Actividad de transferencia del indicador de logro

Actividad de transferencia del indicador de logro 1

“Atención al cliente”

1.- Clientes, consumidores o usuarios.

Elabora 3 situaciones distintas donde puedas diferenciar para cada caso:

1. Clientes (banco)

En un banco los clientes son todas las personas que tienen alguna cuenta bancaria o que realizan transacciones como pueden ser, depósitos, transferencias, consultas de saldo, etc, teniendo un vinculo con la identidad bancaria.

1. Usuarios (tienda de electrodomésticos)

En una tienda de electrodomésticos los usuarios son todas las personas que van a usar un producto o servicio. Por ejemplo, una plancha para el cabello, un esposo puede comprar dicha plancha para su esposa, que vendría a ser el usuario de esta.

1. Consumidores (tienda de vinos)

En una tienda de vino los consumidores son los que pagan por ese producto específico, habiendo analizado sus beneficios y costos. Por ejemplo el cliente de una licorería entra a averiguar sobre vinos para una cena de trabajo, analiza opciones, y se decide por uno, va a la caja y paga por este, el seria el consumidor

2.- Los tipos de clientes.

Basándote en el la letra (a) de la actividad 1, elabora 5 situaciones distintas dentro de un banco con un tipo de cliente para cada una. Luego realiza una breve solución para cada caso.

1. Cliente reservado: es aquel cliente que desconfía de la información que le brindan, no brinda mucha información de si mismo y se reúsa a innovar o investigar nuevas cuentas para él.

1. Consejo:  Cada persona tiene sus ritmos de adaptación. Por eso hay que tener paciencia y ofrecer información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina. Además, recordarle que el servicio de atención al cliente telefónico o presencial seguirá disponible.

1. Cliente hablador: en una entidad financiera este cliente es el que se apersona a preguntar sobre alguna cuenta o servicio y habla de más, cuenta de donde saco el dinero, como, donde y cuantas horas trabaja. Habla inclusive de situaciones de personas allegadas a él.

1. Consejo: agilizar la atención de este cliente, dándole pautas precisas de los procedimientos.

1. Cliente Racional: en un banco es aquella persona que ya tiene tiempo trabajando con esa entidad financiera o esta instruida con respecto al tema bancario. Conoce bien los procedimientos y sabe dónde encontrar información de sus dudas.

1. Consejo: Innovarse y agilizar el servicio para que sea eficiente y puntual. No deja espacio a dudas.

1. Cliente impaciente: cliente que le preocupa su situación financiera pero la falta de tiempo le impide organizarse como le gustaría para tener todo bajo control. Por eso, suele utilizar aplicaciones móviles, realiza sus pagos por domiciliación bancaria e intenta automatizar al máximo la gestión de sus cuentas.

1. Consejo: Agilizar y automatizar son las claves para cautivar a estos clientes.

1. Cliente dominante: usualmente son aquellos clientes que tienen alguna queja puntual sobre el servicio o sobre algún cobro. No es culpa del sistema sino de haber entendido de forma errónea.

1. Consejo: calmar siempre la situación escuchando bien el problema y resolverlo lo más antes posible, jamás darle la contra al cliente.

3.- Calidad y satisfacción.

Elabora una encuesta de 5 preguntas para evaluar la satisfacción de los clientes de una agencia de viajes. Indica de manera clara y concreta la razón de cada una de tus preguntas. (cuadro de doble entrada).

Pregunta 1: se realizo esta pregunta para conocer la eficiencia de la ubicación de la agencia de viaje. Si vale la pena seguir ubicados en esa misma dirección o nos encontramos escondidos de todo público potencial.

Pregunta 2:  esta pregunta fue hecha para analizar nuestros paquetes de viaje, formas de pago, descuentos, que incluye, etc., además también para saber si nuestro proceso de venta es eficiente (desde la prospección hasta la post venta)

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