Análisis de los procesos de servicio de carwash en la empresa GND

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PIURA-PERÚ

2020

1. RESUMEN

1. PROBLEMÁTICA

La problemática que presenta esta empresa se encuentra en el área de marketing, la cual se encarga de difundir los servicios que la empresa ofrece al público, dándose netamente de manera digital, esta tiene mucho alcance y no logra llegar a publico mayor de 40 años, dejándose de atender una gran parte del mercado potencial reflejándose en perdidas de posibles clientes e ingresos.

1. OBJETIVOS

1. Describir las etapas del proceso de servicio de Carwash en la empresa GND.
2. Desarrollar la herramienta Blueprint mediante los componentes de evidencias físicas, cliente, empresa y apoyo.
3. Identificar los puntos de riesgos, dolor y momentos Wow.
4. Establecer acciones de mejoras para los puntos de riesgo y dolor.
5. Diseñar momentos Wow.

1. MARCO TEORICO

-Autolavado GND

Es una empresa familiar que surge como consecuencia de la pandemia covid-19 puesto que sus propietarios se percataron que en el mercado automotriz se estaban presentando necesidades en el lavado y desinfección vehicular, a pesar que la idea primigenia fue desinfectar casas, oficinas, entre otras, siempre estaba presente la idea de realizar un tipo de desinfección diferente (valor agregado), no tan común como las que ya existían con químicos y elementos cuaternarios, buscando soluciones diferentes, la empresa adquirió  máquinas de vapor netamente certificadas para la desinfección, la operatividad para la aplicación de nuestro innovador trabajo  demoro aproximadamente  un mes y decidimos hacer un cambio radical de desinfección de inmobiliaria transitamos a desinfección de vehículos (automóviles) lo cual no se esperó que tenga tanta acogida, pero gracias a la necesidad de  demanda del público usuario y la idea innovadora de llevar un auto lavado a la puerta de las  viviendas para  dejar impecable los vehículo con las tecnologías apropiadas, el negocio  fue creciendo y abriéndose camino en el mercado.

La idea de la prestación del servicio a domicilio nace en base a que la empresa no quería tener costos fijos, como alquiler de un local, servicio de agua y/o energía eléctrica, resaltando como primera preocupación administrativa solo el pago de planillas, transporte de personal, maquinarias e insumos.

La empresa siempre busca innovar y mantener la calidad de su servicio usando los mejores equipos y productos, la idea fluye como una prueba error, pero ahora ya es una realidad, dando un servicio de calidad con equipos e insumos certificados y personal capacitado por medio de sus tipos de lavados:  premium, hidrolavado y lavado de salón. (Nizama, 2020) 

Producto

El producto es todo lo que puede satisfacer una necesidad, puede ser tangible o intangible. Bonta y Farber (2002), definen a el producto como, “[…]es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos” (pág. 37) .

Clasificación de los productos

Según su Naturaleza

        Productos Industriales: Materia prima, accesorios, bienes, etc.

        Servicios: Intangibles (seguros, bancos, etc.).

        Productos de Consumo Masivo: Durables, semidurables,

   perecederos.

Según los Hábitos de Compra

Impulsivos, de compra planificada y de compra habitual (Bonta & Farber, 2002, pág. 38)

Servicio

El servicio es el valor agregado de la interacción del proveedor y el cliente, lo cual satisface una necesidad en particular. Armstrong y Kotle (2008) afirman que servicios “son actividades o beneficios ofrecidos para su venta y son básicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo” (pág. 7).

Respecto al servicio de lavado de autos a domicilio, en este interactúa no solo el cliente y el proveedor sino también la maquinaria, que se encuentra a disposición del mercado a un precio determinado.

Marketing

Es el sistema de investigar un mercado, ofrecer valor y satisfacer al cliente con un objetivo de lucro. Kotler (2008) define marketing como, “[…] un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes" (pág. 5)

El fin marketing es lograr la satisfacción de los clientes, de manera rentable, creando relaciones llenas de valor.

Tipos de Marketing

        Digital:  sistema interactivo dentro del conjunto de acciones de las empresas, que utilizan los sistemas de comunicación telemáticos para conseguir el objetivo principal que marca cualquier actividad de mercadeo. (Vertice, 2010, pág. 105)

Tradicional: implica establecer metas de marketing para una organización, además de planificar, implantar y controlar las estrategias para alcanzarlas. (Armstrong, 2008, pág. 144)

Innovación:

La innovación es la constante adaptación, haciendo uso del conocimiento, que nos permite salir adelante en este mundo de constante cambio. Nelson(1997, como se citó en Suárez Mella, 2018) define a la innovación como, “es la transformación de conocimiento en nuevos productos y servicios. No es un evento aislado, sino la respuesta continua a circunstancias cambiantes” (pág. 122); queda claro que la innovación es muy importante en cualquier organización y en el día a día, esto garantizará una contante competitividad y evitará un estancamiento que conduzca al fracaso.

Huella Hídrica

Arjen Hoekstra (2004) define huella hídrica como: “el volumen total de agua dulce que se utiliza para producir bienes y servicios de un individuo, de una comunidad o de una empresa”. (pág. 59)

La Huella Hídrica se mide en el volumen de agua consumida, evaporada o contaminada, ya sea en unidad de tiempo o en unidad de masa. Además, es un indicador del uso de agua, uso tanto directo como indirecto.

Servicio de Lavado de Autos a Domicilio:

El lavado de autos a domicilio es una idea de negocio innovadora que busca satisfacer una necesidad creciente, por la falta de tiempo de los clientes para trasladarse hasta un establecimiento físico que brinde este servicio.

Según el sitio web Entrepreneur (2020), existen una grancantidad de personas que tienen autos, sin embargo, pocas tienen tiempo suficiente para limpiarlos. Dentro de este grupo, quienes quieren tener su auto limpio tienen que llevarlos a establecimiento especializados en los que la espera es el mayor inconveniente, para poder obtener el vehiculo limpio.

El lavado de autos a domicilio, es un negocio que se encuentra en funcionamiento en diferentes países, en los que se ve un gran éxito ya que el servicio busca satisfacer la necesidad de los clientes que tienen un auto, mas no tiempo suficiente para darles un mantenimiento de limpieza, este servicio ofrece comodidad y, sobre todo, ahorro de tiempo indispensable para las personas.

Lavado de Autos a Vapor:

En la actualidad existe muchas formas de realizar el lavado de un auto, pero no todas son eco amigables como el lavado de autos haciendo uso del vapor seco saturado. El portal web ecolavadovapor (2020), recomienda este tipo de lavado debido a que tiene ventajas como:

Cuida el ecosistema: es ecologicamente amigable

Solo 4 litros de agua: la huella hidrica se reduce respecto a los metodos convencionales de lavado, llegando a usarse solo 4 L de agua para lavar un vehículo.

Seguro para tu coche: el chorro de vapor es completamente seguro para su auto.

Así mismo, la pagina web WE GO (2020), recomienda el uso de este metodo debido a que éste, asea, satiniza y desinfecta, evitanto reacciones alergicas por el uso de algún quimico, debido a que es 100% natural.

En el mercado existen diferente maquinaria especializada para realizar tipo de lavado, las cuales tienen como principal característica su fácil transporte, lo cual es ideal para prestar el servicio de lavado de autos a domicilio de una forma más eficiente y sobre todo eco sostenible.

Lavado convencional

El sitio web pruebaderuta (2009), Hace referencia a “lavar el auto con agua en abundancia, ya sea que utilicemos una manguera o llevemos el auto a un lavadero.  

De la misma manera, el portal web BRIO (2010) indica que lo ideal si se realiza el lavado convencional es utilizar productos biodegradables que no afecten el automóvil ni el medio ambiente.

Lavado ecológico 

Es una de las opciones que se ofrece en la actualidad, donde no se utiliza una sola gota de agua. Basta con solo aplicar una cantidad de producto y se retira con paños de microfibra, obteniendo una limpieza similar a la obtenida en un lavado convencional.

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