CASO SERVICIO DE EMERGENCIAS
Enviado por Geova Sanchez • 26 de Marzo de 2021 • Documentos de Investigación • 601 Palabras (3 Páginas) • 88 Visitas
CASO SERVICIO DE EMERGENCIAS
El Servicio de Emergencias, tiene como misión: “Gestionar en todo el territorio nacional, la atención de las situaciones de emergencia de la ciudadanía, reportadas a través del número 911…”, en este sentido, la institución busca el mejoramiento continuo de sus procesos en general; y, en particular el mejoramiento continuo del proceso de “Gestión de la atención de situaciones de emergencia”.
Dentro del proceso “Gestión de la atención de situaciones de emergencia” consta el subproceso “Recepción, evaluación y direccionamiento de alertas” con la siguiente clasificación del tipo de alertas:
| PROCEDENTES | ALERTAS NORMALES | EMERGENCIAS |
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ALERTAS |
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| CONSULTA | RELLAMADA |
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| COMUNICACIÓN LABORAL |
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| INFORMACIÓN |
| NO PROCENTES |
| INFORMACIÓN INCOMPLETA |
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| INCONFORMIDAD |
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| FELICITACIÓN |
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| FUERA DE JURISDICCIÓN |
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| INVALIDA | ERROR DE SISTEMA |
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| MAL USO DEL SERVICIO |
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| PRUEBA |
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| SIN INTERLOCUTOR |
Dentro del subproceso de “Recepción, evaluación y direccionamiento de alertas” el evaluador de operaciones recibe alertas tanto procedentes como no procedentes. Las llamadas no procedentes son todas aquellas que no cumplen con las características para ser consideradas una emergencia. Es importante indicar que, al atender llamadas no procedentes se podría dejar de atender emergencias procedentes; es decir, llamadas reales de emergencias en las que puede estar en riesgo una vida y que no pueden ser contestadas a tiempo. Específicamente, dentro de las alertas no procedentes – consulta – información; el evaluador ocupa su tiempo en brindar información al ciudadano cuando este tiempo podría requerirlo para atender emergencias reales; por otro lado, la ciudadanía puede obtener información por canales distintos al uso de la línea única de emergencia.
En este contexto, se definió para la mejora el subproceso Recepción, evaluación y direccionamiento de alertas - Alertas no procedentes – Consulta – Información, perteneciente al proceso “Gestión de la atención de situaciones de emergencia” y se recogieron los datos (tiempos dados en segundos) que se presentan a continuación SITUACIÓN ACTUAL.
[pic 1]
[pic 2]
Si lograra disminuir el tiempo de atención de llamadas no procedentes consulta – información, podría aumentar la productividad en la atención de emergencias, por lo cual se solicita establecer un proyecto de mejora.
LLUVIA DE IDEAS
- …. Filtro al inicio de la llamada para direccionar al sitio adecuado
- ….Concientización a la población sobre el uso del número 911
- ….Crear un número solo de información
- ….
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- ….
- ….
- ….
- ….
DECLARACIÓN DEL PROBLEMA/OPORTUNIDAD |
Título del proyecto: Disminución del tiempo de atención de llamadas no procedentes consulta – información. |
¿Cuál es el problema? ¿Qué fue lo que hizo que se centrara en él, la atención de la empresa? |
¿Qué impacto ha tenido ya el problema? ¿De qué evidencias dispone para afirmar que es realmente un problema digno de atención? |
¿Qué consecuencias puede tener que la empresa no solucione este problema? |
Resuma la información anterior en un párrafo |
PROJECT CHARTER
El “Project Charter”, es una herramienta utilizada entre la dirección (Six Sigma Champion) y el equipo, emitido por la dirección al principio del proyecto.
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