Análisis de Canal de PQRS de la Caja de Compensación Familiar Comfandi

9.3. Análisis de Canal de PQRS de la Caja de Compensación Familiar Comfandi

Resumen de PQRS de los 5 tipos de solicitud con mayor demanda.

En Comfandi la voz de sus afilados es echada para ello la Caja de Compensación habilito en su página de internet la opción que por medio de un click  acercarse más a su usuarios: https://www.comfandi.com.co/persona/cali/home/servicio-al-cliente, lo que le permite tanto a empresas como a afiliados la posibilidad de colocar solicitudes, quejas, reclamos o inquietudes,  esto como plan de mejora para mitigar la gran afluencia de personas en los CIS,  el objetivo de este herramienta es que se puedan colocar los diferentes requerimientos  por medio de la web y obtener una respuesta en un tiempo determinado no mayor a tres días.  Fue tan buena la acogida que como vemos en lo que va del 2020 se registraron 3781 solicitudes, lo que sucedió con el paso del tiempo no fue bueno como se planteado en un inicio los tiempos de respuesta ANS (acuerdos en los niveles de servicio) al cliente puede demorar en ocasiones hasta 20 días lo que preocupa enormemente al Área de Afiliaciones que es en donde se centra la gran mayoría de los requerimientos.  En lugar de tener un problema la Caja pasó a tener dos problemas (como lo son los puntos de atención físicos llenos y una falta de oportunidad en una respuesta pertinente a los afiliados desde la página de Comfandi PQRS).

Podemos observar en la gráfica que la solicitud más común en lo que va del 2020 es la “verificación del trabajador y su núcleo familiar”, seguido por “solicitud usuario de portal de autogestión” y por “solicitud de retiro de empleado” también con 482 requerimientos encontramos actualización de datos; y cerrando la tabla en último lugar con más frecuencia encontramos la solicitud de certificados de afiliación con 241. Grafica _____

Resumen de PQRS de los 5 tipos de solicitud con mayor demanda

[pic 1]

Fuente: Caja de Compensación Familiar Comfandi

Podemos notar que a comparación del grafico anterior hay un tipo de solicitud que el cliente no realiza frecuente mente tanto desde el canal de PQRS como en puntos físicos para este caso el más alto es la “solicitud retiro de beneficiarios” con 9 requerimientos; el motivo obedece al parentesco familiar de conyugue, seguido por “solicitud afiliación de pensionados” con 7. Grafica _____

Resumen de PQRS de los 5 tipos de solicitud con menor demanda

[pic 2]

Fuente: Caja de Compensación Familiar Comfandi

1.    Canal de PQRS

El Canal de PQRS resulta para toda empresa una herramienta importante que le permite conocer las inquietudes de toda índole que tienen los grupos de interés y establecer de esta manera una oportunidad de fortalecer el servicio y seguir el camino hacia el logro de los objetivos organizacionales.

Todo usuario tiene el derecho de presentan ante cualquier entidad sus peticiones. Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia Fuente: https://www.constitucioncolombia.com/titulo-2/capitulo-1/articulo-23

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