INFORME DE PASANTIAS EN ANALISIS DE GESTION EN EMPRESA DE SERVICIO TELEFONICO

INTRODUCCIÓN

El departamento de administración es fundamental dentro de cualquier empresa, sin importar el tamaño o la especialidad, ya que es esta sección de la organización la que garantiza o vela que el uso de los recursos sea efectivo y eficiente; de manera tal que, interpretando los objetivos de la empresa, pueda a través de la planificación, la organización, la dirección y la ejecución transformarlos en acción y, por medio del control, garantizar el cumplimiento del los objetivos; evaluar los resultados; corregir si es necesario; con el menor costo para la empresa, pero con la máxima eficiencia.

Por tanto, la función del departamento de administración es ejecutar un proceso administrativo consistente en planificación, organización, dirección y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo; con el fin de lograr el uso más adecuado de los recursos financieros y materiales, en pro de la consecución de las metas de la empresa.

Por otra parte la función de control administrativo es monitorear y evaluar el desempeño del personal, así como también el uso de los recursos materiales, con el fin de corregir las fallas que se presenten. De la misma forma se encarga de la recuperación y manejo de las ventas a crédito; revisión de ingresos y egresos; supervisión de cajas, revisión de puntos de venta y verificación de los comprobantes de las operaciones realizadas. En cuanto al análisis de control, su función es realizar una especie de examen de los componentes de la estructura administrativa, con el propósito de verificar el cumplimiento de las funciones asignadas y para evaluar el grado de eficiencia y eficacia con el cual se están cumpliendo los procesos administrativos en la empresa.

El propósito de esta investigación es describir los procesos de análisis de la gestión administrativa, observados y ejecutados durante las pasantías realizadas en la empresa CELLULAR GAMES, C.A., la cual está ubicada en la cuidad de Porlamar, específicamente en la Av. Bolívar, C.C Caribean Mall, Piso 1, Oficina 110, del Municipio Mariño en el Estado Nueva Esparta.

En este sentido, en la empresa antes mencionada coexisten tres grandes departamentos o gerencias: administración, operaciones y ventas. El departamento de administración abarca, a su vez, los departamentos de recursos humanos y de control, dentro de este último se realizan las actividades de análisis de gestión administrativa.

Con referencia a la estructura de este informe, está conformado por tres capítulos. En el Capítulo l se hace una breve reseña histórica de la empresa; se determina su ubicación y se hace la identificación de la misma; se establece el tipo de actividad al que se dedica la empresa; se describen los objetivos de la misma, así como su misión y visión; en cuanto a la estructura organizativa, se definen los distintos tipos para señalar cuál es la que lleva la empresa. De igual forma se hace una somera descripción de las actividades realizadas por los departamentos de administración, control y de las obligaciones del analista de control.

Siguiendo con la estructura del informe, en el Capítulo II, se ubica el marco referencial; es decir las bases teóricas y legales de esta investigación; específicamente se desarrollan teóricamente los procesos administrativos de planificación, organización, dirección y control. En el Capítulo III se relatan y analizan las actividades específicas de análisis de gestión administrativa, realizadas durante el período de pasantías en la empresa CELLULAR GAMES, C.A. para finalizar con las conclusiones correspondientes.

Reseña Histórica de Cellular Games, C.A.

En el año 1999 nació en Margarita una tienda de juegos y telefonía administrada por dos jóvenes emprendedores: Daniel Arocha y su esposa Patricia Morales. Fue un camino llenos de tropiezos, experiencias y alegrías, así fue creciendo esta gran ilusión de expandirse a nivel regional. La principal estrategia que enmarcó el crecimiento de esta marca fue la constancia, perseverancia, dedicación y disciplina, herramientas que caracterizan a su principal director (Daniel Arocha) que con su motivación y energía constante fue construyendo esta gran familia, la cual ha seguido sus pasos y se ha ido contagiando de esta gran fuerza innata.

Su equipo de trabajo ha formado parte importante del crecimiento y posicionamiento de esta empresa, son ellos el motor de esta organización, con su alegría, motivación, dedicación, esmero e identificación que han hecho esta marca un gran éxito (CELLULAR GAMES, C.A.) hoy por hoy son seis (6) las tiendas que están establecidas en la Isla de Margarita Estado Nueva Esparta. Cada una dirigida con un alto profesionalismo, ofreciendo todo lo que el mercado regional requiere en tecnología y equipos electrónicos con un inventario competitivo al mercado global. Para todo el equipo que conforma esta gran familia su principal objetivo es el desarrollo sostenible de sus conocimientos, calidad de vida estabilidad laboral así como satisfacer las necesidades demandadas por los clientes externos que una vez que visitan estas tiendas se van llenos de felicidad por el alto nivel ofrecido por la gran familia de CELLULAR GAMES, C.A. La tienda principal y centro administrativo de la empresa; se encuentra ubicada en la cuidad de Porlamar, específicamente en la Av. Bolívar, C.C Caribean Mall, Piso 1, Oficina 110, del Municipio Mariño en el Estado Nueva Esparta.

Tipo de Actividad

CELLULAR GAMES, C.A. es una empresa dedicada a proveer entretenimiento y facilitar la comunicación de sus clientes, a través de la venta de teléfonos celulares, tablets, juegos electrónicos; además de brindar servicio técnico especializado de telefonía celular y accesorios para los mismos. Mantiene alianzas comerciales con las empresas Movistar y Nintendo, también realizan la importación de equipos electrónicos en general.

Objetivos de la Empresa

• Expansión: es una base fundamental para todas aquellas organizaciones que pretendan diferenciarse y tener una larga vida. Con el poder de negociación y elección en manos del cliente, con empresas globalizadas que compiten en todo el mundo, con innovaciones constantes, que rápidamente desplazan por obsolescencia equipos y servicios recién adquiridos, y con una competencia cada vez más feroz; es importante trabajar para abarcar un mercado amplio y destacar ante la competencia. Aunque la empresa ha crecido y en quince años ha podido establecer seis tiendas; el objetivo es seguir creciendo; aumentar el número de tiendas, tanto en la isla, como en tierra firme; diversificar los servicios ofrecidos y, sobre todo, crecer cada día en calidad.

• Posicionamiento de la Empresa: En marketing, se llama posicionamiento a la imagen que ocupa la marca, producto, servicio o empresa en la mente del consumidor. Este posicionamiento se construye a partir de la percepción que tiene el consumidor de la marca en cuestión, de forma individual y con respecto a la competencia. La estrategia de posicionamiento es, entonces, el proceso que hará realidad la visión a futuro de la empresa.

• Desarrollo Organizacional: el desarrollo organizacional trata del análisis completo de la empresa, de sus departamentos, sus productos y servicios, sus procesos de fabricación y de formulación de los servicios, su infraestructura y sus recursos, tanto personales y financieros para hacer frente a las necesidades de los negocios de la empresa, tanto en el presente como en el futuro. Con el objetivo de asegurar la efectividad y viabilidad del negocio, la evaluación de todos los aspectos de la organización es esencial en un entorno empresarial cambiante donde todos estos aspectos cambiaran con el tiempo y la parte fundamental del desarrollo organizacional es conducir los cambios en la cultura, estructura, formas de trabajar y de relacionarse (con proveedores, empleados y clientes) para asegurarse que la empresa responda mejor cada vez a su nuevo entorno.

Misión de la Empresa

Ofrecer un servicio de venta de equipos electrónicos y tecnología de alta calidad, a través de un excelente equipo de trabajo con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos; y mantener una comunicación asertiva con el fin de dar una respuesta oportuna a los requerimientos de los clientes.

Visión de la Empresa

La visión es posicionar nuestra marca a nivel nacional e internacional y ser la primera opción de los clientes actuales y futuros, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos basándonos en un servicio de calidad.

Descripción del Departamento Asignado: “Departamento de Administración”

Es el departamento responsable de que los procesos administrativos de planificación, organización, dirección y control se cumplan a cabalidad. Es decir, que su función principal es la administración eficaz y eficiente de los recursos financieros y físicos utilizados para el cumplimiento de las metas de la empresa, controlando y evaluando las actividades de compras, suministros, presupuesto, costo, pago de obligaciones y registro contable; que se realizan para el logro de los objetivos de la empresa. Igualmente se encarga de analizar y evaluar el desarrollo del plan de trabajo; propone, de ser necesario, los ajustes al plan original; y selecciona los recursos humanos para realizar las diferentes funciones en la empresa.

Departamento de Control

Se encarga de la recuperación óptima de las ventas a crédito, el manejo eficiente de las líneas de crédito asignadas a cada cliente, proporcionando excelencia en el servicio a los usuarios internos y externos de la organización; calidad, responsabilidad e integración absoluta al trabajo, a las metas y objetivos específicos del departamento.

Analista de Control

Es el encargado de realizar la conciliación bancaria, revisión de cajas y control de estas en cada punto de venta. Verifica la adecuada ejecución de los diferentes pasos que debe cumplir una venta. Elabora los balances de ingresos y egresos, archiva documentos, y lleva el control de las cuentas por cobrar y cuentas por pagar. El analista de control es, además, el responsable administrativo las diferentes tiendas en cuanto al cumplimiento de los trámites legales como el pago de impuestos municipales, ISRL, SSO y la actualización de las carteleras fiscales.

Estructura Organizativa de la Empresa CELLULAR GAMES, C.A.

Para MELINKOFF (1969), las estructuras son “los diferentes patrones de diseño para organizar una empresa, con el fin de cumplir las metas propuestas y lograr el objetivo deseado”. Básicamente, existen cuatro tipos de estructuras organizativas: lineal, matricial, circular por departamentalización, e híbrida. La organización lineal se conoce también como simple y se caracteriza por que es utilizada por pequeñas empresas que se dedican a generar uno o pocos productos en un campo específico del mercado; este es el caso de CELLULAR GAMES, C.A., que presenta un organigrama lineal, simple, con aspecto piramidal y donde se evidencia la cercanía entre superiores y subordinados, lo que agiliza la toma de decisiones.

Organigrama del Departamento de Control la Empresa CELLULAR GAMES, C.A.

CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL

Bases Teóricas

Según Bavaresco (2006) las bases teóricas tiene que ver con las teorías que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto de estudio, es decir, cada problema posee algún referente teórico, lo que indica, que el investigador no puede hacer abstracción por el desconocimiento, salvo que sus estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias.

Por otra parte, Sabino (1992) afirma que el propósito de las bases teóricas es “dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema”. (p. 59). Es por ello que se consulta bibliografía especializada en el tema a que se trata en el trabajo de investigación para sustentar, teóricamente, los resultados de la misma o las prácticas que se realizan durante el período de pasantías.

Es decir, se trata de integrar al problema dentro de un ámbito donde éste pueda encontrar su definición y la información para su solución. En el caso de las pasantías realizadas en Cellular Games, C.A. se consideran como bases teóricas pertinentes, todos los conceptos relacionados con los procesos administrativos y de análisis de gestión administrativa, respectivamente; ya que son las áreas específicas en las que se desarrollaron las actividades.

Procesos Administrativos

Para De Welsch (1990), los procesos administrativos son “Todos y cada uno de los pasos enfocados en lograr todos los objetivos establecidos, para conseguir esto lo hace, por medio de una estructura a través del esfuerzo humano coordinado y otros recursos”. (p.95). Los procesos de administración están conformados por la planeación, organización, dirección y control, las cuales simplifican el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos para lograr mayor rapidez y efectividad de la empresa. Por otra parte, el orden que implica la aplicación de dichos procesos, garantiza un funcionamiento eficiente de la estructura de la empresa, ya que cada departamento o recurso humano tiene una tarea asignada, un plan que seguir y un presupuesto que ejecutar; y de la buena ejecución de los procesos administrativos, depende el éxito de la empresa.

La Planificación como fase del Proceso Administrativo

Dentro de toda empresa, la planificación es el primer paso y la base del desarrollo de las actividades económicas que allí se realizan; al respecto, Mendoza (2012), define planificación como:

“La primera función administrativa porque sirve de base para las demás funciones. Esta función determina por anticipado cuáles son los objetivos que deben cumplirse y que debe hacerse para alcanzarlos; por tanto, es un modelo teórico para actuar en el futuro”.

La planificación, por lo tanto, comienza por establecer los objetivos y detallar los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible. La planificación determina la visión de la empresa, que es donde se pretende llegar, qué debe hacerse; con qué presupuesto se cuenta; como se lograrán los objetivos, cuando se ejecutará el plan y en qué orden debe hacerse.

Importancia de la Planificación en la Empresa

En los momentos actuales, la mayor parte de las organizaciones reconocen la importancia de la planificación para su crecimiento. Se ha demostrado que si los gerentes definen eficientemente la misión de su organización estarán en mejores condiciones de dar dirección a sus actividades. Supone un marco temporal de tiempo más largo que otros tipos de planificación. La planificación en una administración de alto nivel en el sentido que la alta gerencia debe participar activamente ya que ella desde su punto de vista más amplio, tiene la visión necesaria para considerar todos los aspectos de la organización.

La Organización como fase del Proceso Administrativo

La organización es la segunda fase del proceso administrativo. A través de ella el sistema establece la división del trabajo y la estructura necesaria para su funcionamiento. Con sus principios y herramientas, se establecen los niveles de autoridad y responsabilidad, se definen las funciones, los deberes y las dependencias de las personas o grupos de personas. Fayol, citado por Mendoza (2012), define la organización diciendo que “consiste en dotar al organismo de elementos necesarios para su funcionamiento a través de operaciones típicas a saber, las funciones técnicas, financieras, contables, comerciales, de seguridad y administrativa”. (p. 73). Es en esta fase que se diseña la estructura organizacional y se seleccionan los recursos humanos con las capacidades que describe el autor citado, es decir individuos especializados en cada una de las funciones que se ejecutarán dentro de la empresa, sean estas de carácter técnico, administrativo, financiero, o de servicio, entre otras.

Según Melinkoff (1987), para estructurar una organización es preciso trabajar con “principios generales, sistemas de organización e instrumentos metodológicos” (p. 89).

Estos elementos pueden definirse como:

a. Principios generales: Son los preceptos que por los que se construye la organización.

b. Sistemas de organización: son las estructuras mediante las cuales se coordina sistemáticamente tanto los recursos humanos como materiales de la empresa.

c. Instrumentos metodológicos: son herramientas concebidas para facilitar la comunicación entre los elementos de la empresa y sistematizar las operaciones. Los instrumentos fundamentales que se utilizan en una empresa son los organigramas y manuales:

a. Los organigramas son representaciones gráficas que muestran las relaciones entre las diferentes unidades de la estructura interna de una empresa. Esta estructura debe surgir de la planeación, ya que responde a las necesidades de la empresa. Existen cuatro tipos de estructuras formales: lineal, matricial, circular por departamentos e híbrida.

b. El manual administrativo es un conjunto de instrucciones que explica, sistemáticamente, las actividades que deben cumplir los miembros de la organización y la forma en que las mismas deben ser realizadas. Los manuales también instruyen en cuanto a los objetivos, políticas, funciones, autoridad, normas, procedimientos y otros aspectos de la institución.

La Dirección Como Fase del Proceso Administrativo

La dirección es la función del proceso administrativo a través del cual se logra la realización efectiva de todo lo planificado o planeado. Para Fayol, citado por Mendoza (2012), “La dirección general está encargada de conducir a la empresa a su objeto, procurando sacar el mejor partido posible de los recursos de que dispone”, es decir que la dirección busca que la empresa funciones con un máximo rendimiento.

La dirección como fase del proceso de la administración, es a su vez, un proceso complejo que consiste en tomar decisiones para planificar, organizar, coordinar, hacer ejecutar y controlar los actos o acciones de los individuos dentro de su institución.

Las funciones de la Dirección dentro de la Empresa

1. Planificar, de acuerdo con los usos y naturaleza del trabajo, las actividades a realizar por la institución.

2. Organizar, los esfuerzos e integrar los distintos elementos que están bajo su responsabilidad, en la institución.

3. Coordinar, a las personas y dependencias de la institución.

4. Tener un buen sistema de comunicaciones

5. Desarrollar al personal con programas de orientación, ubicación, entrenamiento, ascenso, educación continua, desarrollo de liderazgo, etc.

6. Ejercer el control, es decir supervisar y evaluar aplicar sanciones y correctivos, estimular.

El Análisis de Control Aplicado Dentro de la Empresa

Según Huge Jordan (1995), el Análisis de Control de Gestión es un instrumento de evaluación que aporta una ayuda a la toma de decisiones y sus resultados van a permitir a los directores alcanzar los objetivos; es una función descentralizada y coordinada para la planificación de objetivos, acompañada de un plan de acción y la verificación de que los objetivos han sido alcanzados.

El proceso del control consiste en varios pasos definidos que son fundamentales para todo control administrativo. Lo anterior significa que se aplica el mismo proceso básico de control, independientemente de la actividad de que se trate. El control se utiliza en cualquier organización sea grande o pequeña, y su objetivo es doble: se trata, en primer lugar, conocer si se están realizando las actividades planificadas o se están cumpliendo las órdenes impartidas. Si así no ocurre, el control, en segundo lugar, tiene un objetivo introducir los correctivos y ajustes adecuados. A través del control los directivos se mantienen informados de cómo marchan las actividades en los servicios, se vigila el cumplimiento de las labores por parte del personal.

El propósito ultimo y fundamental del control es identificar las fallas y los errores, corregirlos y evitar que vuelvan a repetirse. Para que el control sea efectivo debe ser oportuno y seguido de correcciones, que pueden adoptar muchas formas distintas incluyendo las sanciones al personal que incumple irresponsablemente sus actividades y tareas y obligaciones. Para Fayol, (1972), el control es “vigilar para que todas las acciones y operaciones se realicen de acuerdo a los planes adoptados, a los principios establecidos y a las normas implantadas”. Se aplica a todo, a las personas, a las cosas y a los actos que se cumplen dentro del organismo y está presente en todas las funciones de la empresa. El control debe establecerse como sistema.

Tipos de Control Utilizados en las Empresas

• De acuerdo a la oportunidad con que se practica, en control puede ser:

o Previo o a priori: en este caso el control realiza antes de que la acción se cumpla; algunos los critican por qué dicen que le resta dinamismo a la acción, le quita la iniciativa a las personas, es un control que se practica para evitar la contravención (ir en contra de las leyes) a las normas y para canalizar las actividades de la forma que se considere conveniente.

o Posterior: en este otro caso, el control se realiza después que la acción se ha cumplido, se basa en un conjunto de normas que el personal debe conocer, aceptar y respetar, por lo tanto, el personal debe estar dispuesto a cumplirlas, si el personal sabe que lo van a controlar, hace mejor sus labores, se esmera en ser más dinámico y más ágil.

• De acuerdo con la cobertura de la materia que se controla, el control puede ser:

o Total: en este caso, el control se aplica a toda la materia, a todos actos, hechos y personas.

o Selectivos: en este caso, el control se aplica solo a una parte de la materia, actos, hechos y personas; en esta forma es de bajo costo, y debe ser sorpresivo (que la gente no se entere que la esta controlando).

• De acuerdo con la relación que existe entre el organismo y quienes ejecutan el control, este puede ser:

o Interno: el control lo practican funcionarios que permanecen al propio organismo.

o Externo: el control lo practican personas ajenas al organismo.

• De acuerdo con el tiempo en que se practica, el control puede ser:

o Permanente: el control se ejerce durante todo el tiempo que dura la actividad de un servicio.

o Intermitente: el control se ejerce a intervalos regulares, por ejemplo, cada cuatro horas, e irregulares, por ejemplo: cada semana, luego cada mes etc.

• De acuerdo a la forma de operar el control puede ser:

o Automático: el control se efectúa por si solo, a través de maquinas automatizadas.

o Por resultados: el control es realizado después que la operación termina.

Etapas o fases del Control en las Empresas

• Fijación de metas o estándares: En esta fase se adopta una decisión en cuanto al rendimiento del trabajo periódico que se espera del personal y de los equipos.

• Establecimiento de puntos significativos de verificación: En esta segunda fase se determina los puntos críticos de la organización, en los cuales se hace necesario establecer alguna norma o forma para medir y juzgar lo que se ha hecho o lo que se hace.

• Análisis de las realizaciones: En esta tercera fase se busca verificar, juzgar, medir o analizar lo que se está haciendo, comparándolo con las metas que se espera lograr. En esta fase se utilizan técnicas propias de cada organismo. Dentro de estas técnicas se pueden mencionar los: informes orales o escritos; estos deben ser claros, sencillos, comparables, oportunos, atractivos, deben generar la posibilidad de hacer proposiciones u observaciones personales; para elaborar estos informes, el jefe inmediato superior debe ir al sitio de trabajo y allí percatarse de lo que sus subordinados hacen; esta visita debe preceder a la elaboración de los informes.

• Acción correctiva: En esta cuarta y última fase se corrigen las irregularidades, desviaciones, fallas o actividades en que no se cumplan a cabalidad las órdenes dadas, poniendo el remedio adecuado. Esta corrección la aplica el jefe que tiene esa responsabilidad. Las medidas de corrección varían, de acuerdo al momento, a la naturaleza y la magnitud del caso. Dentro de esas medidas pueden señalarse: las aclaratorias de las ordenes o instrucciones, el entrenamiento del personal, la motivación del personal, la modificación y ajuste de los planes, aconsejado por la ejecución de los mismos.

Las Ventajas del Control para la Empresa

• Permite descubrir y localizar las fallas y los errores a tiempo.

• Revela los más mínimos incidentes o irregularidades ocurridos en el desarrollo de una actividad.

• Permite establecer el grado de responsabilidad del personal culpable de la falla o de la irregularidad.

• Ayuda a mantener la disciplina de los subordinados, que los jefes están obligados a mantener.

• Permite, a los jefes inmediatos, estar al tanto de las actividades que desarrollan sus subalternos y les ayuda a ejercer las influencias necesarias sobre el personal para aumentar el rendimiento.

• Permite a los jefes superiores tener una visión de conjunto de todas las actividades de los departamentos o servicios que están bajo su responsabilidad, al tiempo que los libera a efectuar inspecciones al personal propiamente tal, que disminuyen su condiciona de jefe y que son odiosas para el personal. Cuando el control se aplica a las personas, debe ser ejercido con mucho tacto y diplomacia para evitar el resquebrajamiento de la moral interna y el efecto negativo en el rendimiento del personal. Pero jamás a consecuencia de este tacto y diplomacia, se debe perder el grado de autoridad y de respeto que corresponde mantener entre jefes y subordinados.

• A través del control, los altos funcionarios o directivos se mantienen permanentemente informados de todo lo que acontece en la institución.

Condiciones o requisitos que debe cumplir el Control en la Empresa

Las condiciones o requisitos que deben darse para que el control sea efectivo son:

• Debe ser comparable: todo lo que se haga dentro del organismo debe ser susceptible de compararse con algún modelo, patrón o estándar.

• Debe ser oportuno: el control debe aplicarse en el momento en que más se necesita información, para efectos de corregir las fallas en el momento oportuno.

• Debe ser frecuente: El control, una vez implantado, se debe estar ejerciendo siempre, o al menos, con frecuencia.

• Debe ser independiente: no debe existir relación de dependencia entre las personas que realizan el control y las que van a ser controladas.

• Debe ser costo compatible: el costo debe establecer un sistema de control no debe ser mayor que el costo de la materia o el área que se va a controlar. Debe existir cierto equilibrio en el costo de ambos sistemas.

Métodos o herramientas de Control para la Empresa

• La supervisión: es un proceso por el cual un individuo o grupo de individuos especialmente seleccionados y entrenados, orientan las actividades de otros, establecen controles y procedimientos, mejoran las condiciones en que se realiza el trabajo y buscan los medios para el perfeccionamiento del trabajador. El supervisor debe cumplir tres normas rigurosas:

o El supervisor dirige, no se impone;

o El supervisor enseña, no regaña;

o El supervisor inspirar, no amenaza.

• La evaluación: es un proceso que busca medir o juzgar los logros, o resultados de las actividades, a través del análisis explicativo-causal principalmente de aquellos que no resultan satisfactorios o de aquellos que superaron los objetivos o metas preestablecidas. La identificación de las causas es indispensable para introducir los ajustes y correctivos más adecuados, propósito fundamental del control. En el caso de los que superaron las metas, identificar los aspectos positivos de los mismos, para ensayarlos en otras situaciones y con otros elementos.

Análisis de Gestión Administrativa

Es una poderosa herramienta de control, que permite analizar las decisiones tomadas, en un lapso de tiempo determinado, si fueron correctas o no, si los datos utilizados para caracterizar o dimensionar las actividades fueron las más acertadas. Ruiz (1997), define el análisis de gestión administrativa como:

"Un examen de la estructura administrativa o de sus componentes, para evaluar el grado de eficiencia y eficacia con el cual se están cumpliendo la Planificación, la Organización, la Dirección, la Coordinación, la Ejecución y el Control de los objetivos trazados por la empresa, para corregir las deficiencias que pudieran existir, tendiendo al mejoramiento continuo de la misma, optimizando la productividad hasta lograr la calidad total y su control, mediante la mejor utilización de los recursos disponibles, conforme a procedimientos encuadrados dentro de normas y políticas de la verdadera administración".

Las causas de las discrepancias encontradas entre lo previsto y lo realmente ocurrido son muy variables, por ejemplo: estimaciones de precios o rendimientos equivocados, problemas del entorno, como este año ha ocurrido con el retardo en la entrega de divisas, por ejemplo.

Lo más precioso de este recurso es, la probabilidad real de evaluar las diferencias dentro de un marco de análisis técnico y económico. Este hecho forma experiencia e información para tomar mejores decisiones y generar mejores planes para la rentabilidad y éxito empresarial. En un sentido general, el análisis de gestión administrativas, se orienta a la corrección de deficiencias en la organización empresarial y producir mejoras en el funcionamiento administrativo, para optimizar los tiempos, costos y alcanzar la calidad deseada.

Bases Legales

Es la sustentación legal que se tiene de toda investigación; Según Méndez (2003) las bases legales son: “un conjunto de documentos de naturaleza legal que sirven de testimonio referencial y de soporte a la investigación que se realiza” (p. 52). Esos instrumentos legales provienen de las leyes sancionada por la República y que norman las actividades que se describen en el trabajo que se realice. La presente investigación estará fundamentada legalmente por:

La Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Interno:

• Artículo 35: El control Interno es un sistema que comprende el plan de organización, las políticas, normas, así como los métodos y procedimientos adoptados dentro de un ente u organismo sujeto a esta Ley para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de su información financiera y administrativa, promover la eficiencia, economía y calidad en sus operaciones, estimular la observación de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de su misión, objetivos y metas.

• Artículo 39: Los gerentes, jefes o autoridades administrativas de cada departamento, sección o cuadro organizativo específico deberán ejercer vigilancia sobre el cumplimiento de las normas constitucionales y legales, de los planes y políticas, y de los instrumentos de control interno a que se refiere el artículo 35 de esta Ley, sobre las operaciones y actividades realizadas por las unidades administrativas y servidores de las mismas, bajo su directa supervisión.

CAPITULO III

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

Las pasantías comienzan en el momento cuando el estudiante llega a la empresa para adiestrarse como trabajador en el área en que ha estado preparándose en la carrera universitaria y donde se ha especializado. Estas actividades se ejecutaron en un periodo de trescientas veinte (320) horas donde se llevaron a cabo en forma ordenada y favorable.

Inicio de las Actividades

La primera semana de asistencia a las pasantías, fue de acompañamiento, es decir observar el trabajo que se realiza dentro del departamento. Durante los días subsiguientes se aclaraban las dudas que iban surgiendo, por lo se comenzó progresivamente a formar parte del trabajo que se realizaba a diario. Dentro de las funciones que debió cumplir el pasante fueron las siguientes:

 Recepción y clasificación de documentos.

 Verificación de carteleras fiscales (pago de impuestos, actualización de carteleras fiscales, RIF,etc).

 Revisión de cajas.

 Revisión de puntos de ventas.

 Revisión de ingresos y egresos.

Recepción y Clasificación de Documentos.

En este proceso se ordenaron todos los documentos que llegaron a diario al departamento de administración, bien sea facturas de telpago, facturas de ingresos y egresos y facturas de compras, éstos se clasificaron por carpeta dependiendo de la información, ya que cada tienda posee su folder respectivo. También se registraron las hojas de valija de las cajas diarias de cada tienda de igual manera en su respectiva carpeta y ordenados cronológicamente.

Verificación de Carteleras

Este proceso consistió en verificar que todas carteleras fiscales de cada una de las tiendas estuvieran legalmente renovadas y que cumplieran con las leyes establecidas; se comprobó si las mismas contenían todos los requisitos, si se encontraban con los reglamentos actuales, como por ejemplo el Rif actualizado, las declaraciones de ISLR, declaraciones de IVA, el registro de importador de puerto libre, el permiso de la alcaldía de ventas de equipos telefónicos y accesorios, la constancia de calificación de la empresa, la constancia de conformidad sanitaria, entre otros contenidos que requieren las carteleras fiscales.

Revisión de Cajas

En este proceso se verificó las cajas diarias de todas las tiendas que son: hyper plaza, rattan plaza, sambil, la vela, traki y la redoma. Cada tienda tiene en su caja un formato de valija que es el que refleja todo lo que tiene incluido ella misma: un Reporte “X” que es una factura que imprime la máquina fiscal con el monto total de la venta del día; un Reporte “Z” que es el monto total de las devoluciones; las facturas amarillas que son las que quedan en la máquina fiscal guardadas y al final del día se retiran para quedar con todas las copias de las facturas; la hoja de caja diaria que es la muestra de la venta del día, egresos, ingresos, y los montos de los puntos de venta de cada banco, también muestra si la caja tuvo faltante o restante; la Hoja de inventario que muestra lo que vendió la tienda en cantidades y lo que le queda por vender, también muestra el nombre y la cédula de cada cliente que hizo la compra; Boucher de depósitos; Boucher de puntos de venta; las facturas de egresos; facturas de telpago que son las recargas de Movistar; también contienen Nota de Crédito que es un papel que imprime la máquina fiscal con el nombre del artículo que el cliente devuelve. No todas las cajas contienen siempre lo mismo, sin embargo todas las cajas si deben tener obligatorio el Reporte “Z”, Reporte “X”, Hoja de inventario, las facturas amarrillas, y la hoja de valija.

Revisión de Puntos de Ventas

Es este proceso se revisaron todos los puntos de ventas diarios de cada una de las tiendas por separado, se contaron todos los Boucher de crédito y débito y se verificaron si contenían la firma, número de cédula y número telefónico del cliente para comprobar que no existieran errores; luego se compararon los montos totales de lo que fueron crédito y débito con la hoja de caja diaria; se verificaron y se marcaron como positivo para dar a entender que no habían errores en la suma; por último se engrapa todos los Boucher y se colocan en la caja diaria correspondiente de la tienda.

Revisión de Ingresos y Egresos

El pasante revisó y totalizó diariamente las cuentas de ingreso y egresos. Para esto se detallan las facturas de los ingresos y egresos, se verifica que estén realizadas correctamente, con el nombre de la empresa, Rif, dirección y que describa correctamente el concepto del ingreso o egreso y si la operación fue en efectivo, cheque o tarjeta de crédito o débito. Algunos de los ingresos que se veían reflejados eran: las ventas al contado, cobro a clientes o préstamos obtenidos. Entre los egresos más comunes estaban: pagos a los proveedores, cancelación de gastos, adelantos a los empleados y compras al contado. Existe una cuenta corriente para el fondo al que corresponden los ingresos, donde se mandan a depositar los mismos al día siguiente de haberlos recibido. El pasante también revisó los recibos de ingresos que estaban en uso de cada tienda. En cuanto a los egresos, se verificó que los desembolsos tuvieran un justificativo para realizar el cheque. Se revisó que los cheques usados para los gastos de la empresa, los cuales poseían su numeración en orden y las firmas autorizadas; cuando los pagos se realizan en efectivo se valida que contenga el comprobante que respalde la salida del dinero.

CONCLUSIONES

El Grupo Telefónica es una de las principales empresas de telecomunicaciones del mundo, en Venezuela está representada por la marca Movistar. Una de las empresas aliadas de esta marca, en el Estado Nueva Esparta es Cellular Games, C.A., desde 1999. Esta empresa cuenta con seis tiendas, ubicadas en Hyper Plaza, Rattan Plaza, Sambil, La Vela, Traki y La Redoma.

Cellular Games, C.A., cumple con los requisitos legales exigidos por las leyes venezolanas para el funcionamiento de una empresa dedicada a la venta de bienes y servicios de telecomunicaciones. En Cellular Games, C.A., como en toda empresa, existe un departamento de administración, en el cual se realizaron las pasantías, con énfasis en el área de control.

La tarea actual de la administración es interpretar los objetivos propuestos por la organización y transformarlo en acción organizacional a través de la planeación, la organización, la dirección y el control de todas las actividades realizadas en las áreas y niveles de la empresa con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más adecuada a la situación.

La administración comprende diversos elementos para su ejecución es necesario establecer procedimientos mediante los cuales se puedan generar soluciones claras a problemas determinados, dentro de todo proceso los patrones establecidos siguen una serie de normativas y controles que permiten regular sus acciones.

El primer elemento de la administración es la planeación, la cual consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización. La planeación es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se esbozan planes y programas.

La organización es un procedimiento fundamental en una empresa, ya que establece los canales regulares que deben seguirse en la toma de decisiones y establece las funciones de cada elemento que conforma la cadena productiva de una empresa. Por otra parte el proceso de dirección, consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las metas de la organización, dirigiendo las operaciones mediante la cooperación del esfuerzo de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivación y supervisión.

El último elemento del proceso administrativo, pero tan importante como los tres primeros, es el control, que es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización si no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. Así mismo el análisis de gestión administrativa es la revisión analítica total o parcial de una organización con el propósito de precisar el nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar valor y lograr una ventaja competitiva sustentable

Finalmente, puede decirse que el proceso de pasantías fue fructífero, no solo por la práctica realizada, sino por la oportunidad de aplicar los conocimientos teóricos adquiridos durante los últimos años, en una empresa emergente, que crece cada día, gracia a la aceptación de los clientes y usuarios y a satisfacción de ellos. Fue un gran avance en la formación el crecimiento personal y profesional del pasante.

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