A la carga! (Gung Ho!) Cómo aprovechar al máximo el potencial de las personas

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¡A la carga! (Gung ho!) Cómo aprovechar al máximo el potencial de las personas Ken Blanchard y Sheldon Bowles

Dedicado a la memoria de

Andrew Charles Longclaw 1940 – 1994 y de su amada esposa, Jean, y su hijo Robert, Muertos trágicamente en Septiembre de 1965 Prólogo Por peggy Sinclair Una promesa es una deuda pendiente... -Robert W. Service “la cremación de Sam Mc Gee” El martes le hice una promesa a Andy Longclaw. Le prometí a usted la historia de cómo salvó nuestra empresa de la quiebra y lo que hicimos después para alcanzar utilidades sin precedentes y una productividad nunca antes vista. Y le prometí que le hablaría de cómo usted, también puede motivar y activar la potencia de toda su fuerza laboral. Pero ante todo, permítaseme explicar por qué hice esta promesa y cómo nació este libro. Todo comenzó en el hospital Walton Memorial el 7 de junio de 1994. Andy estaba hospitalizado. Ambos sabíamos que sería la última vez que nos veríamos, pero yo no lograba aceptar que se iría y tampoco sacar valor para decir las cosas que necesitaba decirle. Lo que hice fue hablar alegremente de ese lindo día de primavera, del béisbol y de los negocios. Pero llegó el momento en que me quedé sin palabras a mitad de una frase. Hubo un silencio corto e incómodo para mí. Entonces sentí que mis pensamientos salían a flote a pesar de mí misma. "Te quiero, Andy", le dije con un nudo en la garganta. Él movió lentamente sobre la sábana esa mano grande y curtida hasta apretar la mía con una fuerza que no creí que poseyera todavía. "Lo sé", dijo. Y después agregó: "Yo también te quiero. Siempre te he querido". No sé si lo que lo agotó fue la emoción del momento o mi visita. En todo caso cerró los ojos y dejó caer la cabeza suavemente sobre la almohada. Yo sabía que no dormía pues sentía la tranquilidad que me transmitía a través de su mano. Quizás sencillamente honraba el momento con su silencio. Con los años había aprendido que un silencio largo de Andy era su forma de decirme que mis palabras eran importantes y merecían un espacio propio antes de desvanecerse en una respuesta. Estuvimos así, cogidos de las manos, durante varios minutos. Andy me había dicho alguna vez que su madre le había enseñado a no esperar un silencio antes de hablar sino a esperar a que el silencio terminara. Finalmente Andy habló con voz débil pero clara. "Hoy iré a reunirme con mis antepasados". Como siempre, fue directo al grano. No respondí, pero no era necesaria una respuesta. Él continuó: "Me has llenado de orgullo y bendiciones". "Oh, no, Andy. No", protesté. "Has sido tú quien nos ha llenado de bendiciones, a mí, y a todos en la compañía". "Hemos hecho mucho juntos", dijo Andy con sabiduría y firmeza. Después añadió: 'Todavía hay mucho por hacer. Son muchas las personas que luchan solas. No son felices. Sus espíritus mueren antes de cruzar las puertas de las oficinas". Apreté suavemente la mano de Andy. Sus espíritus mueren antes de cruzar las puertas de las oficinas. Cuán cierto era. En todos los Estados Unidos, los espíritus mueren en las puertas de las oficinas. "Debes contar la historia para que nuestros hijos puedan transmitirla a sus hijos". Hizo una pausa y respiró varias veces antes de continuar. "La historia de Gung Ho. El espíritu de la ardilla, el estilo del castor, el don del ganso". "Así lo haré, Andy. Lo haré. Lo prometo".

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"Gracias", respondió. "Me has quitado de encima mi última carga". Después agregó: "El búho me llama por mi nombre y me espera para mostrarme el camino. Partiré mientras todavía haya luz". Me miró y sonrió con una expresión de serenidad que no olvidaré jamás. "Gung Ho, amiga". "Gung Ho, amigo", respondí. Gung Ho había sido nuestra fórmula especial de saludo y despedida durante muchos años. Éste sería el último. Andy cerró los ojos. Ésta vez dormía. Su respiración se hizo lenta y superficial y soltó mi mano. Sabía que la vida de Andy en este plano terminaría antes del ocaso por muchos esfuerzos que hicieran los médicos. Había decidido irse, y lo haría. No sé cuánto tiempo permanecí sentada a su lado o en qué momento murió. Su espíritu respondió al llamado del búho con tanta suavidad que la transición pasó desapercibida. En un momento determinado me di cuenta de que ya no estaba. Solté su mano y, anegada en llanto, me incorporé para darle el último beso de despedida. En su rostro continuaba plasmada una sonrisa. No recuerdo cuándo salí de la habitación o llamé a la enfermera. Sólo recuerdo que me alejaba del hospital, preguntándome de qué manera podría cumplir mi promesa. ¿Cómo relataría nuestra historia? El espíritu de la ardilla, el estilo del castor, el don del ganso. Las tres revelaciones que nos habían abierto el camino al éxito. En el auditorio contiguo al hospital terminaba una reunión. Mientras esperaba a que cambiara el semáforo, sentí la presencia de dos hombres que se me acercaban por detrás. Perdida en mis reflexiones, no escuché su conversación pero, súbitamente, algo que dijo uno de ellos resonó con toda claridad: "Los budistas dicen que el maestro aparece cuando el alumno está listo". Cuando cambió el semáforo comencé a cruzar la calle, pensando que quizás la respuesta a mi promesa aparecería en el momento propicio.

No quería ir a casa y tampoco estaba preparada para regresar a la oficina. En la esquina había un restaurante Dennys. Sin saber qué más hacer, entré y pedí un café. Cada vez que venía a mi mente el recuerdo de Andy rompía a llorar, de manera que traté de concentrarme en la promesa que le había hecho y en la forma como podría contar la historia. La historia de Gung Ho. Seguramente Andy y el búho detuvieron su marcha el tiempo suficiente para echar a andar los engranajes de la coincidencia. INTRODUCCION por Ken Blanchard y Sheldon Bowles ¡La mano del destino, feliz coincidencia, dos horas antes y diez después, ahí está la diferencia! - MANLY GRANT Antología de poemas, volumen II Nuestro seminario en Walton comenzó al medio día del martes y terminaría el miércoles por la mañana. Habíamos concluido la primera sesión y decidimos cenar temprano en el restaurante Denny's que quedaba del otro lado de la calle. Desde que habíamos escrito juntos Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service, habíamos sentido la necesidad de escribir un libro compañero que hablara sobre la manera de convertir a los empleados en fanáticos furiosos de la organización para la cual trabajaban. Muchas empresas se esforzaban por crear fanáticos furiosos del servicio (Raving Fan Service) con empleados apáticos, fatigados y hasta resentidos. Era una fórmula condenada al fracaso. Y lo peor era que esos empleados detestaban ir a trabajar. ¡Qué manera de desperdiciar un día, o por lo menos ocho horas del mismos Margret McBride, nuestra agente literaria, y Larry Hughes, nuestro editor, estaban entusiasmados con el proyecto, pero no con el título que habíamos propuesto: Raving employees (Empleados furiosos). ¡Suena a locos de atar!", había sido el comentario de Margret. "Un motín de trabajadores exigiendo sus derechos", había criticado Larry.

Pero el verdadero problema no estaba en el título. Faltaba una pieza del rompecabezas. Al igual que dos físicos,

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teníamos muchas respuestas pero no una gran teoría unificada. Estábamos emocionados con la idea de ir a Walton, sede de Walton Works #2, quizás el caso más famoso de los Estados Unidos sobre un cambio tan radical en una empresa. Infortunadamente, nos habían cancelado la cita para entrevistar a la gerente general de la fábrica, Peggy Sinclair. Un buen amigo y colega estaba muy enfermo y ella se había excusado, para nuestra gran decepción. Peggy Sinclair era una leyenda. Había asumido el control de Walton Works #2 cuando la planta era la peor de las treinta y dos que tenía la compañía. En la actualidad era tan extraordinario su funcionamiento que la Casa Blanca le había hecho un reconocimiento por ser uno de los mejores sitios de trabajo de todo el país. La eficiencia, la rentabilidad, las innovaciones, la creatividad, el servicio de locura (Raving Fans Service") brindado a los clientes, emanaban de una sola fuente - una fuerza laboral bien dispuesta, capaz y deseosa de enfrentar desafíos nuevos y de trabajar colectivamente por el bien de todos. En pocas palabras, era la muestra viviente de unos empleados de locura. Por el camino hacia Dennys hablamos del problema. Quizás nuestra única esperanza para encontrar la clave faltante, nuestra gran teoría unificada de las cosas, era Peggy Sinclair, y no podríamos hablar con ella. Imposible saber cuándo podríamos regresar a Walton. Nuestras agendas estaban completamente llenas con meses de anticipación. "Los budistas dicen que el maestro aparece cuando el alumno está listo", comentó uno de los dos en el momento en que cambiaba el semáforo y cruzábamos la calle para llegar a Denny's. No prestamos atención a la mujer que entró adelante de nosotros. Fue apenas cuando nos sirvieron la comida que notamos su presencia. Estaba sola, del otro lado del restaurante. A pesar de tener el rostro surcado de lágrimas, nos fue fácil reconocer a Peggy Sinclair por la foto del paquete publicitario sobre el premio de Walton Works #2 que la Casa Blanca nos había enviado. En ese momento ella alzó la cara y nos reconoció también. Para sorpresa nuestra, se levantó y vino hacia nosotros. Nos pusimos rápidamente de pie, conscientes de la sensación de torpeza que se siente al invadir la intimidad de una persona extraña que pasa

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