Factores Que Afectan La Satisfaccion Del Cliente En Servicio Tecnico

FACTORES QUE AFECTAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN SERVICIO POST-VENTA DE MALASIA MERCADO DE NEGOCIO ELECTRÓNICO

Resumen: Este estudio trata sobre los descubrimientos sobre los factores que influyen en la satisfacción del cliente en el servicio post-venta. Ayuda a ampliar la comprensión de los factores que puedan existir y su influencia hacia la satisfacción de los clientes, un elemento importante en la retención de una relación de negocios rentables con el cliente. Servicio post-venta que es una parte de la gestión de relaciones con clientes (CRM) ayuda a mejorar la lealtad del cliente. Hasta la fecha, se han realizado estudios muy mínimos que se realizaron teniendo en cuenta el servicio post-venta en las organizaciones empresariales en particular la industria electrónica en Malasia. Por lo tanto a partir de los datos presentados en este estudio, es de esperar que los resultados se pueden beneficiar tanto industrial y académico, dando una nueva fuente de ideas e información.

Hay tres objetivos de investigación del estudio:

1. Para investigar los efectos de la entrega a la satisfacción del cliente

2. Para investigar los efectos de la instalación en la satisfacción del cliente

3. Para investigar los efectos de la garantía de la satisfacción del cliente

Los resultados indicaron que confirmar en la literatura anterior que existe una fuerte relación entre las variables dependientes de la satisfacción del cliente y las tres variables independientes, la entrega, la instalación y garantía. Se puede concluir que los aspectos de suministro, instalación y garantía son importantes para las organizaciones empresariales para hacer que sus clientes satisfechos y encantados. Los clientes satisfechos, a su vez seguirán siendo leales y siempre tienen una impresión positiva hacia la empresa y sus productos. Esto es así porque la entrega rápida es muy importante para los clientes para satisfacer su uso y los requisitos de producción. Instalación de un servicio de calidad y una respuesta rápida a las reclamaciones de garantía dará una indicación de buena calidad y valor del producto. La investigación futura debe centrarse en el estudio similar de factores que afectan a la satisfacción del cliente en el servicio post-venta en otras industrias importantes, como los sectores de servicios del automóvil, la construcción y otras industrias manufactureras, así como por lo que tales hallazgos construibles y conclusiones pueden generalizarse a partir de estudio. Palabras clave: servicio post-venta, la entrega, la instalación, garantía de satisfacción;

INTRODUCCIÓN

La clave para construir relaciones duraderas con los clientes es crear valor y satisfacción. Customer Relationship Management (CRM) implica construir y mantener relaciones rentables con los clientes al tratar con todos los aspectos de la adquisición, mantenimiento y crecimiento de clientes (Kotler y Armstrong, 2010). Servicio post-venta son las actividades organizadas por las organizaciones empresariales después de la fase de compra y es una parte de la gestión de relaciones con clientes (CRM). "Después de la venta de servicios " se ha utilizado la mayor parte, para describir los servicios que se proporcionan a los clientes después de que los productos han sido entregados (Vitasek , 2005 ) . "Servicios de post-venta " se refieren a menudo como "las actividades de soporte de producto", es decir, todas las actividades de apoyo

la operación centrada en el producto (Lele y Karmarkar, 1983 ). También se define como Elementos " atención al cliente ", donde todas las actividades que garantizan que un producto está a disposición de los consumidores "sobre su vida útil para el uso libre de problemas " (Loomba, 1998).

lo es notable señalar que

post-venta juega un papel clave en el apoyo a las actividades de marketing para mejorar la lealtad del cliente , y por lo tanto para aumentar la rentabilidad en el largo plazo ( Saccani , et . al, 2006) . De acuerdo con Alexander et al. , (2002) y Wise y Baumgarter , ( 1999 ) los márgenes de beneficios se pueden generar mediante la entrega de la más alta después de servicio de venta en comparación con la venta de productos sin ella. Se puede generar por lo menos tres veces el volumen de negocios de la compra original durante la vida útil del producto dado. Después de servicios de venta representan una de las pocas conexiones constantes a esos clientes tienen con una marca ( Gallagher et al. 2005 ), mientras que Lewis et al. ( 2004 ) señalaron la forma en que se ve afectada por y afecta a la imagen de marca de una empresa. Gallagher et al . ( 2005 ) apuntan a post-venta como una forma de recuperar la pérdida de beneficios debido a la feroz competencia en los precios de venta de equipo original, que representa al mismo tiempo, "una de las pocas conexiones constantes que los clientes tienen con una marca " . Servicio post-venta es por lo tanto una fuente potencial de ventaja competitiva para la empresa ( Armistead y Clark , 1992 ; Goffin , 1999 ) . Vitasek ( 2005 ) describió el servicio post-venta como un servicio que se ha prestado a los clientes después de que los productos han sido entregados . Los mismos servicios a veces se llaman "servicios de campos " , cuando están organizados en las principales características que se encuentran en el sitio de ' unos clientes ( Simmons, 2001 ) . Servicio post-venta se refiere a los servicios de soporte de productos , donde todas las actividades apoyarán el producto vendido ( Lele y Karmarkar , 1983 ) a menudo. Sin embargo , la mayoría de las organizaciones empresariales no son conscientes acerca de los factores de servicio post-venta y su impacto hacia la satisfacción del cliente. Al no darse cuenta de la importancia de los factores que pueden conducir a una relación comercial desastrosa y mortal. Los clientes insatisfechos a su vez a los competidores que pueden ofrecer mejores

servicios after -sales . Relación de negocios rentables no es algo que una empresa puede tomar fácilmente , ya que requiere un enorme esfuerzo y los costes para construirlo. Según Irini DR ( 2008 ) la instalación y la entrega son las claves para el servicio post-venta que influyen para el cliente. Los compradores de productos quieren garantías de que el producto funcionará de manera satisfactoria durante su vida útil cuando funciona correctamente. Esto se logra a través de post- venta de apoyo tales como como la instalación , garantías, garantías extendidas , los contratos de servicios de mantenimiento, suministro de repuestos , programas de capacitación , actualizaciones de productos y etc ( Murthy DNP et . Al, 2004) . Muchos consumidores conscientes del valor están exigiendo que los productos de la empresa ofrecen más valor que los productos de sus competidores , no sólo en su diseño y fabricación, sino también en la entrega y el apoyo ( Sherman, 1992 ) producto. Cada vez más, las opciones de soporte de distribución y de servicios disponibles para un producto son factores determinantes en la decisión de compra de productos de los consumidores ( Corey et al, 1989 ; . Lele y Sheth, 1987 ) . Levitt ( 1993 ) describe que los fabricantes y los minoristas no pueden considerar su papel activo termina con las ventas, pero seguirá apoyando a sus clientes con un servicio post-venta , tales como la entrega de piezas de repuesto y etc

De acuerdo con Goffin ( 1999 ) , consulte la instalación como uno de los siete elementos de soporte al cliente. La instalación es el primer elemento de soporte de productos después de la venta . Para que un producto complejo , o cuestiones de seguridad implican , la instalación se realiza generalmente por personal de la empresa de fabricación o representantes. La razón de ser de los paquetes de instalación se basan en tres razones principales que son post-venta la economía, las necesidades del cliente , y los argumentos de la competencia ( Oliva y Kallenberg , 2003 ) . Sin embargo , de acuerdo con Murthy D. N. P. , et al . ( 2004 ) la insatisfacción del cliente puede surgir debido a los malos resultados del artículo y / o la calidad de servicio de la garantía proporcionada por el fabricante comprada . En cualquier caso , el resultado es un impacto negativo en el rendimiento general del negocio. Esto puede llevar a los clientes insatisfechos que cambian a un competidor o la empresa de perder clientes potenciales debido al efecto negativo de la palabra-de - boca. La consecuencia de la mala servicio de garantía es más difícil y costoso para rectificar y por lo tanto es muy importante que el fabricante evita que esto ocurra en la primera instancia . Desde elementos no conformes tienen una mayor tasa de fracaso , tienden a fallar pronto y esto afecta a la satisfacción del consumidor . Una forma de superar esto es a través de una política de garantía de incentivo al consumo ( Murthy DN P , et al. , 1995 ) . Ofreciendo mejores condiciones de garantía transmiten una mayor garantía a los compradores y puede resultar en mayores ventas . Esto implica que la logística de garantía del producto es muy importante desde la satisfacción del cliente , así desde el punto de la rentabilidad de los fabricantes de vista . ( Murthy D. N. P., y un 2,004 ) . Los hallazgos han generado el interés de estudiar la posibilidad de que los efectos sobre el entorno de negocios de Malasia , especialmente para la industria electrónica inexplorado. Por lo tanto , los objetivos del estudio son conocer los factores que influyen en la satisfacción del cliente en el servicio post-venta y se extienden hacia lo que los factores de la entrega,

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