El proceso de prestacion de servicios

HOFFMAN, CAPITULO 6

Escrito por mktunlam el 12-07-2008 en General.Comentarios (0)

CAPITULO 6: EL PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS

El proceso de las empresas de servios que usan la “competencia las operaciones” pasa por cuatro etapas:

1. Las disponibles para un servicio:

 Principal misión del departamento de operaciones, evitar errores

 Mínimo apoyo a los oficinistas

 Mínima Inversión en tecnología y capacitación de personal

 Gerencia = evita especialización (paga mínimo salario)

2. Jornaleros:

 Surge la competencia

 Departamento de operaciones. Interesado por el benchmarking

 Interés en tecnología porque se ahorran costos

 Oficinistas contribuyen al servicio

 Empleados de la línea del frente administran los procesos

 Empleador apegados a los procedimientos y la administración se enfoca en lograr que sigan bien

3. Cuando se logra una competencia distintiva:

 Se destaca continuamente a causa de la eficiente administración del personal y los sistemas que apoyan el enfoque del cliente

 La empresa domina el servicio central y entiende las complejidades de los cambios en dichos operaciones.

 Se valoran a los oficinistas y al personal.

 La tecnología es una ventaja en costos y para mejorar el servicio al cliente.

 Los trabajadores pueden elegir entre varios procesos y no se limitan a uno

 Los administradores escuchan clientes y entrenan a los trabajadores de esta sección.

4. Prestadores de un servicio a nivel mundial

 Oficinistas proactivos ya que desarrollan sus propias capacidades y generan oportunidades

 La tecnología es utilizada para diferenciarse de sus competidores.

 La plantilla de trabajadores es fuerte en innovaciones

 Supervisores de la línea del frente (mentores), asumen responsabilidad en el desarrollo personal de trabajadores y les permiten a los mismos desarrollar habilidades para innovar y beneficiar a la empresa.

La participación del cliente en el proceso de producción

Los consumidores forman parte del proceso del servicio en forma activa y pasiva.

Los cambios exigen que el consumidor se adapte a los nuevos procedimientos ya que son directamente visibles para el consumidor, incluso si hay errores.

El Marketing y las operaciones

En el marketing de servicios el éxito exige que se entiendan más las limitaciones y las oportunidades que plantean las operaciones.

Debemos tener en cuenta que el sistema de operaciones de la empresa con toda su complejidad constituye el producto, por ello, las áreas que podrían producir conflictos son más amplias.

Por otro lado, a mediada que aumente el contacto con los clientes la probabilidad de que la empresa de servicios opere con eficiencia irá disminuyendo. Al final de cuentas los clientes determinan el tipo de demanda, el ciclo de demanda y la duración del servicio.

De otro modo, la empresa de servicios va perdiendo cada vez más el control diario de sus operaciones.

Eficiencia para las operaciones y servicios

Las empresas que operan al máximo de su eficiencia no sufren influencias del exterior y operaran como si el mercado fuera a consumir su producción en forma constante. La incertidumbre produce ineficiencia,

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