CITIBANK DEL PERU

1. SELECCIONAR LA EMPRESA

CITIBANK DEL PERU

2. ELABORAR BREVE DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Inicialmente, se estableció como una sucursal de Citibank N.A. mediante escritura pública de fecha 9 de febrero de 1920, a partir del 30 de abril de 2004, Citibank del Perú S.A. dejó de ser sucursal de una empresa financiera extranjera para transformarse en una sociedad anónima peruana, contando para ello con la aprobación de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la “SBS”) mediante Resolución SBS No.655-2004 de fecha 30 de abril de 2004. Esta transformación se encuentra inscrita en la Partida Electrónica No.11648632 del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Registral de Lima y Callao.

Grupo Económico y Objeto Social:

Citibank del Perú S.A. pertenece al grupo económico de Citigroup Inc., una sociedad constituida y existente bajo las leyes de los Estados Unidos de América. Citigroup Inc. es la matriz de un grupo financiero diversificado a nivel mundial que provee servicios financieros a empresas y personas, y que tiene cerca de 200 millones de cuentas abiertas de clientes en más de 100 países.

Las principales empresas que forman parte de Citigroup Inc. son las siguientes:

- Citicorp Perú S.A. Sociedad Agente de Bolsa es una sociedad anónima cuyo objeto social es actuar como agente de intermediación en el mercado de valores, de conformidad con Ley de Mercado de Valores, Texto Único Ordenado aprobado por Decreto Supremo N° 093-2002 (en adelante la “Ley de Mercado de Valores”), sus normas reglamentarias y la Ley General de Sociedades.

- Citicorp Perú Sociedad Titulizadora S.A. es una empresa subsidiaria de Citicorp Perú S.A. Sociedad Agente de Bolsa cuyo objeto social es actuar como fiduciario en procesos de titulización de activos, de conformidad con Ley de Mercado de Valores, sus normas reglamentarias y la Ley General de Sociedades.

- CiticorpServium S.A. es una sociedad anónima cuyo objeto social es la prestación de servicios de asesoría económica y financiera por medios computarizados y realizar todo tipo de inversiones de cualquier naturaleza, ya sea en bienes muebles o inmuebles, de conformidad con la Ley General de Sociedades.

- Citibank N.A., es una entidad financiera que forma parte de Citigroup Inc., constituida y existente bajo las leyes de los Estados Unidos de América y que es propietaria del 99.99% de las acciones de Citibank del Perú S.A.

- CitibankOverseasInvestmentCorporation (COIC), es una sociedad dedicada a operaciones bancarias y/o financieras constituida y existente bajo las leyes de los Estados Unidos de América.

Descripción del Sector.- Banca Múltiple.

Productos Y Servicios.

Banca Personal.- De los productos ofertados en esta estrategia.

• CreditCard`s (Tarjetas de Crèdito).

• Pils( Prèstamos Personales a personales naturales).

• Insurance (Seguros ).

• Liabilities:

 Payrolls.

 Td (Depósito a Plazo).

 Cuentas de Ahorro Transaccional.

Afluent.-

En el negocio cuenta con el servicio de Citigold, un área destinada a atender clientes de alto patrimonio, ofrece un portafolio de productos especialmente dedicado a atender a estos segmentos, brindando asesoría financiera personalizada y està enfocada al perfil financiero de cada cliente.

Corporate Bank.-

En la banca Corporativa de Citigroup, los banqueros conocen las necesidades de las grandes corporaciones que trabajan con el banco, además conjuntamente con el área de banca de inversión ofrecen productos y servicios enfocados a las necesidades de cada empresa.

Ofrece productos de:

 Tesorería

 GTS ( Global Transaccional Service)

o Cash Management

o Comercio Exterior

o Productos de Financiamiento

o Fiducia, Agencia y custodia de Valores.

Local Comercial Bank LCB .-

Esta unidad de negocio está enfocada a atender negocios de empresas emergentes locales peruanas, con ventas locales de USD 250,000 mm anuales, hay un alto potencial en atender a este segmento en el mediano plazo, Citibank atiende a este segmento con productos de pago a proveedores, Paylinks y plataformas como Citiservices para facilitar la operatividad de la empresa y ayudar a la eficiencia de las empresas, además de brindar productos a las necesidades e financiamiento de cada una.

Productos Préstamos Personales dirigidos a las PYMES.-

Dentro de la Unidad de Negocio de Banca Personal y alineada con la estrategia de negocio, el banco lanzará al mercado un producto dirigido al segmento PYME, donde elaborará un perfil de a qué tipo de cliente se desea dirigir, el mismo que debe de estar en una facturación de USD 250,000 anuales, mostrar estados financieros sólidos y demostrar un buen comportamiento en las centrales de riesgos.

El banco atenderá inicialmente a los accionistas de estas empresas emergentes con préstamos personales de hasta 30,000 dólares americanos, donde se estudiará el flujograma de atención dirigido a este segmento.

Estrategia de Negocio.-

La estrategia de Citi Perú está enfocada en tres objetivos principales:

Aumentar la conectividad entre los 22 mercados en la región latinoamericana y la red global de Citi, fortalecer y potenciar el talento de Citibank Perú; e implementar un enfoque centrado en el cliente en todos los negocios de Citi.

En el actual panorama económico mundial, Latinoamérica y los mercados emergentes como el nuestro es cada vez más importante. Citi es la institución financiera con mayor presencia en la región y se posiciona estratégicamente para apoyar a las economías de rápido crecimiento en Latinoamérica, siguiendo a esta estrategia buscaremos maximizar la rentabilidad y mantener los costos de ventas, además de brindar un servicio con un enfoque único en el cliente.

3. IDENTIFICAR 3 PROCESOS CANDIDATOS PARA EL REDISEÑO

En el proceso de Apertura de Cuentas, tiene como objetivo atender a los clientes en sus mismas oficinas y/o domicilios, donde les pueda llegar los productos del banco, tanto la tarjeta de crédito como la de débito, ya que al ser atendido bajo esta modalidad, el banco ahorra de manera significativa al no tenerlo en las agencias, el tiempo de demora del servicio representa un alto valor, básicamente se podría medir por el número de días que demora este servicio en ser dado.

En el proceso de atención de clientes Citi at Work / Open Market.- En este proceso que es enfocado en atender a los empleados de las empresas, los clientes valoran el tiempo de respuesta para sus productos solicitados y que los tarifarios de los productos sean atractivos.

En el Proceso de Evaluación de Riesgos.- El banco tiene procedimientos largos en las evaluaciones crediticias de los clientes, considerando que las áreas colaterales, están para operaciones en México a través de Banamex se centraliza los desembolsos, y desde Colombia se ven las contra ofertas, teniendo procesos complejos y largos a la hora de evaluar además, en todos los casos, por más que el cliente demuestre un recibo de servicios a su nombre, es verificado igual de extenso, siendo diferentes al mercado a la hora de evaluar, quienes muestran los principales competidores una practicidad en sus evaluaciones, no se está diferenciando el perfil o segmento target de los clientes, haciéndose verificaciones a todos por igual.

En el índice de endeudamiento se debe de apalancar más para las evaluaciones a los clientes que tengan ingresos por encima de los 3,000 dólares y que residan demográficamente en una zona A y B.

4. SELECCIONAR UN PROCESO JUSTIFICANDO SU ELECCION

Proceso de Ventas y Distribución de tarjetas, porque actualmente esta perjudicando considerablemente a la empresa, debido a que los procesos son lentos y los tramites son engorrosos, lo que ocasiona que los clientes desistan o dejen de utilizar sus tarjetas

5. ELABORAR EL DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO

6. IDENTIFICAR LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS Y EXPECTATIVAS

6.1 En los Clientes Externos.- Cuando un cliente percibe que un banco no está alineado a sus necesidades, la competencia es bastante agresiva y pueda mirar por otras opciones del mercado, es por ello que el cliente valora el tiempo de atención, que sus productos estén listos en especial tarjetas de crédito y/o débito en la fecha y hora que el mismo coordine.

La operatividad del banco y que esté disponible cuando el cliente necesite de él, un perfil como un cliente del Citibank, valora un ejecutivo que maneje su cuenta y maneje específicamente sus necesidades en el corto y mediano plazo.

Por último a su vez, las facilidades de pago es un elemento importante, mientras más grande sea esta red de medios de pagos con canales tradicionales y no tradicionales, se tendrá a los clientes más cerca y la marca estará presente y dará la percepción de estar en todos lados.

6.2 En los clientes Internos.-Los clientes internos tienen la percepción que en el flujograma del proceso escogido, en la práctica hay una diferencia de lo que se quiere tener con lo real, teniendo problemas básicamente

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