Semana 4 Administracion Y Recuperacion De La Cartera De Creditos

SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

ACTIVIDAD SEMANA 4

TEMA:

EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SU ACTIVIDAD, REQUISITO INDISPENSABLE EN EL OTORGAMIENTO Y MANEJO DEL CREDITO

TUTORA:

NORMA ELENA VIVEZ DIAZ

PRESENTADO POR:

LEIDY XIMENA GONZALEZ TOLEDO

2014-07-25

1- Una vez leído y analizado el material del curso, prepare un documento con una entrevista con un deudor que presente un atraso de 90 días en el pago de las cuotas del crédito otorgado. Debe tener en cuenta que el deudor se niega sistemáticamente a efectuar el pago, manifestando una difícil situación económica, adicionalmente tenga en cuenta que el deudor es una persona profesional, empleado independiente que trabaja por prestación de servicios. No omita ningún detalle por insignificante que parezca

En la investigación que realizamos con respecto al crédito # 98765 el cual tuvo su aprobación 16 de junio del presente año a nombre de la señora Blanca Miriam Guillen Castro, por un valor de 8.000.000 Millones de pesos, quien se notificó como trabajador independiente con unos ingresos suficientes para cubrir el total del crédito que fue distribuido de la siguiente manera quedando el número de cuotas que debe pagar mensualmente la señora carme de esta manera:

Deberá cancelar 256.000 pesos mensuales de las cuales nos encontramos que tiene tres cuotas atrasadas las que han ido generando intereses sobre el valor vencido, por esta razón y con el fin de ayudar a nuestro cliente le realizamos varias llamadas en las cuales no logramos la comunicación con la señora Blanca, por lo que le realizamos una visita domiciliaria donde concretamos que ella asistiría a nuestra entidad a firmar un acuerdo de PAGO. Comprometiéndose a cumplir con el compromiso que tiene con nosotros.

ENTREVISTA

Ximena González: Buenos días señora Blanca bienvenida a Bancolombia.

Blanca Guillen: Gracias

Ximena González: como se encuentra el día de hoy? Blanca Guillen: bien gracias y tú

Ximena González: Mi nombre es Ximena González y soy asistente del departamento de cartera de esta entidad.

Blanca Guillen: Si señora

Ximena González: Adelante tome asiento.

Blanca Guillen: Gracias.

Ximena González: Señora Carmen como ya la había informado por teléfono en días pasado su crédito presenta una mora de 90 días tiempo en el cual se le han realizado varias notificaciones, las cuales no fueron respondidas por usted.

Ximena González: me podría decir cuál es el motivo por el cual usted no ha continuado con el pago de las cuotas en los tiempos establecido?

Blanca Guillen: Si señora si las he recibido, pero he tenido muchos problemas económicos que me han hecho imposible cumplir el compromiso con el banco. En este momento se me termino el contrato que tenía por lo que no estoy laborando y se me hace mucho más difícil pagar.

Ximena González: Señora Blanca y que otro forma tiene usted de poder cumplir con el compromiso adquirido con nosotros recuerde que ya ha pasado bastante tiempo desde que cancelo la última cuota. Blanca Guillen: si yo entiendo pero como hago si mi situación financiera es muy complicada en este momento para continuar pagando la deuda que tengo con ustedes y más en este momento que no tengo trabajo ya que hice ciertas inversiones las cuales no me generaron ingresos y por el contrario me dejaron algunas deudas que debía cancelar con prioridad de tiempo.

Ximena González: Señora Blanca como usted sabe el monto de su crédito es bastante alto por lo que es importante considerar hacer un nuevo acuerdo de pago que sea muy beneficioso para usted y que le sea fácil de cumplir con todas las cuotas del crédito atrasadas.

Nosotros tenemos beneficios de los cuales usted se puede hacer beneficiario si realiza un nuevo acuerdo de pago y cumple a cabalidad con el compromiso adquirido, la ideas es que usted pueda saldar las cuotas atrasadas.

Blanca Guillen: haber y como me puedo hacer beneficiario si realizo un nuevo acuerdo de pago.

Ximena González: Bueno en este momento le podemos ofrecerle un acuerdo donde usted cancela el total de las cuotas vencidas se le descuentan los intereses generados por las misma en un 100%.

Esta opción le da la oportunidad de ponerse al día y aparecer en la central de riesgo con crédito refinanciado, dejándola al día con el crédito para que continúe con el pago del resto de las cuotas pendientes abriéndole nuevas oportunidades de crédito con la entidad además que el reporte no sea negativo en la centrales de riesgo.

Blanca Guillen: ok, voy a buscar las opciones que tengo para cumplir con el compromiso y me estaré comunicando con ustedes la próxima semana para realizar un acuerdo de pago nuevo.

Ximena González: bueno señora blanca me parece muy bien si usted está de acuerdo la puedo ir a visitar a su domicilio para concretar todo lo que hemos pactado aquí hoy y proceder con la firma del nuevo acuerdo de pago.

Blanca Guillen: ok me parece bien yo me estaré comunicando con usted para organizar el día y la hora de nuestro encuentro.

Ximena González: ok señora Blanca esperare su llamada muy pronto.

Recuerde que mi nombre es Ximena González asistente de cartera si desea cuando llame y para que el proceso se haga de manera más ágil puede comunicarse conmigo de manera directa al área de cartera y pedir que la comuniquen a estos números 7156075 ext. 165 con Ximena González.

Blanca Guillen: bueno muchas gracias por todo la información brindada me estaré comunicando pronto.

Ximena González: Gracias a usted por su tiempo espero verla pronto.

2-Lea y analice cuidadosamente el material de apoyo relacionado con los principales métodos para el control de la cartera, adicionalmente investigue las acciones que realizan en las instituciones financieras al respecto, elabore un Mapa Mental sobre el tema.

Actualmente, la industria financiera está utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en distintos ámbitos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende identificar las acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde puede haber una mayor recuperación. Estas iniciativas llevan a las instituciones financieras a bajar sus costos de operación y mejorar su servicio al cliente. El objetivo principal de un Modelo Operativo (MO), es permitir la aplicación de una visión o estrategia corporativa a una operación de negocio. De forma simple, un modelo operativo es una representación clara de cómo están configurados los componentes de una organización y su funcionamiento integral para ejecutar una estrategia. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo:

• Segmentos / Clientes

• Canales

• Productos

• Procesos

• Tecnología

• Gente

• Medición del desempeño

SEGMENTOS/CLIENTES

Así como ocurre en la dinámica del mercado, la forma de segmentar a los clientes en cobranza está cambiando. Tradicionalmente los segmentos se definían con base en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos, sin embargo, las instituciones financieras han encontrado mejores resultados con segmentaciones basadas en el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago. Para realizar las nuevas segmentaciones se consideran las variables del comportamiento histórico del cliente y con estas se busca predecir su conducta de pago. El Behavioral y Collection Scoring son algunos de los modelos más

Utilizados para clasificar a los clientes y definir segmentos. Una vez que se identifican los segmentos y dependiendo de las características de cada uno, se definen las estrategias más adecuadas para la recuperación de la cartera. Dichas estrategias toman en cuenta el canal que se utilizará. Los productos que se ofrecerán, los procesos que se llevarán a cabo así como las áreas y los individuos encargados de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen asignadas. Dentro de la cobranza se consideran segmentos fuera de los clientes en cartera vencida. Un segmento que tomó mucha relevancia con la crisis fue el de los clientes que no han caído en cartera vencida, pero que manifiestan una alta probabilidad de incumplimiento de pago. Estrategias como reestructura de deuda, reducciones a la línea de crédito y/o intensificación en la comunicación con el cliente han sido muy exitosas y han permitido que las instituciones financieras eviten que personas formen parte de la cartera vencida.

CANALES

Tradicionalmente, los canales que utilizaban para establecer contacto o comunicación con el cliente eran vía telefónica y visitas personales. Por tanto, en muchas

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