Bar Restaurant Corona analisis

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA

DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL

REGION CAPITAL

ESTABLECER NORMATIVAS AL ALCANCE DE LOS EMPLEADOS PARA OPTIMIZAR EL AREA DE ATENCION AL CLINTE EN EL BAR RESTAURANT CORONA C.A. 2016-2017

Trabajo Especial de Grado

Autores:

Da Silva Génesis

Zarraga Zeus

Tutor: Prof. Josefina Yánez

Fecha: Febrero 2016

RESUMEN

     La presente exploración se ha realizado en El Bar Restaurant Corona, para determinar la falta de un mejor servicio al cliente e igualmente evaluar, describir, identificar las actuales fallas.

     Para ello, se establecerá una investigación a 9 (nueve) empleados de este restaurante, logrando identificar la problemática para luego desarrollar  las causas y así proponer unas normativas que nos ayude a ofrecer un mejor trato a los clientes.

INTRODUCCIÓN

     Esta tesis es en lo fundamental el material necesario para la determinación o una vista estratégica que nos haga determinar en diferentes áreas, como se maneja el trato a los clientes y a su vez esto nos dé un claro análisis que encuentre fallas existentes y respetando así las leyes que están establecidas tanto como para el trabajador como al cliente, ejerciendo normativas que se apliquen reglamentos fundamentales y detallar con sentido el porqué de esta problemática.

    Esta investigación se ha basado que desde el 2014 a la presente fecha ha existido una déficit interna y cabe destacar que no está establecido en la misión del Bar Restaurant Corona C.A., que los empleados ejecuten un trato no adecuado a los clientes y de tal manera esto logre  una pérdida de demanda y la misma afecte de forma administrativa.

     Los restaurantes existentes deben tomar en cuenta las herramientas necesarias, que les permita atender con excelencia al cliente y poder ser competitivos, ya que la mala atención se convierte en ocasiones en un factor que incide en la demanda y por ende en sus ventas y utilidades; por lo que deben aplicar calidad en la atención al cliente para poder competir y mantenerse en el mercado.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

     Actualmente, el Bar Restaurant Corona C.A., se administran sin considerar de forma ordenada el trato con los clientes, ya que aunque son cordiales con ellos, no conocen las acciones que pueden realizar para optimizar y desenvolver relaciones duraderas a través de diversas metodologías de atención que soporte a una visión a largo plazo. Es necesario que el propietario, posea actitudes de servicio que motive a todos los empleados en las necesidades de los clientes. Por lo tanto, una técnica de calidad permitirá desarrollar sus agilidades con la mejor calidad y el restaurante podrá subsistir en el mercado.

     El Bar Restaurant Corona C.A., es un comercio dedicado al público en general, se tiene que tomar en cuenta que el trato debe ser adecuado y cordial ya que es muy importante, además que es necesario tener claro la diferencia entre un buen trato, el aumento del mal servicio y las pérdidas que ha generado con el transcurso del tiempo.

     Tomando en cuenta que la presente entidad se rige bajo las normativas impuestas por el estado y cumple los objetivos que la misma requiere, estando alineado con las instituciones de las normativas legales, dando así resultado que como mínimo los mismos exigen y sobre el punto señalado ya es muy difícil adaptarse a todo este proceso como para no tener como objeto un buen trato al público.

     La importancia del buen trato hacia los clientes debe hacer referencia a una buena atención personalizada que con amabilidad el personal refleje  cierta cortesía y esto dependerá de un ambiente agradable, la rapidez en la atención influye en el desarrollo para procesos simples y eficientes en el que el cliente sienta comodidad a la hora de adquirir los servicios y con seguridad sea suficiente esto para ser recomendado.

     En el último semestre del año 2015, hubo una caída de ingresos y visualmente de clientela, tales como clientes probables y fijos que representa el 80% (Ochenta por ciento) que generalmente como cifras es alarmante y la actualización de métodos es necesaria

     En cuanto a la problemática planteada se formulan las siguientes interrogantes:

1. ¿Cree Ud. que la atención actual hacia al cliente esté funcionando correctamente?
2. ¿Existen debilidades en el trato hacia el personal?
3. ¿Genera pérdida de clientes y  ganancias al no poseer un buen trato al mismo?
4. ¿Está de acuerdo en perfeccionar la técnica del personal hacia el cliente?

1.  Planteamiento del problema

     Bajo éstos antecedente se establece plantear normativas de forma que el empleado pueda tener y reflejar una mejor intención al momento de que el cliente requiera de su atención, dicho en otras palabras y de manera más específica vincular una comunicación de manera inmediata y eficaz, así de esta manera el cliente se sienta a gusto las veces que desee visitar y disfrutar del servicio de este comercio.

Objetivos de la investigación

1.2.1 El Objetivo General.

     Establecer normativas que sean dirigidas directamente al empleado y que con una planificación se realice llanamente un cambio notorio de los empleados hacia el cliente siendo suficiente para generar mejor clientela en el Bar Restaurant Corona C.A.

Los Objetivos Específicos

• Analizar las situaciones y razones del empleado  al momento de atender al cliente
• Identificar las causas de ineficiencia en el empleado.
• Determinar los motivos por el cual baja la demanda de clientes y perdidas de ganancias
• Demostrar que la satisfacción al cliente es una ventaja competitiva.

1. Justificación

     La elaboración de este estudio se mantiene en el reconocimiento de que la atención al cliente se ha transformado en uno de los factores claves para el éxito de las empresas; por tal razón, el propietario debe desplegar planes para satisfacer al cliente y mantenerse en el mercado. Por lo tanto, se plantea al Bar Restaurant Corona C.A., un plan para mejorar la atención al cliente, el cual podrá ajustarse a las necesidades de la empresa.

1. Alcance y Delimitación

1. Esta investigación se llevara a cabo en la empresa Bar Restaurant Coronas C.A. ubicado en Quinta Crespo, Calle Casa Coima a Horno Negro, San Juan Oeste 18, Edif. El Carmen, P.B., Local A
2. Esta investigación tiene por objetivo principal optimizar la atención al cliente específicamente en los restaurantes.
3. Ubicado en el último semestre del año 2016-2017.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

RESTAURANTES

     Un restaurante, es una empresa en el que alimentos y bebidas son preparados para su consumo dentro del local, En estos lugares se cobra por servicio proporcionado. El termino deriva de la palabra restaurante de origen latín, que quiere decir restaurar o recuperar.

     El propósito tanto de restaurantes como de los bares, es ofrecer  productos y servicios a un público y existen un gran número de variables de este tipo de establecimientos, así como de los tipos de servicios que se prestan en los mismos.

     (Talavera, 2009) Los restaurantes reciben el nombre de cantina, bar, cafetería, confitería, fonda, lonchería, según el tipo de ambiente, el tipo de comida que se sirva o el método de atención.

2.1 Antecedentes de la investigación

     Dentro de estos trabajos se pueden citar:

     (Raajpoot, 2004).   Las expectativas del cliente hacia la calidad del servicio, así como algunas dimensiones, varían de forma importante dependiendo de la formación cultural ya que, aunque estemos en un mismo tipo de industria, la percepción de sentirse bien atendidos responde en muchos casos a elementos regionales de idiosincrasia, tendiéndose hasta cierto punto a darse concepciones particulares de lo que se entiende por calidad del servicio.

      (Kotler, 2003; Jain y Gupta, 2004) Académicamente hablando se considera que los restaurantes se encuentran a la mitad del continuo producto-servicio, es decir, la entrega del bien al cliente está compuesta tanto por elementos tangibles (comida), como de elementos intangibles (atención, comodidad). Esta dualidad puede considerarse particularmente interesante debido a que se puede apreciar que cada vez más las estrategias de mercadotecnia tienden a incorporar elementos de estos dos tipos.

      Citando algunos enfoques, para Jain y Gupta (2004) la calidad del servicio puede verse como un continuo entre “calidad ideal” y “calidad totalmente inaceptable”. Para Stevens et al. (1995) es la percepción que tiene el cliente de la superioridad en el servicio que se recibe abarcando dos grandes dimensiones, intangibles como la atención del personal, y tangibles como las instalaciones físicas o el arreglo físico del personal. Por otra parte, para Chao (2008) la calidad del servicio se conceptualiza en forma de cuatro atributos: personal, operación, aspectos físicos y mercancía.  

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