Actividad Análisis integral de Call Center Investment Services

 ACTIVIDAD 1: ANÁLISIS INTEGRAL DE CALL CENTER INVESTMENT SERVICES

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        Víctor Manuel Ballesteros Fernández.

        Enero 2020.

Master en Administración y Dirección de Empresas (MBA 19/20).

Escuela de Negocios y Dirección. UEMC.

Control de Gestión.

Tabla de Contenidos

1        Definir la Misión, Visión, Valores y Objetivos de la compañía.        1

2        Estudiar y organizar los departamentos, crear y definir los puestos necesarios.        3

2.1        SMQ (QUALITY SYSTEM MANAGEMENT)        4

2.2        RELACIONES        4

2.3        OPERACIONAL        4

2.3.1        Productos financieros de ahorro.        6

2.3.2        Productos financieros de inversión        6

2.3.3        Productos financieros de financiación        6

2.4        Conclusiones        6

3        Métricas de evaluación e incentivos.        7

3.1        Operacional        7

3.2        Financiero, SMQ, Relacional, Dirección.        8

3.3        RRHH        8

4        KPI’s organización.        8

5        Nicho de negocio        8

1. Definir la Misión, Visión, Valores y Objetivos de la compañía.

Misión:

Prestar servicios de Call Center con elevados estándares de calidad, logrando un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes, convirtiéndonos en socios estratégicos en el asesoramiento financiero, mediante el trabajo de un equipo con un alto nivel de compromiso y experiencia y un fuerte respaldo tecnológico.

Visión:

Ser referentes en el mercado de Call Centers dentro del outsourcing de asesoramiento financiero, como resultado de nuestra eficacia, eficiencia y calidad de servicios, apostando por el desarrollo humano y profesional de nuestros empleados; integrando los intereses del triángulo formado por la entidad – el cliente- el conjunto de la sociedad.

Valores:

• Garantizar un servicio personalizado, ágil, flexible, seguro y de alta disponibilidad enfocado a la eficacia, respondiendo con rapidez y flexibilidad a las diferentes necesidades
• Optimizar los procesos organizacionales dentro de la cadena de valor de cada área, con enfoque al cumplimiento de los objetivos y rentabilidad de la empresa. La excelencia operativa no es sólo un objetivo, es nuestra prioridad
• Valorar y garantizar el desarrollo del capital humano de la empresa, promoviendo políticas de inclusión laboral, equidad de género y de no discriminación, siempre en base a una cultura de mejora y transparencia, fomentando el crecimiento interno y el trabajo en equipo. Nuestros profesionales son uno de nuestros principales activos ya que desempeñan un papel básico en la relación con el cliente y sus clientes.
• Mantener elevados estándares de calidad de servicio es nuestro principal objetivo. Por ello trabajamos continuamente para que nuestro capital de conocimiento revierta en beneficio de nuestros clientes.
•  Concientizar e involucrar a nuestras empresas clientes con la finalidad de desplegar un trabajo conjunto orientado a la satisfacción de las necesidades de los clientes, a través de una relación profesional y confiable.
• Dedicar la misma atención y respeto a clientes, empleados, proveedores y socios.
• Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios aplicables, la honestidad y la integridad son los pilares básicos de las relaciones a largo plazo basadas en la confianza mutua.

1. Estudiar y organizar los departamentos, crear y definir los puestos necesarios.

Para dar respuesta a este apartado primero definiremos un organigrama jerárquico.

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Las funciones de RRHH y FINANCIERO son las funciones estándar asociadas a estas áreas, y serían desarrolladas por una persona en cada uno de los casos, y con posibilidad de ser flexible en cuanto a personal necesario en función del crecimiento que tuviera la empresa, no profundizamos más ya que no son objeto del estudio.

1. SMQ (QUALITY SYSTEM MANAGEMENT)

Esta figura, que podría ser un equipo en caso de crecimiento de la empresa, tiene dos funciones control fundamentales: el control de gestión, y el control de respeto y calidad de los procesos. Los unimos en la misma figura ya que entendemos que ambos son fundamentales en la puesta en marcha de las estrategias definidas de cara a lograr los objetivos marcados, esto es, no solo hay que gestionar que vamos en la dirección para lograr los objetivos, sino que lo hacemos según lo hemos definido. Esto último no solo garantiza que logremos los objetivos actuales, sino que tenemos un sistema que nos permitirá afrontar otros.

1. RELACIONES

Este será la figura que enlazará a la empresa con el la entidad financiera cliente.

Tanto SMQ como RELACIONES trabajaran en colaboración con la dirección para conocer en todo momento las necesidades de la empresa cliente, y saber que objetivos definidos y los resultados obtenidos dan respuesta a estas necesidades.

1. OPERACIONAL

Esta es la función fundamental de la empresa, y su funcionamiento será el de un Call Center, las llamadas se gestionarán a través de un sistema de integración telefónica- ordenadores (CTI) que redirigirá la llamada al área demandada, con lo que la atención telefónica se configura como una atención mixta: persona- máquina, este sistema tendrá el control de la llamada, realizando entre otras funciones:

• Detectar rings
• Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas
• Descolgar líneas
• Colgar línea
• Marcar nº de teléfono
• Mantener en espera a la parte remota, la otra parte.
• Recuperar va la parte remota, si estaba en espera
• Emisión de mensajes pregrabados
• Reconocimiento de voz
• Reconocimiento de números de teléfono
• Etc.…

La parte operacional tendrá un supervisor/a cuyas que deberá tener/conocer/dominar:

• Tener habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo.
• Experiencia en el manejo de parámetros de calidad de Call Centers.
• Manejo de conceptos de centros de atención de llamadas: colas, CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.
• Capacidad de organizar y gestionar el “Conocimiento”, para conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la organización.
• Conocimiento de técnicas de mejora continua de la calidad de procesos.
• Conocimiento de en productos financieros

Y sus misiones serán, apoyándose transversalmente, en SMQ, RRHH,

• Cubrir desbordamientos de llamadas y organizar el trabajo en momentos valle.
• Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center.
• Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadísticas de llamadas.
• Formación continuada de operadoras.
• Trabajar en la integración de los procesos del Call Center en la estructura de la organización.
• Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center.
• Informar de forma periódica de la evolución de los parámetros de calidad de servicio del Call Center.
• Preparar campañas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Dirección de cambio de objetivos.

Las áreas en las que dividiremos esta sección serán las básicas de los productos financieros:

1. Productos financieros de ahorro.

Son los más conocidos y con riesgos bajo, y podríamos resumirlos en dos grandes grupos, cuentas de ahorro y en plazos fijos. En esta área emplearíamos a 4 asesores, 2 dedicados a cada uno de los grupos.

1. Productos financieros de inversión

Aquí es donde cabe esperar la mayor carga de trabajo de asesoría, donde el contacto con el cliente será más frecuente. Estos productos podríamos dividirlos a su vez en 3:

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