que aportan a la vida diaria.

Sus descubrimientos encierran importantes lecciones para los ejecutivos que diseñan y gestionan encuentros de servicio. Primero, la investigación nos dice mucho sobre la forma en que los clientes experimentan el paso del tiempo, cuando este parece arrastrarse, cuando se acelera y cuando en una secuencia de hechos una experiencia incómoda se notará menos. Segundo, nos ayuda a comprender la interpretación que los clientes le dan a un hecho una vez pasado. Por ejemplo, la gente parece determinada a echarle la culpa a una determinada persona y no a un sistema pobremente diseñado cuando algo sale mal.

En este artículo, traduciremos los descubrimientos hechos en la investigación de la ciencia conductista a principios operativos de la gestión de servicios. Y mostraremos de qué forma los directivos pueden optimizar esos momentos extraordinariamente importantes cuando la empresa entra en contacto con sus clientes, para bien o para mal.

CIENCIA CONDUCTISTA APLICADA.

En cualquier encuentro de servicios, desde la simple entrega de una pizza hasta un complejo compromiso de consultoría a largo plazo, la percepción es la realidad.

O sea, lo que realmente importa es la interpretación del encuentro que hace al cliente. La ciencia conductista puede aportar luz a los complejos procesos implicados en la formación de esas percepciones, y en especial, puede ayudar a los directivos a entender cómo reaccionan las personas a la secuencia y duración de los hechos, y cómo racionalizan las

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