CASO MCDONALDS

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Perfil del Cliente: Estudiante de la Universidad, 20 años, Estudia y Trabaja. Tiene presupuesto de 4 dólares.

Fase

Llegar al local

Seleccionar la alternativa para ordenar el pedido

Decidir el pedido

Pagar por la comida

Esperar por la comida

Recoger el pedido

Disfrutar de la comida

Botar los desperdicios y salir de la tienda

TouchPoints
(Momentos de interacción)

*Aplicación de Celular (McLocalizador).
*Tienda física.

*Mostrador.
*Pantalla táctil.

*Menú en Pantalla táctil.

*Efectivo.
*Pago con tarjeta de credito.

*Zona para recoger pedidos.

*Llamada para el retiro del pedido.

* Mesa de restaurante (ambiente en condiciones óptimas)

* Contenedor de basura
* Puerta de salida

Goals
(Objetivo)

Llegar rápido a la tienda, para luego comer e irme temprano al trabajo

Quiero ahorrar tiempo a la hora de ordenar mi pedido.  

Ordenar el menú Combo Ahorro, que está dentro de mi presupuesto.

Pagar ágilmente y sin errores en la orden.

No esperar por mi pedido

Me gustaría recoger mi pedido lo más pronto posible

Espero que el sabor de la comida esté deliciosa como siempre y que la cantidad me satisfaga

Espero que no tenga dificultad al arrojar los desechos y salir del local.

Mindset
(Expectativas de la fase)

*Desearía que la tienda física estuviera muy cerca a mi universidad.
*Esperaría encontrar fácilmente el local (Sea reconocible).
*Quisiera que no me afecte la alta temperatura al caminar hacia el local.

*Espero haber seleccionado la alternativa adecuada para ahorrar tiempo.

Quiero localizar fácilmente el menú combo ahorro en la pantalla táctil.

*Realizar el pago de manera segura.

* Espero que no se demoren mucho para anunciarme mi pedido.

Espero que mi número de orden salga rápido, ya que por eso elegí la cadena Fast Food

*Espero que la comida resulte igual de sabrosa que siempre.
* Las condiciones del lugar sean óptimas en limpieza, comodidad y un ambiente adecuado.

* Espero que no encuentre lleno el contenedor de basura.
* Encontrar la puerta de salida no obstruida.

Experience
(Resultado de la realidad)

Me demoré caminando 20 min. desde mi universidad bajo el sol para llegar a la tienda de McDonalds. No tuve problemas para encontrar el local.

Solicité mi producto muy rápidamente

Encontré rápido y fácil una opción económica.

La orden se procesó correctamente

No se demoraron mucho para preparar mi pedido (1 min.)

Mi número de orden fue llamado con rapidez

La comida estaba igual de buena que siempre, pero la cantidad no me satisfizo. Sí pude encontrar un lugar adecuado.

No encontré dificultad para arrojar los desperdicios y salir de la tienda.

Emotion

:))

X

X

X

X

X

X

:)

:I

X

:(

X

:((

Oportunities

*Cuando llega un estudiante de universidad, brindarle una bebida fría gratis.
*Evaluar si existe la factibilidad de instalar una sucursal de McDonalds en la Universidad.

*Poder realizar mi orden desde la app móvil para que me hagan un envío a la universidad, sin necesidad de desplazarme.

* Tener una sección especial de autoservicio para los que realicen el pedido desde la pantalla táctil, de esta forma la espera se reduciría, pues no todo el mundo ordena por la pantalla táctil.

*Aumentar la proporción de la comida, en el menú ahorro.