Administracion de la Calidad Makisu

[pic 2]

Administración de la Calidad

Mtro. José Roberto Díaz Reza

Presenta:

Astrid Itzel Ulloa Gutiérrez                        Mat. 02908626

Stefanía Gutiérrez Herrera                        Mat. 02533003

Víctor Hugo Valenzuela Moriel                 Mat. 02907554

Miguel Ibarra Santiesteban                Mat. 02909718

Jesús Armando Mendoza Sánchez        Mat. 02906963

Tabla de contenido

Información del establecimiento        3

Proceso de Atención a clientes        3

Áreas de oportunidad        5

Ciclo de Mejora        6

Conclusión        13

Bibliografía        13

Actividad 1. Mejora Continua

Información del establecimiento

Makisu es un establecimiento de comida oriental, especialidad en alimentos de la cultura japonesa ubicado en Jardines Campestre 651, Fracc. Los Portales, Cd. Juárez, Chihuahua (Makisu Oficial, 2019). Makisu es un negocio local que se encuentra en operaciones desde el 2012.

El establecimiento cuenta con aproximadamente 6 empleados en cada uno de los dos turnos, entre cocineros y meseros. Además, de 2 empleados administrativos responsables de cobranza, manejos de inventarios y compras. Por último, se tiene 1 repartidor fijo por turno.

El horario de atención es de 1:00 p.m. a 12:00 a.m. y cuenta con los servicios de comedor y servicio a domicilio. Además de los alimentos, se cuenta con la venta de cocteles y licores.

El mercado del restaurant son consumidores con gusto por la comida extrajera, específicamente, japonesa. Se enfoca en un nivel socioeconómico es clase media, media-alta y alta. Dadas las instalaciones y ambientación, se esperan principalmente clientes adultos. Se admiten menores de edad, sin embargo, no es recomendado para familias con niños, ya que no se cuentan con espacio de juegos ni menú infantil.

Proceso de Atención a clientes

Se realizo una pequeña entrevista al gerente en turno del establecimiento para conocer

un poco acerca de los procesos con los que cuenta el restaurant, específicamente, los relacionados a atención a clientes. Por lo que se comentó se enlistan los principales pocesos:

• Recetarios para elaboración de alimentos y bebidas. Existen carpetas donde registran ingredientes, cantidades, tiempos y modos de preparación. No se nos permitió tomar fotografías de dichos documentos, alegando “confidencialidad”.

• Proceso de entrenamiento de empleados: Consiste en un proceso de aproximadamente 3 semanas, donde un empleado nuevo es entrenado por otro con el mismo puesto. El empleado veterano tiene la responsabilidad de transmitir el conocimiento de localización de insumos, clasificación de mesa, uso del sistema de pedidos y otras actividades, al nuevo empleado. No ser cuenta con documentación de dicho entrenamiento.

• Proceso de toma de pedidos por teléfono: La persona que se encuentra en el área de “caja-recepción” atiende la llamada y registra el pedido en el sistema. Transfiere el pedido al equipo de cocina e informa al repartidor del mismo. El repartidos es responsable de esperar la orden, empaquetarla y llevarla. No se cuenta con documentación del proceso.

• Proceso de atención a mesas: Las mesas están divididas en 3 zonas en base a su localización en el establecimiento; por mesero se cuenta con 4-5 mesas. Al llegar el cliente el mesero debe acercarse la mesa, saludar, ofrecer los menús y tomar orden de las bebidas. Mientras los comensales revisan el menú, el mesero debe preparar las bebidas. Al regresar a la mesa con las bebidas, el mesero toma la orden de los comensales, la ingresa en el sistema para que cocina la reciba y espera a que la orden esté lista para entregarla a la mesa. Durante la espera de la preparación de la alimentación, es responsabilidad del mesero atender el resto de las mesas y esta al pendiente las solicitudes adicionales de los clientes. No se cuenta con documentación del proceso.

El establecimiento tiene definido que el tiempo de entrega de una orden es de 25 minutos, a partir de que se ingresa al sistema de registro. En el caso de servicio domicilio, 45-60 minutos, dependiendo de la distancia del domicilio.

Makisu, cuenta con una página de internet y otra de página de Facebook. La pagina de internet no cuenta con mucha información, lo mas relevante incluye acceso al menú y la información de contacto tanto para realizar pedidos, como para enviar una solicitud de empleo. Por otro lado, la página de Facebook, no esta muy actualizada ya que no tiene publicaciones del último año, sin embargo, los clientes siguen utilizando este medio para expresar sus opiniones del restaurant. Makisu cuenta con una calificación de 4.1 (Facebook, 2012) en un rango de 1-5, donde el registro indica corresponde a 446 clientes, lo cual representa menos del 10% de los usuarios que dieron “Me gusta” a la página. En la Imagen 1 y 2, se observan algunos de los comentarios más recientes:

[pic 3][pic 4]

[pic 5]

[pic 6]

Por el momento no se cuenta con una mejor fuente de información para poder evaluar la satisfacción del cliente.

Áreas de oportunidad

Makisu es un establecimiento que no cuenta con sistemas ni procesos formales en lo que respecta a preparación de alimentos o atención a clientes. En general se cuenta con un sistema empírico de atención que depende en su totalidad de la experiencia de los empleados y habilidad, lo cual, representa una debilidad para el negocio.^[a]

Como mencionamos anteriormente se cuenta con 446 comentarios sobre el servicio y los alimentos, donde más de 45 % de este presenta quejas con respecto al servicio. De acuerdo con los comentarios generales de los clientes, se puede asumir que la calidad de los alimentos es buena en la mayoría de las ocasiones, sin embargo, podemos observar que el servicio no es del agrado de los comensales.

...