Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes

CAPITULO 1: Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes

Marketing es el proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen relaciones estrechas con ellos, para recibir a cambio valor de los clientes.

El Marketing busca:

1. Identificar las necesidades y los deseos de los clientes potenciales.
2. Satisfacer estas necesidades.

Para que ocurra el marketing se requieren por lo menos cuatro factores:

1. Dos o más partes (individuos y organizaciones) con necesidades insatisfechas.
2. El deseo y la capacidad de ambas partes para satisfacerlas.
3. Una forma de comunicación entre las partes. 4) Algo para intercambiar.

Modelo básico del proceso de marketing:

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Una necesidad humana son estados de carencia percibida e incluye las necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calor y seguridad. Un deseo es una necesidad determinada por los conocimientos, la cultura, y la personalidad del individuo. Cuando las necesidades están respaldadas por el poder de compra, se convierten en demandas.

Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con una oferta de marketing, es decir, cierta combinación de productos, servicios, información y experiencias ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo mediante relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto por el cual se obtiene de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio. Un mercado es el conjunto de compradores reales con el deseo y la capacidad de comprar un producto. El mercado meta u objetivo, es uno o más grupos de consumidores potenciales hacia quienes una organización dirige su programa de marketing.

La miopía de marketing se centra solo en deseos existentes y perdiendo de vista necesidades subyacentes del consumidor.

El Desmarketing es el marketing para reducir la demanda temporal o permanentemente; el objetivo no es destruir la demanda, sino tan sólo reducirla o desplazarla.

La propuesta de valor es el conjunto de beneficios o valores que una empresa promete entregar a los clientes para satisfacer sus necesariamente.

Hay cinco conceptos alternativos que las organizaciones podrían utilizar para diseñar y poner en práctica sus estrategias de marketing:

• Concepto de producción Filosofía según la cual los consumidores prefieren productos que están disponibles y son costeables.
• Concepto de producto: Idea de que los consumidores favorecen los productos que ofrecen la calidad, el desempeño y las características mejores.
• Concepto de ventas: Idea de que los consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los productos de la organización si ésta no realiza una labor de promoción y ventas a gran escala.
• Concepto de marketing: Filosofía que sostiene que el logro de los objetivos de la organización depende del conocimiento de las necesidades y los deseos de los mercados meta, y de ofrecer una mayor satisfacción que los competidores.
• Concepto de marketing social: Principio de marketing ilustrado que establece que una compañía debería tomar buenas decisiones de marketing, considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la compañía, así como los intereses a largo plazo de los consumidores y de la sociedad.

La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas que la organización usa para implementar su estrategia de marketing. Las 4 P’s:

• Producto: El bien, servicio o idea para satisfacer las necesidades de los consumidores.
• Precio: Lo que se intercambia por el producto.
• Promoción: Una forma de comunicación entre el vendedor y el comprador.
• Punto de venta: Un medio para hacer llegar el producto a manos de los consumidores.

La Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM): El proceso general de construir y mantener relaciones con los clientes rentables mediante la entrega de un valor y satisfacción superior para el cliente.

Las Fuerzas ambientales son los factores incontrolables relacionados con las fuerzas sociales, económicas, tecnológicas, competitivas y reguladoras.

El valor para el cliente es la combinación única de beneficios que reciben los compradores meta u objetivo e incluye calidad, precio, comodidad, entrega a tiempo y servicio antes y después de la venta a un precio especifico.

La satisfacción del cliente es el grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del comprador.

Las investigaciones indican que las empresas no pueden tener éxito si intentan ser todo para todo el mundo. En vez de ello, deben encontrar formas de lograr relaciones de largo plazo con los clientes para brindarles el valor partículas que ellas solas pueden dar a su mercado previsto. Muchas empresas exitosas han optado por brindar un valor sobresaliente a sus clientes con una de tres estrategias de valor: mejor precio, mejor producto o mejor servicio.

Las estrategias eficaces del marketing de relaciones ayudan a que los gerentes de marketing descubran que necesidades tienen los clientes potenciales.

Amplitud y profundidad del marketing. 

¿Quiénes comercializan?: Todas las organizaciones comercializan.

¿Qué se comercializa?: Se comercializan bienes, servicios e ideas. Los bienes son objetos físicos que satisfacen necesidades de los consumidores. Los servicios son productos, intangibles. Las ideas, también intangibles, son pensamientos concernientes a acciones o causas.

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