Call center investigacion

Factores analizados

Uno de los objetivos en el diseño y gestión de un Call Center es lograr un balance entre la calidad del servicio que se brinda y la eficiencia con que se utilizan los recursos .Los factores de análisis de un Call Center para garantizar una integración exitosa, dependen de:

• La operación y calidad del servicio
• El recurso Humano
• La tecnología
• Espacio físico

Se debe considerar la elección del numero correcto de teleoperadores, esto se traduce en no contratar de mas ni menos, puesto que se veria afectada la calidad del servicio. En este punto se considera el tiempo de espera de cada llamada, historial de llamadas por días, duración promedio de llamadas , las cuales son muy importantes al momento de brindar un servicio de calidad al cliente.

Analisis Call Center Megacable Ext. Navolato

Call Center Megacable es un Centro de atención telefónica y de servicios, ubicado en Navolato contando con 52 empleados y  10 operarios en atención telefónica.

A continuación se muestra una tabla a manera de resumen, lo cual nos permite medir el servicio de Megacable Call Center ext. Navolato

RESULTADOS

 La información necesaria para la elaboración de este trabajo se baso principalmente en la investigación realizada en el Call Center de dicha empresa.

De acuerdo a la entrevista realizada a un supervisor de Megacable Call Center, resalto que la tecnología y el recurso humano, son dos pilares en los que se debe sustentar el presente y el futuro de un Call Center , tanto asi que estos fueron considerados dos de los 4 factores de análisis, obteniendo un  porcentaje dándole el 25% a cada factor

Recurso Humano 

20.4% en base al 25%

Se observó que en este factor no era muy eficiente la flexibilidad en los horarios del operario ya que la mayoría de estos tienen horario fijo de turno completo, al igual que no notamos un 100% de motivación hacia el operario y en cuanto a la capacitación de estos si es eficiente para la empresa.

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