CASO HILL ROM

VISION COMERCIAL

CASO HILL-ROM

1. ¿Cómo trataba H-R a sus clientes antes de la transformación?

Los clientes eran categorizados de acuerdo al tamaño de sus instituciones así como el volumen de productos atendidos.

En cuanto al área de ventas, todos los clientes tenían la misma capacidad de atención, evitando realizar una gestión adecuada de su tiempo; dado que los Preferenciales no necesitaban una atención tan exhaustiva, por lo que los esfuerzos de los vendedores no eran valorados o no podían ser fructuosos.

2. ¿Qué ofrecía H-R antes de su transformación?

La empresa ofrecía todos los productos y asesoría general sin importar la capacidad de adquisición de cada empresa.

3. ¿Qué problemas enfrentó a comienzos del 2001 que requirieron su transformación?

Se identificaron tendencias peligrosas en el desarrollo de la empresa:

- Disminución de ingresos, por lo cual no alcanzaban los niveles de crecimiento esperados.

- Manejo comercial tradicional (extensiones de líneas y las adquisiciones) ya no resultaban fructuosas.

- Mayor competencia, presiones por precios más bajos. Menos clientes.

- Existía un traslapo entre etapas internas.

4. ¿De qué se dieron cuenta en relación con sus clientes?

Se dieron cuenta que los clientes tenían necesidades diferentes pero igual de importantes para la empresa. Por lo cual, se requería reorganizar la estructura de la organización en el área de ventas.

El objetivo era alinear el enfoque de ventas con las necesidades y preferencias de cada segmento de clientes.

Por lo cual, la empresa cambió sus segmentos de clientes para reflejar mejor las necesidades y situación financiera de cada uno de ellos, estableciendo fi nalmente dos grandes grupos: clientes clave y clientes preferenciales.

5. ¿Qué segmentos de clientes distinguieron? ¿Qué valoraba cada uno de ellos?

Clientes Clave:

 Gastos más altos.

 Equipos más sofisticados.

 Ata rotación de equipos.

 Necesidad de Asesoría personalizada y Soluciones integrales.

 Consideran Compras = Inversiones.

Clientes Preferenciales:

 Cubrir la necesidad específica al menor precio.

 Compran productos individuales.

 El tiempo de entrega y rapidez en la gestión es importante.

6. ¿Qué propuesta de valor diseñó H-R para cada segmento?

Para los clientes claves, se asigno un gerente y un especialista terapeuta que tuvieran el soporte de especialistas técnicos para brindar soluciones integrales a cada institución como las camas ergonómicas en una habitación con varias enfermeras especialistas.

Para los clientes preferenciales, se determinó asignar un gerente y un especialista terapeuta; los cuales contarían con el apoyo de un grupo de campo para agilizar las gestiones, otorgando a los clientes un mejor tiempo de respuesta que satisfaga las necesidades del cliente.

El objetivo es presentar una repuesta eficiente en el más breve plazo ante las solicitudes de los clientes, mediante nuevas funciones a los vendedores. De esta manera, los clientes estarían en contacto directo con el gerente de campo.

Asimismo, se busca integrar todos los productos que se desea vender con el fin de aprovechar la relación de confianza con el cliente y brindarle un servicio más completo con mayor cobertura de acuerdo a sus necesidades.

Con esta estructura se logra una retroalimentación entre el gerente de cuentas y las personas que deciden las compras en cada institución, a fin tener un panorama directo de las necesidades de toda la organización.

El

...