CASO CONFLICTO ORGANIZACIONAL

CASO CONFLICTO ORGANIZACIONAL

PRESENTADO POR

ADRIANA PAOLA JAIMES CASTILLO

PRESENTADO A

ANDREA ESPERANZA LEGUIZAMON RODRIGUEZ

CREATIVIDAD PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS LABORALES

SENA

GIRÓN-SANTANDER

2018

CASO CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Institución Bancaria Diana, Mary Ester y Adela son Ejecutivos de negocios, las cuales son las encargadas en atender a los clientes que requieran de algún servicio de la Institución. Diana y Mary Ester son las Ejecutivas de Negocios con más antigüedad en el banco, mientras que Adela solo tiene 7 meses dentro de la Institución y por ende le tocó el primer puesto para atender a los clientes. Diana y Mary Ester se aprovechaban de ello para dejarle toda la carga a Adela con la excusa de ser nueva y de tener el primer puesto, el cual se le acumula todos los clientes.

El caso en conflicto Mary Ester, recibe visitas familiares y de amistades en sus horas laborales demorando horas con las mismas, ocasionando un colapso de clientes sin atender.

Diana tiene como hora de almuerzo entre las 12 del mediodía a la 1 de la tarde, tiempo en el cual Adela y Mary Ester se quedan atendiendo al público, al regresar Diana de su hora de descanso, se retiran Adela y Mary Ester respectivamente, quedándose Diana sola atendiendo a los clientes, panorama poco agradable para la misma, ya que es el periodo donde más se acumula el público.

Se expone el caso Adela y Diana se dirigen por separado a la Sub- Gerente de Operaciones para hacerle llegar sus quejas al respecto. Adela expone que ella es la que más trabaja ya que la mayoría de los clientes llegan primeramente a su puesto de trabajo y por ende es la que más apertura de cuentas realiza al día. Por otro lado Diana se queja de que Mary Ester pierde mucho tiempo atendiendo a su familia y amistades, acumulando los clientes que desean ser atendidos y a su vez alega que ella permanece una hora sola atendiendo al público.

CAUSAS

Se ve reflejado la falta de trabajo en equipo y la mala comunicación entre las ejecutivas, esto permitió que se viera afectado el servicio al cliente y por ende el clima laboral, por eso es importante que exista un mediador que pueda buscar soluciones flexibles y confiables.

SOLUCION DEL CONFLICTO

Se escuchan todas las versiones de las ejecutivas, con base a eso se realiza un replanteamiento de las funciones y se les recuerda los deberes que tienen con la empresa, por consiguiente se procede a establecer un nuevo orden de crear una carpeta donde los clientes se deben anotar en la manera como fueron llegando y pasar en ese mismo orden con la ejecutiva que se encuentre desocupada, así mismo, la ejecutiva debe firmar en la carpeta cada cliente que atendió, al finalizar el día, Así mismo se realizara un cambio en el horario de almuerzo

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