Administracion de operaciones seman 6

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DESARROLLO

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera. Para ello, debe definir claramente los siguientes conceptos:

1. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que explique el proceso. (1 punto)

En la  estación de  servicio Shell Brindamos  los servicios de combustibles y de alimentación en nuestra tienda upita, lo cual la  tienda cuenta con  varios insumos, también tenemos  variadas promociones tanto en la tienda  como  en la  bomba  donde se carga  combustible. En este  caso se realizara un diagrama  de flujo de la  bomba de combustible.

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                Atendedor                cliente                 comienza la carga            medio de [pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12]

                                                                                                                     pago

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                      Se le  pregunta al cliente

                      Cuanto va  cargar

1. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos). (1 punto)

Muchas veces los atendedores se  salen  del protocolo de  servicio establecido por  la  compañía, lo cual muchas veces al cliente  le  incomoda la  forma que  lo  atiende el  atendedor.

• Reforzar protocolo
• Falta de atención al  cliente

1. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla. (1 punto)

 En el caso de la  bomba de combustible  controlamos que  el  atendedor no se pase lo que  le pide  el cliente lo que se va  a cargar y  se  controla  la atención al cliente.

La  atención al  cliente la  controlamos  mediante  el  cliente real donde medimos el cumplimiento del  protocolo  y la  calidad de servicio;  el cliente  real mediante una ficha va verificando si se cumple o no  el servicio de calidad que  presta  la  estación de servicio Shell.

 Y  lo otro en cuanto a la carga de  combustibles lo medimos por litros para que  el  atendedor no se pase  más de lo que  pide el cliente, esto lo medimos mediante el  sistema de soporte ourpak mas las  medidas diarias que se toman todos los días  antes de abrir la estación de servicio en la mañana.

1. La definición y descripción de la Zona de Contacto. (1,5 puntos)

La  zona de contacto es la interacción que  existe entre  el atendedor  y  el  cliente siendo  el punto de encuentro la bomba  de carga de combustible (isla) donde  el  cliente  le indica cuanto  va  cargar  y  como va  ser el medio de  pago

1. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol dentro del proceso. (1,5 puntos)

En este caso el atendedor aplicaría el PEC ya que  es la  cara visible de la estación de servicio lo  cual  tiene  que brindar un buen servicio, ser cordial, y tener conocimientos de  los tipos de combustible que hay  en la estación de servicio. Su rol es muy  importante como mencione  con anterioridad es la cara  visible  de la  compañía,  ay que si no  brinda  un buen servicio  al cliente  que  viene  por primera vez; el cliente  se va ir  con una mala imagen de la  compañía y  lo cual  no va volver.

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