El proceso de prestacion de servicios
Enviado por karla4 • 28 de Abril de 2014 • Informe • 921 Palabras (4 Páginas) • 380 Visitas
HOFFMAN, CAPITULO 6
Escrito por mktunlam el 12-07-2008 en General.Comentarios (0)
CAPITULO 6: EL PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS
El proceso de las empresas de servios que usan la “competencia las operaciones” pasa por cuatro etapas:
1. Las disponibles para un servicio:
Principal misión del departamento de operaciones, evitar errores
Mínimo apoyo a los oficinistas
Mínima Inversión en tecnología y capacitación de personal
Gerencia = evita especialización (paga mínimo salario)
2. Jornaleros:
Surge la competencia
Departamento de operaciones. Interesado por el benchmarking
Interés en tecnología porque se ahorran costos
Oficinistas contribuyen al servicio
Empleados de la línea del frente administran los procesos
Empleador apegados a los procedimientos y la administración se enfoca en lograr que sigan bien
3. Cuando se logra una competencia distintiva:
Se destaca continuamente a causa de la eficiente administración del personal y los sistemas que apoyan el enfoque del cliente
La empresa domina el servicio central y entiende las complejidades de los cambios en dichos operaciones.
Se valoran a los oficinistas y al personal.
La tecnología es una ventaja en costos y para mejorar el servicio al cliente.
Los trabajadores pueden elegir entre varios procesos y no se limitan a uno
Los administradores escuchan clientes y entrenan a los trabajadores de esta sección.
4. Prestadores de un servicio a nivel mundial
Oficinistas proactivos ya que desarrollan sus propias capacidades y generan oportunidades
La tecnología es utilizada para diferenciarse de sus competidores.
La plantilla de trabajadores es fuerte en innovaciones
Supervisores de la línea del frente (mentores), asumen responsabilidad en el desarrollo personal de trabajadores y les permiten a los mismos desarrollar habilidades para innovar y beneficiar a la empresa.
La participación del cliente en el proceso de producción
Los consumidores forman parte del proceso del servicio en forma activa y pasiva.
Los cambios exigen que el consumidor se adapte a los nuevos procedimientos ya que son directamente visibles para el consumidor, incluso si hay errores.
El Marketing y las operaciones
En el
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