10 métodos para obtener una medida de la satisfacción del cliente con el producto o servicio

10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

Entre los métodos para medir la satisfacción del cliente se encuentran:

1. Encuestas de satisfacción a clientes y usuarios: Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos.

Ventajas: permite obtener la opinión de los clientes propios en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

Inconvenientes: la dificultad estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa.

2. Garantías utilizadas: estudiar el número y causas de las garantías utilizadas, permite obtener información objetivas sobre los problemas asociados a los productos entregados.

Ventajas: la información llega directamente a la empresa sin tener que ir a buscarla.

Inconvenientes: entrega datos solo de insatisfacción.

3. Cliente oculto: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio.

Ventajas: Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otros aspectos relacionados con el servicio.

Inconvenientes: requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.

4. Gestión de las reclamaciones: analizar y estudiar las muestras de insatisfacción de los clientes es una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos e información directa de lo que está haciendo mal en la empresa.

Ventajas: la información es de directa y fácilmente analizable.

Inconvenientes: no da un análisis estadístico de la satisfacción de los clientes, sólo de su “insatisfacción”.

5. Informes del personal en contacto directo con clientes: Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su poder una información muy valiosa. Recopilar esta información puede servir para medir su satisfacción y para conocer sus expectativas. Son encuestas que rellenan los trabajadores.

Ventajas: sirve para todo tipo de empresas, gran variedad de clientes y facilita la aportación de feedback por parte de los clientes (a los que haces les cuesta más rellenar una encuesta que responder a unas preguntas en conversación).

Inconvenientes: la información obtenida nunca será totalmente objetiva, ya que analizarás los que los trabajadores creen que los clientes piensan.

6. Panel de usuarios: Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien los productos o servicios de la compañía para obtener, de forma periódica, opiniones o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas. Se debe mantener al mismo grupo durante un largo periodo de tiempo, para poder observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.

Ventajas: la información recibida es objetiva y veraz. Y además, como se realiza de forma continua durante un periodo de tiempo prolongado, no estará influenciada por factores externos (mal día del cliente al rellenar la encuesta, una insatisfacción puntual, etc.)

Inconvenientes: no sirve para empresas pequeñas o para aquellas que todos sus ingresos provienen de uno o dos clientes. Se renuncia a la opinión de nuevos clientes, ya que los paneles se cierran por largos periodos de tiempo, perdiendo además a la primera impresión que les causa tu producto o servicio.

7. Grupos de discusión: Reunir a un grupo de personas,

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