Administración de la calidad. Fundamentación conceptual. Indicadores clave de rendimiento (KPI)

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Reporte

Objetivo:

Proponer una solución con base en fundamentos teóricos.

Procedimiento:

1. Fundamentación conceptual.

• En un documento electrónico elabora un marco teórico con extensión mínima de tres cuartillas donde indiques los elementos, autores y prácticas que se relacionan con la problemática. Este texto deberá contar por lo menos con dos referencias de fuentes confiables (libros, revistas o artículos especializados). Puedes apoyarte de la Biblioteca Digital. No olvides agregar las referencias con formato APA.

1. Con base en la retroalimentación que recibiste de tu docente y en la fundamentación conceptual, plantea una propuesta de solución definitiva, la cual deberá incluir:

1. Descripción detallada de la propuesta o propuestas de solución derivadas de la casa de la calidad en la parte del resumen de requerimientos funcionales.
2. Relación de tu propuesta con la fundamentación conceptual.
3. Relación de tu propuesta con el objetivo del proyecto.
4. Relación de tu propuesta con los orígenes del problema (antecedentes) y con el contexto actual (dimensiones).
5. Análisis de factibilidad de la propuesta (gráfico y su interpretación).
6. Ventajas y desventajas de tu propuesta.
7. Cronograma de trabajo que propones, especificando:

• Acciones.
• Fecha de inicio y término de cada acción.
• Cantidad de horas/días de cada acción.
• Recursos necesarios (económicos, tecnológicos, humanos) para cada acción.

1. Diagrama con el nuevo proceso de trabajo.
2. Mecanismos de seguimiento y control (KPI’s, listas de cotejo, etcétera).
3. Resultados esperados (ahorro económico, de tiempo o desperdicio).
4. Recomendaciones que ofrecerías a la empresa o institución para la implementación de la propuesta (mínimo tres). 
5. Conclusiones.

Resultados:

Fundamentación conceptual

Indicadores clave de rendimiento (KPI):

Los KPI son métricas cuantificables utilizadas para evaluar el rendimiento de una organización, departamento o procesos específicos dentro de ella. Son esenciales para hacer un seguimiento del progreso, tomar decisiones informadas y evaluar el éxito de una empresa o proyecto. Ofrecen una visión clara y objetiva del rendimiento y ayudan a las organizaciones a enfocarse en sus objetivos estratégicos. Los KPI pueden variar significativamente según la industria, metas y objetivos específicos, pero siempre están diseñados para reflejar los factores críticos que contribuyen al éxito.

Para profundizar, desglosemos las características de los KPI:

• Específicos:

• Los KPI deben estar claramente definidos y centrados en un aspecto específico del negocio o proyecto. Proporcionan una dirección precisa y aseguran que todos comprendan lo que se está midiendo.

• Medibles:

• Los KPI deben ser cuantificables, permitiendo una evaluación numérica y comparación. Esto facilita el seguimiento de los cambios y el progreso a lo largo del tiempo.

• Acciones Posibles:

• Los KPI deben ser accionables, es decir, susceptibles de influencia o gestión por parte de la organización. Deben guiar la toma de decisiones y conducir a acciones que mejoren el rendimiento.

• Relevantes:

• Los KPI deben alinearse con las metas y objetivos estratégicos de la organización. Deben medir lo que es más relevante para el éxito de la organización.

• Con límites de tiempo:

• Los KPI suelen tener plazos específicos asociados, como diarios, mensuales o anuales. Esta dimensión temporal ayuda a hacer un seguimiento del progreso y establecer objetivos.

Ejemplos comunes de KPI incluyen:

• Tasa de crecimiento de ingresos:

• Este KPI mide el aumento porcentual de los ingresos totales de una empresa durante un período específico, generalmente año tras año.

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT):

• Mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio a través de encuestas o formularios de retroalimentación.

• Tasa de rotación de empleados:

• Este KPI rastrea el porcentaje de empleados que abandonan una empresa en un período determinado, reflejando la estabilidad de la fuerza laboral.

• Tasa de conversión del tráfico del sitio web:

• Evalúa el porcentaje de visitantes del sitio web que realizan una acción deseada, como hacer una compra o suscribirse a un boletín.

• Rotación de inventario:

• Mide la rapidez con que una empresa vende su inventario dentro de un plazo especificado, indicando eficiencia en la gestión de existencias.

Gestión del Cambio:

Gestión del Cambio es un enfoque estructurado para la transición de individuos, equipos y organizaciones de un estado actual a un estado futuro deseado con el fin de lograr los resultados planificados. Implica un conjunto de procesos, herramientas y técnicas utilizadas para gestionar el cambio desde el punto de vista de las personas. La gestión del cambio se centra en ayudar a los empleados y a las partes interesadas a adaptarse a los nuevos procesos, tecnologías, sistemas y estructuras organizativas, garantizando en última instancia que los cambios se implementen de forma eficaz y que se obtengan los beneficios previstos.

La Gestión del Cambio suele implicar varios elementos clave, entre los que se incluyen:

• Comprender la necesidad de cambio: 

• Identificar por qué es necesario el cambio, cómo es el estado futuro deseado y los posibles desafíos y oportunidades.

• Planificación para el cambio: 

• Desarrollar una estrategia de gestión del cambio, definir roles y responsabilidades, y crear un plan integral para guiar el proceso de cambio.

• Involucrar y comunicarse con las partes interesadas:

• Mantener a todas las partes relevantes informadas, comprometidas y alineadas con la iniciativa de cambio a través de una comunicación y participación efectivas.

• Evaluación y mitigación de riesgos: 

• Identificación de posibles obstáculos y desarrollo de estrategias para mitigar o gestionar esos riesgos de manera efectiva.

• Manejar la resistencia: 

• Reconocer que la resistencia al cambio es común y desarrollar tácticas para abordarla y superarla.

• Capacitación y desarrollo: 

• Proporcionar capacitación y apoyo para ayudar a las personas y equipos a adquirir las habilidades y los conocimientos necesarios para tener éxito en el entorno cambiante.

• Monitoreo y evaluación: 

• Evaluar continuamente el progreso de la iniciativa de cambio, hacer ajustes según sea necesario y medir el impacto del cambio en la organización.

La Gestión del Cambio es un componente crítico para el éxito de la transformación organizacional, ya que garantiza que los empleados estén preparados para el cambio y lo acepten en lugar de resistirse a él. Sin una gestión eficaz del cambio, incluso las iniciativas mejor planificadas pueden no ofrecer los resultados deseados.

• Propuesta de solución:

• La falta de conocimiento en los procesos de data maestra de proveedores DIAGEO PLC es un desafío, para aumentar el número de los casos los cuales tienen el KPI de MRFT positivo, se tienen identificadas las siguientes rutas de acción:

1. Documentación y capacitación:

• Realizar comunicaciones por grupos y medios internos de comunicación sobre capacitaciones, puntos de contacto así como fácil acceso a documentación soporte.

1. Pruebas y retroalimentación:

• Se invitará a los usuarios más influyentes y a los que más incurran en el envío incompleto de una solicitud a sesiones personalizadas sobre el E2E del proceso, haciendo hincapié en la importancia y el beneficio de enviar una solicitud con documentación completa.

1. Automatización:

• Se buscará el desarrollo de una herramienta la cual sea un checklist inteligente, que le permita validar al requestor si tiene toda la documentación completa, o en su defecto que le hace falta.

• En resumen, abordar la falta de conocimiento en los procesos de data maestra de proveedores DIAGEO PLC se requiere una combinación de documentación, capacitación, asistencia en tiempo real y un enfoque constante en la mejora continua. Al implementar estas soluciones, podremos aumentar el número de solicitantes los cuales estén bien informados y capacitados para realizar sus solicitudes de manera eficiente y precisa.

• Relación Propuesta con Fundamentación en Marco Teórico:

• La propuesta de solución tiene una alta relación con el Marco Teórico sobre los KPI y el Change Management, ya que una gran molestia de los clientes es la falta de conocimiento de los insumos necesarios para que su solicitud sea recibida y trabajada de inmediato, lo que encarece la experiencia del servicio y genera una imagen burocrática y lejana del departamento.

• Relación propuesta con Objetivo del proyecto:

• El obejtivo del proyecto, el cual es “Aumentar el indicador de Market Right Frist Time en 28 puntos porcentuales para el cierre de año fiscal 2024, el cual actualmente se encuentra en 68.17%” mantiene una relación con la propuesta de solución, debido a que este indicador está directamente relacionado con el conocimiento del mercado y los solicitantes sobre los procesos del departamento de Master Data, ya que sin este conocimiento no les es posible la creación de solicitudes con documentación completa para tomar acciones, haciendo crucial el desarrollo de las 3 partes de la propuesta de solución.

• Relación propuesta con origen de problemática:

• La propuesta de mejora tiene una relación con el origen de la problemática, ya que se logró identificar con los stakeholders y requestors internos que la información tributaria, legal y bancaria es la más critica para la operación, y la que más retrabajo puede llegar a tener por falta de desconocimiento de las especificaciones que la misma documentación debe de tener, logrando que con la propuesta desarrollada, se ataquen estos puntos en especifico.

• Análisis de factibilidad de la propuesta (gráfico y su interpretación).
• Ventajas y desventajas de tu propuesta:        

• Ventajas:

• Aumento de % de cumplimiento de indicador de MRFT.
• Reducción en Cycle Time de casos y solicitudes.
• Aumento de eficiencia de analistas.
• Aumento de capacidad operativa.
• Mayor acercamiento con requestors.

• Desventajas:        

• Reducción de horas productivas de 2 recursos importantes en operación.
• Redistribución de funciones por corto o mediano periodo de tiempo hasta terminación de proyecto.

• Cronograma de trabajo:[pic 2]

• Recursos necesarios:

• Económicos:

• No serán necesarios recursos económicos adicionales ya que se plantea la asignación de dos recursos fijos para el desarrollo del material y herramientas necesarias para la implementación.

• Tecnológicos:

• Licencia de Vitual Agent y Power Apps.

• Humanos:

• Coordinador de departamento Master Data LAC.
• Senior Specialist de departamento Master Data LAC.

• Diagrama con el nuevo proceso de trabajo.

• Debido a que el objetivo del proyecto es la educación y creación de herramientas a requestor y Stakeholders internos, no se tiene planteado un nuevo proceso de trabajo, sin embagro se tendría un beneficio en el flujo de trabajo al no tener retrabajos por falta de documentación legal, bancaria o fiscal, lo cual dilata los procesos de creación, modificación o extensión de data maestra.

• Mecanismos de seguimiento y control (KPI’s, listas de cotejo, etcétera).

• Control de asistencia.
• Métrica de uso de herramienta de Checklist.
• KPI MRFT

• Resultados esperados (ahorro económico, de tiempo o desperdicio).

• Aumento de capacidad productiva en un 30%.
• Disminución de Cycle time de solicitudes en un 40%.
• Aumento de líneas de servicio en Data Maestra.

• Recomendaciones que ofrecerías a la empresa o institución para la implementación de la propuesta (mínimo tres). 

• Buscar que los Market directors hagan mandatoria la participación.
• Compra de licencia de Microsoft para deployment de virtual agentes y power app a todos los mail corporativos
• Realización de acciones de change management cada vez que se haga un deployment o modificación en el proceso que afecte la forma en la que los requestors y stakeholders interactúen con el departamento.

Conclusión:

Con el proyecto y el desarrollo de nuevas herramientas que permiten a los requestors y stakeholders consultar los requisitos mínimos aceptables por el equipo de Master Data para la aceptación y el trabajo de las solicitudes, reduciendo así el número de solicitudes rechazadas, reduciendo la dilatación del proceso de gestión, esto impactara directamente en la capacidad productiva del equipo de LAC Master Data, permitiendo la absorción de más líneas de servicio, aumentando la satisfacción de los mercados y liberándolos de los procesos administrativos, permitiéndoles enfocarse en sus actividades que generan rendimiento a la compañía.

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