ADMON DE CARTERA SEMANA 4

SEMANA 4

EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SU ACTIVIDAD, REQUISITO INDISPENSABLE EN EL OTORGAMIENTO Y MANEJO DEL CRÉDITO

PRESENTADO POR:

PRESENTADO A:

LESVIA MARÍA CABEZA ÁVILA

SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

BOGOTA, JULIO 1 DE 2014

ACTIVIDADES SEMANA 4

1. Una vez leído y analizado el material del curso, prepare un documento con una entrevista con un deudor que presente un atraso de 90 días en el pago de las cuotas del crédito otorgado. Debe tener en cuenta que el deudor se niega sistemáticamente a efectuar el pago, manifestando una difícil situación económica, adicionalmente tenga en cuenta que el deudor es una persona profesional, empleado independiente que trabaja por prestación de servicios. No omita ningún detalle por insignificante que parezca.

Estrategias en la entrevista:

• Salude amablemente y sonría

• Preséntese como un colaborador de la entidad

• Invite al cliente a sentarse

• Pregúntele el nombre y memorícelo

• Cree un clima de confianza

• Dígale Doña, señor, don, etc.

• Haga sentir al cliente “mejor que en su casa”

• Evite dilatar demasiado la etapa de ambientación

Los principales puntos que el cobrador debe conocer son:

• ¿Quién es el deudor?;

• ¿Cómo se llama?;

• ¿En qué trabaja?;

• ¿Qué aficiones tiene?;

• ¿Cómo es su modo de ser?,

• Razones que tuvo el deudor para comprar a crédito;

• Cuales técnicas de cobranza se deben emplear.

EJEMPLO DE ENTREVISTA

-Cobrador: Buenos días Señora Gladys Álvarez, mi nombre es ANGIE CHAPARRO permítame saludarla a nombre del área financiera de BancoXXX, ¿cómo amanece?

Deudor: Buenos días. Bien, muchas gracias.

-Cobrador: Señora Gladys, el motivo de mi llamada es porque usted presenta mora de 90 días en su crédito y conociendo que usted con antelación a estos tres meses venía cumpliendo de manera oportuna con las cuotas acordadas, nos ha despertado el interés de realizar esta comunicación en aras de tener un acercamiento con usted y conocer los inconvenientes que haya podido tener en este proceso crediticio y dicho sea de paso buscar conjuntamente una solución a los mismos. ¿A qué se debe la demora en el pago de sus obligaciones?

Deudor: La verdad he tenido una difícil situación económica y no tengo el dinero en estos momentos. No he recibido de manera oportuna mis honorarios. Tal vez los reciba al terminar esta semana, pero no es seguro.

-Cobrador: ¿ Señora Gladys usted dónde trabaja y que funciones desempeña?

Deudor: bueno yo soy un contador público, soy independiente y trabajo por prestación de servicios en diversas empresas.

-Cobrador: Usted como cliente de BancoXXX es importante para nosotros y queremos en todo momento estar al servicio de Ud. BancoXXX se preocupa por sus clientes. Además Ud, venia presentando un buen historial crediticio. Ud. debe realizar los pagos oportunos de su crédito, y entre otras cosas para que disfrute a plenitud de los beneficios que le brinda la entidad como descuentos a la hora de comprar tiquetes en cualquier aerolínea del país, tasas de interés supremamente bajas en comparación con el mercado financiero entre otras.

Deudor: Si señor, yo sé, pero en el momento no tengo el dinero, además debo cubrir otras obligaciones.

-Cobrador: de acuerdo, Señora Gladys. BancoXXX reconoce que su historia crediticia ha sido muy

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