Administración de las relaciones con el cliente

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

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Contenido

1.        Metodología para la implementación de un CRM        3

1.1.        Definición de objetivos y visión del proyecto CRM        4

1.2.        Definición de indicadores para evaluar resultados        4

1.3.        Definición del responsable del proyecto y del equipo de trabajo        5

1.4.        Herramientas e infraestructura tecnológica necesaria        5

1.5.        Realización de pruebas piloto y ajustes necesarios        6

1.6.        Realización de un prototipo con información real        6

1.7.        Lanzamiento del sistema        6

1.8.        Aplicación de los componentes de CRM        7

1.9.        Seguimiento y control        9

2.        Caso practico        10

2.1.        Definición del plan de negocios        10

2.2.        Formar un equipo de trabajo adecuado para manejar el proyecto        10

2.3.        Evaluación del proceso de ventas        11

2.4.        Definir y establecer los requerimientos del proyecto        11

2.5.        Seleccionar el proveedor adecuado        13

2.6.        Desarrollar una solución a la medida        14

2.7.        Definir un plan adecuado de capacitación        14

Conclusión        16

1. Metodología para la implementación de un CRM

Actualmente vivimos en un mundo demasiado competitivo en el cual los clientes son los que van marcando la pauta en el comercio y van exigiendo cada día mejores productos y servicios que puedan satisfacer sus crecientes necesidades. Conforme pasa el tiempo, cada vez son más los negocios, empresas y compañías que se están dando cuenta de la importancia de enfocar sus procesos hacia el cliente. La idea principal es mejorar la experiencia del cliente con la marca, después de todo, él es el foco de las operaciones de una empresa a quien se dirigirán todas las estrategias. El objetivo de estas acciones es elevar el nivel de satisfacción de los consumidores.

La estrategia ayuda a generar más negocios, retener más clientes y aumentar el ticket promedio, por lo tanto, implementar un CRM es importante para reducir costos y aumentar la rentabilidad del negocio. Para procesos internos un CRM también tiene varias ventajas, con toda la información concentrada en un solo lugar, el ruido de comunicación se reduce y el acceso a los datos se vuelve más rápido y más práctico, se deben considerar los siguientes aspectos para su implementación:

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1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM

El primer paso para la implementación de un CRM en una empresa será el definir una visión. Esto es con el objetivo de que se pueda visualizar cómo será la organización después de una implementación exitosa del proyecto de CRM. Asimismo, es importante definir objetivos globales para posteriormente poder profundizar y basar nuestras estrategias en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de estos.

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En esta primera etapa es fundamental que la empresa tenga una noción de su situación actual. lo más importante es que la compañía se conozca a sí misma y sepa cuáles son sus necesidades primordiales. En base a esto, habrá que definir el grado de importancia que tiene para la empresa implementar un CRM y por qué se desea efectuarlo.

1. Definición de indicadores para evaluar resultados

En esta etapa definiremos la manera en la que se evaluarán los resultados, mismos que deben de ser medibles por medio de indicadores como: la retención del cliente, recency, el modelo RFM, la tasa de conversión, entre otros.

Estos indicadores serán muy importantes para la etapa de seguimiento y control, ya que nos servirán para saber si estamos cumpliendo nuestros objetivos o no.

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1. Definición del responsable del proyecto y del equipo de trabajo

Esta etapa es crucial debido a que los resultados finales dependerán del desempeño del líder del proyecto y la disposición del equipo de trabajo. Los miembros de todo el equipo deben de contar con el compromiso y las habilidades adecuadas para desenvolverse correctamente durante el proceso del proyecto. Así como también deberán estar conscientes de cuáles son los objetivos para seguir y cuáles son sus roles y deberes en este proyecto.

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1. Herramientas e infraestructura tecnológica necesaria

Dicha etapa consiste en los recursos con los que cuenta la empresa, así como la búsqueda de las herramientas correctas para una implementación eficaz. Así bien, los directivos deben de estar abiertos a la implementación de tecnología necesaria para echar a andar el CRM.[pic 23]

Aquí se deberá considerar si es factible o no la compra de soluciones de software CRM. Así como también analizar los requerimientos para la creación de una nueva base de datos histórica, y toda la infraestructura tecnológica necesaria para lograr un CRM exitoso.

1. Realización de pruebas piloto y ajustes necesarios

En esta etapa se deberá hacer una prueba de la implementación de CRM, cómo trabajará, qué labores realizará dentro de la empresa, el uso correcto, dar una correcta capacitación a los empleados para que realicen su trabajo adecuadamente.[pic 24]

Una vez hecha la prueba piloto, se tendrá que analizar cuáles ajustes son necesarios efectuar para asegurarnos del éxito del CRM.

1. Realización de un prototipo con información real

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Una vez vistos los resultados que se obtuvieron de la prueba piloto, se deberá implementar el mismo procedimiento, pero con la información real de los clientes, es decir, ir creando y dando forma a la base de datos de la empresa.

1. Lanzamiento del sistema

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Una vez realizado previamente el prototipo del CRM con información real, ya estaremos preparados para implementarlo en la empresa, y continuar con las labores de capacitación de empleados para que hagan sus labores correctamente.

En este punto es importante que ya esté lista la base de datos que almacenará la información de los clientes, ya que en la siguiente etapa comenzará la interacción con los mismos y deberemos estar preparados para registrar todo eso en una base de datos independiente a la base de datos de la empresa.

1. Aplicación de los componentes de CRM

En esta siguiente etapa de Aplicación de Componentes de CRM será necesario en la mayoría de los casos modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente. Los procesos deberán de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia y como se mencionaba anteriormente, se le dará máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente.[pic 27]

Pero para que esta aplicación de CRM tenga éxito en la empresa, deberá ser estrictamente necesario generar e introducir valores de organización orientados al cliente en la cultura corporativa. Dicho de otra forma, generar una cultura interna en la que se tenga al cliente como la principal figura y sobre la cual todo gira en su entorno. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la “pasión por el cliente” integrada en la cultura de la organización.

Una vez entendido esto, pasaremos a explicar cada uno de los 4 componentes del CRM que deberán ser aplicados. Los 4 componentes son: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar:

1. Identificar

Este primer componente tiene como objetivo que la empresa pueda identificar a sus clientes. Se tratará de pasar de un conjunto de clientes anónimos, o de los cuales no se conoce casi nada, a un conjunto de clientes identificados sobre los cuales ya se conocen muchos de sus elementos.

Los métodos que se utilizarán en esta parte de identificación deberán facilitar la interacción con los clientes. Se requerirá de sistemas para que hagan que la propuesta de valor que la empresa ofrece al cliente sea suficiente como para que a éste le interese identificarse voluntariamente.

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