Atencion al cliente

2. Marco teórico:

2.1. Servicio al cliente:

Desde el punto de vista logístico, el servicio al cliente es garantizar que el producto o servicio adquirido se entregue en las condiciones establecidas en el momento de la compra. Existen 3 elementos del servicio al cliente que aseguran la compra y seguridad del cliente. [1]

• Pretransacción: se lleva a cabo en el proceso de compra, donde se especifica al cliente el tiempo de entrega, el procedimiento de devoluciones y ordenes atrasadas, el método de envío y el plan de contingencia y la política de servicio al cliente.
• Transacción: se refiere a las existencias del producto, la habilidad de manejar los productos atrasados, el ciclo del pedido, entre otras actividades que están directamente relacionadas con la entrega del producto al cliente.
• Postransacción: es el conjunto de servicios necesarios para mantener el producto, es decir, actividades necesarias para proteger al cliente de productos defectuosos.

2.2. Calidad en la atención al cliente:

Esta orientada a la mejora continua del servicio al cliente debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, pasando a poner en primer plano las necesidades del cliente. [2]

2.3. Importancia del servicio al cliente

2.4. Principios de la atención al cliente

2.5. Círculos de calidad:

Los círculos de calidad son un grupo entre 8 a 10 personas que trabajan en la misma área y se reúnen voluntariamente para identificar, analizar y resolver problemas relacionados a la productividad. El gran objetivo de los círculos es la calidad ya que las exigencias en los clientes son cada vez mayores y las empresas buscan satisfacerlas. [3]

Conclusión:

Los círculos de calidad proporcionan herramientas necesarias para eliminar gran parte de los problemas existentes dentro de la organización relacionados con la productividad y que afecta también al servicio brindado al cliente.

[1] D. Aldana , A. Mosos y M. Vanegas. (2015). “EL CLIENTE COMO FACTOR PRIMORDIAL EN LA CADENA DE SUMINISTRO”. [En línea]. Disponible en: https://oaji.net/articles/2016/3925-1477964265.pdf        

[2] G. Solórzano y J. Nereida.(2013). “IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS”. [En línea]. Disponible en: https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf        

[3] A. Ascencio. (2005). “Aplicación de los círculos de calidad en una organización”.[En línea].Disponible en: https://www.uaeh.edu.mx/docencia/Tesis/icbi/licenciatura/documentos/Aplicacion%20de%20os%20circulos%20de%20calidad.pdf        

...