CRM : Administracion de la relacion con los clientes

CRM : ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

El objetivo es desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente. Identificar tipos de Clientes, Diseñar campañas de marketing personalizadas, entender habitos de compras de los clientes y atender a cada cliente como único.

¿Por qué es importante?

Tiene el potencial de diferenciar una organización de la competencia por medio del conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes mejorando siempre su experiencia.

Estrategia de negocio cerrada en el conocimiento del cliente compuesta por tres elementos básicos: procesos de negocio, tecnología y personas.

CRM  permite administración del conocimiento del cliente, sabe que información requerimos del cliente: Datos personales del cliente: datos personales del cliente, niveles de satisfacción servicio post-venta, variantes sicograficas (gustos, intereses y opiniones)

No se debe tener la información en modelo isla, es de suma importancia que este centralizado y a la mano de los responsables de la informacion, esta estructura debe estar en actualizacion constante con amplio acceso permanente de los implicados, se requiere un modelo centralizado para toda la organización.

Algunos de los beneficios:

-Optimizar los procesos de ventas ya existentes

-Hacer de los prospectos clientes potenciales

-Hacer un servicio de soporte estable y eficiente

-Unificar los departamentos de la empresa para que trabajen juntos

La razón fundamental del CRM no son las ventas, son los clientes, cada cliente es el eje central de la empresa. De esta forma se busca:

-Atraer nuevos clientes

-Captar información por medio de internet o puntos de venta

-Fidelizar a los clientes existentes para retenerlos

-Direccionar las actividades de promoción

-Ventas automatizadas

-Procesos automatizados

-Aprobacion administrativa

-Registro y trazabilidad de comunicaciones dentro y fuera de la empresa

Permite a los representantes de venta y servicio al cliente tener mucha información relevante y de calidad para su gestión laboral Clientes Felices y nuevos negocios, tipo eficaz de ventas

TIPOS DE CRM

CRM OPERATIVO

Trata de automatizar procesos de negocios integrando ventas, marketing y servicio al cliente

CRM ANALITICO

Se dedica a capturar almacenar, organizar, analizar interpretar y usar los datos adquiridos en los distintos canales y en el área operativa.

CRM COLABORATIVO

Se encarga de trabajar los multiples canales institucionales para volverlos uno enfocado al cliente y trabajar de mano con los demás aliados de negocios

METODOLOGIA PARA LA IMPLEMENTACION DEL CRM

Se puede aplicar a partir de los siguientes pasos:

-Definición de objetivos y visión del proyecto

-Definicion de la estrategia CRM

-Cambios organizacionales en los procesos y en las personas

-Informacion

-Tecnologia

-Seguimiento y control de procesos

¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como empresario o como cliente?

El CRM es una estrategia que permite el crecimiento del negocio y de los clientes al mismo tiempo, y para esto es importante conocer a los clientes y gestionar la relación que se tiene con ellos.

Como empresario se lograría trabajar mejor con el área de ventas, marketing y servicio al cliente: Es una razón de interés de las empresas entender mejor a los clientes y crear mejores soluciones, productos y servicios. Permite tener al alcance de los representantes de venta y servicio al cliente tener mucha información relevante y de calidad para su gestión laboral Clientes Felices y nuevos negocios, tipo eficaz de ventas.

Ademas La automatización de procesos, como conectar diferentes herramientas y convertirse en realmente una respuesta útil a las necesidad de la empresa.

Y como cliente será objeto de una mejor atención de manera personalizada y asertiva, con mejor eficiencia y con la supervisión del proceso aun mucho después de que finaliza la venta, es decir el cliente se sentirá muy acompañado y respaldado, aumentando su confianza y seguridad de la inversión que va a hacer.

“El 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que brinda experiencias personalizadas.”

Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

Una herramienta nueva como lo es el  CRM que me permitirá venderle nuevos productos o servicios complementarios a clientes actuales y captar nuevos. Ejemplo: Si tengo claramente identificados los clientes que han comprado el producto A, a esos puedo ofrecerles el producto B. En mi análisis de intereses una herramienta que me permita entender mejor las necesidades de mi cliente y anticiparme a compras futuras me motiva a conocer mucho mas sobre ella y sus ventajas.

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso por medio del cual se transmite información de un ente a otro. Es el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de información mediante el habla, escritura u otras señales.

La comunicación es un proceso de intercambio de información en el que un emisor transmite algo a un receptor a través de un canal. Hemos de tener en cuenta, que dentro de la comunicación no únicamente existen las palabras, sino también entran en juego los gestos, las expresiones faciales, el tono, la intensidad

Los tips para una buena comunicación son:

1. Elegir con cuidado las palabras o mensajes que se lanzan: No hay que emplear palabras cuyo significado se desconocen. Además, cuando más sencillo sea el lenguaje más efectivo será la comunicación y así será como se logrará una buena comunicación.
2. Claridad y objetividad: No hay que dar rodeos a la hora de transmitir un mensaje, sino que hay que ir al grano siendo claro y conciso ya que así el otro interlocutor lo entenderá mejor logrando una buena comunicación.
3. Dar datos e información verídica: Es una de las principales claves de cómo lograr una buena comunicación ya que hay que inspirar confianza en el resto de las personas.
4. Comprensividad: Hay que ser empático y tolerante con el resto tratando de entender al resto de personas.
5. Paciencia.
6. Amplitud de vocabulario.
7. Respeto.
8. Mostrar interés y respeto: Resto generará un feedback muy positivo en las otras personas y hará que exista buena predisposición a continuar con la conversación así se logrará una buena comunicación.
9. Asertividad: Hay defender las ideas propias, pero siempre respetando al resto de personas.
10. Cuidar gestos y expresiones: La comunicación no verbal transmite mucho más que la comunicación no verbal. Tiene que haber coherencia entre las palabras y los gestos y/o expresiones.
11. Resolución de conflictos: Siempre se tiene que barajar distintos puntos de vista y tener en cuenta la situación de cada interlocutor.
12. Adaptación: Saber amoldarse a cada situación y persona.
13. Controlar el tono de voz: Hay que utilizar un tono de voz que se adecue a la situación.
14. Establecer contacto visual.
15. Sonreír.
16. Ser positivos.

• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Genera interacciones positivas entre las personas. Facilita la coordinación y fluidez en las relaciones humanas. Aumenta la productividad y eficiencia en las tareas. Genera un ambiente de trabajo agradable.

La comunicación tiene diferentes funciones. Por ejemplo, informar sobre un hecho, enseñar un tema concreto, expresar sentimientos o aclarar conceptos y evitar errores. Comunicarse es algo esencial en los seres humanos y es un proceso en el que se intercambia información entre dos o más personas.

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