COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES

Prevenir la insatisfacción del cliente manejando sus expectativas

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A veces arruinamos un servicio cayendo en la trampa de nuestras buenas intenciones de satisfacer al cliente. Estas buenas intenciones nos llevan a crear una expectativa demasiado arriesgada o incluso irreal, y conseguimos el efecto contrario: la insatisfacción del cliente.

¿Cómo medir el nivel de expectativas que estamos generando, y tomar decisiones que minimicen el riesgo de la insatisfacción del cliente?

En los servicios, la satisfacción del cliente suele ser mucho más subjetiva que en el caso de los productos. ¿A qué se debe?

Si nos preguntamos cuál es el nivel de calidad de un producto, podemos encontrar algunas definiciones como la siguiente:

“Calidad es cumplir con los requerimientos”. Philip Crosby

Esta definición se refiere estrictamente al producto o al servicio en el sentido técnico. Aquí la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.

Sin embargo, en el caso de los servicios, no alcanza con cumplir las especificaciones. Debemos acercarnos lo máximo posible a las expectativas del cliente. Por eso me gusta mucho más esta definición de calidad, que pertenece a Armand Feigenbaum:

“La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos.”

Sintetizando, la calidad de un producto se mide en relación a especificaciones, mientras que la de un servicio, en función de las expectativas del cliente. Por lo tanto, durante la prestación de un servicio, debemos cuidar al máximo la generación de expectativas, para asegurarnos que podremos cumplirlas con el servicio que entregamos.

Un caso que explica este concepto es el que me sucedió hace un tiempo. Fuimos a almorzar a un restaurante con mi familia. Era un hermoso mediodía de otoño. Al llegar, nos explican que no había disponibilidad para almorzar, a menos que quisiéramos esperar unos 30 minutos.

Aceptamos y nos ubicaron en un rincón muy agradable, con sillones muy cómodos, que invitaron a una conversación distendida. Desde allí mi esposo observó que en el patio adonde comían otros clientes, había bastante espacio libre como para colocar varias mesas más. ¿Por qué estarían desaprovechando esa oportunidad?

Analizando esa situación, pensamos lo que sucedería si agregaban más mesas. No nos tendrían que haber hecho esperar para sentarnos. Ni siquiera decidir si queríamos esperar 30 minutos, con el riesgo de que nos vayamos. Pero…

Como los camareros y la cocina estaban a su máxima capacidad, la espera se hubiera trasladado a la mesa. ¿Da lo mismo esperar en los sillones que esperar en la mesa? Aunque el tiempo hubiera sido el mismo, la experiencia es totalmente diferente, y puede determinar la satisfacción o insatisfacción del cliente.

La expectativa generada determina la satisfacción o insatisfacción del cliente

Aunque la demora sea la misma, la expectativa no lo es. Esperar en los sillones implica que uno ha aceptado la demora en forma consciente, y ha decidido quedarse, aún sabiendo que debe esperar.

En caso de haber una mesa disponible, pasar a la mesa le dice al comensal que está en condiciones de ser atendido por el camarero, y después de que el camarero ha tomado el pedido, el cliente entiende que está listo para recibir su almuerzo.

Es una diferencia sutil, pero el resultado es totalmente diferente. ¿Te das cuenta?

Por lo tanto:

 Nunca dejes de analizar

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