COSMETOLOGIA Y ESTETICA INTEGRAL

Programa de Formación: COSMETOLOGIA Y ESTETICA INTEGRAL

Código:637303

Versión: 102

Nombre del Proyecto:  ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROTOCOLOS PARA UN CENTRO DE TRATAMIENTOS DE BELLEZA Y RELAJACION

Código: 941263

Fase del proyecto:   EVALUACION

Actividad (es) del Proyecto:

.PROMOVER EL SERVICIO Y PRODUCTOS DE LA ESTETICA CORPORAL Y FACIAL EN EL MERCADO

Actividad (es) de Aprendizaje:

• Clases magistrales
• Argumentación de textos
• Visualización de video
• Participación en clase
• Lecturas de apoyo

Ambiente de formación   ESCENARIO

• Aula
• Sala de cómputo
• Internet    

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO

• Equipos de cómputo de las aulas
• Televisor
• Vídeo-beam
• Tablero de acrílico

CONSUMIBLE

• Marcadores

Borrador

Resultados de Aprendizaje:

458720  - DEMOSTRAR PRODUCTOS COSMÉTICOS Y DE APARATOLOGÍA DE USO ESTÉTICO CON BASE EN TÉCNICAS DE PROMOCIÓN DE VENTAS, PRINCIPIOS ÉTICOS Y RESPONSABILIDAD LEGAL                                                        

458721  - REALIZAR PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO A CLIENTES Y CONTROL DE SERVICIO POSTVENTA CON BASE EN EL TIPO DE PRODUCTO Y SERVICIO ADQUIRIDO Y LAS POLÍTICAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIÓN.                                                

458722  - ACORDAR TÉRMINOS DE NEGOCIACIÓN Y CONDICIONES COMERCIALES TENIENDO EN CUENTA LA LEGISLACIÓN COMERCIAL Y LA NORMATIVA DEL SECTOR DE LA BELLEZA Y ESTÉTICA.                                                                

Competencia:

MERCADEAR PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA IMAGEN PERSONAL DE ACUERDO CON PRINCIPIOS ÉTICOS Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE.

Duración de la guía (40 Horas):

Este es un comienzo en la tarea para ser cada día mejores; la persona es el  artífice de su vida y desarrollo, así como también responsable directo de la creación y sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad. El enfoque de atención al cliente se contextualiza en el campo productivo incidiendo directamente en el mundo empresarial, por cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo, crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas. El servicio al cliente en la estetica juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. Cuando la organización logra la fidelización del cliente, se consigue la preferencia por la marca de tal forma que al retenerlo de alguna manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, promueve el desarrollo de productos y fortalece la prestación del servicio. Por este motivo el servicio al cliente debe ser considerado como un elemento fundamental en las  actividades estratégicas de la empresa.

El eje fundamental del servicio al cliente  y las relaciones de los seres humanos es la comunicación, el individuo como ser social tiene la necesidad de comunicarse en el ámbito profesional, es indispensable explotar esas habilidades para poder desempeñarse con éxito  en el campo laboral, con empatía y eficiencia para llevar a cabo día a día las tareas asignadas dentro de la organización.

Si bien la calidad del producto o el precio se pueden imitar en un modelo  de negocio, y las condiciones pueden ser igualadas o superadas por los competidores, no sucede lo mismo respecto a la percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente debe ser coincidente con las expectativas

que él tiene, tanto en los servicios de pre- venta, venta entrega y post- venta, llegando a convertirse en elementos diferenciadores y en la principal ventaja competitiva de la empresa.

De lo anterior se pude concluir que uno de los principales indicadores de gestión que deben fijar las compañías para la toma de decisiones debe ser el nivel de clientes fieles a la empresa, el cual debe medirse a través de la satisfacción del cliente,  que es el resultado de su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido. El cliente siempre esperará recibir un servicio con un alto nivel de calidad, siempre espera superar el nivel percibido durante la ocasión anterior que se le prestó, esta situación pone de manifiesto la necesidad de mejora continua, como única vía para conseguir las crecientes expectativas de los clientes. Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

Es importante conocer los diferentes elementos que componen el servicio y a partir de allí se debe medir la satisfacción del cliente, para crear a partir de las conclusiones acciones que nos permita pensar en una cultura orientada al cliente dentro de nuestra organización.

Existe entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido se tendrían seis grandes asignaturas sobre las cuales toda empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas, estos elementos son: Producto, Instalaciones, Tecnologías disponibles, Información, Prestador del Servicio y Procedimientos. Por ello resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucramiento en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio.

1. Actividades de Reflexión inicial. 

• Concertar las evidencias de aprendizaje a realizar en el desarrollo de la guía, así mismo establecer fechas para cada actividad
• Conforme los equipos de trabajo, máximo 3 aprendices, para desarrollar las actividades propuestas, tengan en cuenta que estos equipos no podrán ser disueltos en el transcurso de la formación

Evidencia 1

Taller identidad corporativa e imagen corporativa

Matrices MEFI y MEFE valoración del servicio

Seleccione una empresa e identifique los elementos que componen la identidad corporativa en un documento en Word

Realice un análisis cuantitativo y cualitativo de la empresa seleccionada utilizando las matrices MEFI y MEFE

Evidencia 2

Reflexión del video emprendimiento  y valor agregado del servicio

Evidencia 3

SITUACION PROBLÉMICA

En grupos de 2  personas lea, el siguiente caso

Ustedes salen del trabajo y se dirigen a su casa, son las 5:30 pm y está haciendo demasiado calor, pasan por enfrente de una heladería y uno de Ustedes  propone comer un helado y los demás aceptan, entran al lugar se acercan a la barra para realizar el pedido, y ven que la persona que atiende se encuentra platicando con un amigo, Ustedes saludan y la persona no responde, así mismo le preguntan a la persona que atiende que si hay helado de sabor de frutos rojos y ella no responde, uno de Ustedes ante la falta de atención, se sulfura y le pregunta a la señorita si los va a atender o piensa seguir socializando con su amigo, la señorita responde bastante alterada que por supuesto los va a atender pero que le digan cual es el pedido, y que no le esté preguntando cosas absurdas ya que en la carta dice todos los sabores de helado que hay.

Analice la situación y responda:

1. Cómo reaccionaría Usted como cliente ante tal situación?
2. Cómo percibe la atención al cliente en la heladería
3. Cree Usted que regresaría al lugar? Sí, no. Por qué?
4.  Si Usted fuera el dueño del negocio que medidas tomaría para que situaciones como esta no se volvieran a presentar?
5. ¿Considera Usted que puede marcar la diferencia para una empresa, su servicio al cliente, tiene la misma relevancia para la percepción de la calidad del negocio por parte del cliente, cada uno de los elementos de la libreta de calificaciones: producto, procedimiento, instalaciones, prestador del servicio, información, tecnologías disponibles? Sí, no. Por qué?

1. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

• Conocimiento de los elementos y características del servicio.
• Conocimiento de los elementos y características de la atención al cliente.
• Análisis del servicio y la atención a través de herramientas cualitativas y cuantitativas

ACTIVIDAD 1. Conceptualización del tema comunicación

La instructora a través de una argumentación expone la importancia de la comunicación en todos los ámbitos en los cuáles se mueve el ser humano

ACTIVIDAD 2. Reconocimiento de saberes previos a través de taller práctico

  Reflexionemos:

¿La actitud que asumen los  colaboradores de una empresa, es el único factor que afecta la percepción de la calidad de los servicios recibidos, por parte del cliente?

“Apreciado aprendiz se le solicita: para el desarrollo de la actividad leer documento colgado en la plataforma llamado: como ofrecer un buen servicio de atención al cliente y además tenga en cuenta sus experiencias frente al tema.

Una vez haya leído el documento, reflexione sobre este y conteste las siguientes preguntas, recuerde que debe ser un trabajo en equipo, donde cada integrante aporte sus ideas y lleguen a un consenso para plasmar las conclusiones; una vez terminada la actividad realice el envío en el enlace y fechas dispuestas

1. ¿Qué es más importante en la mayoría de las interacciones diarias entre el que presta el servicio y el cliente: el servicio prestado o la actitud de la persona que presta el servicio?

2.  ¿Cómo puede transmitir la persona que presta el servicio una actitud de verdadero interés? ¿Qué significa realmente servir con una sonrisa?

3. ¿Qué diferencia puede marcar para una empresa su servicio al cliente?

4. ¿Qué tipo de ejercicios diarios podrían hacer las personas que prestan servicios para entrenarse mentalmente a tener una actitud de verdadero interés?

Una vez finalizada la lectura y dadas las respuestas a las preguntas del taller, estas serán socializaran ante todo el grupo para unificar criterios.

ACTIVIDAD 3: Investigación, exposición y mapa conceptual

La instructora designará a grupos de trabajo el tema para que sea investigado a profundidad y expuesto ante el grupo, recurriendo a diferentes recursos didácticos por equipo, una vez concluidas todas las exposiciones; cada grupo de trabajo deberá realizar una representación gráfica (la de su preferencia: mapa conceptual, mapa mental, cuadro sinóptico, etc), realizando una presentación argumentativa acerca del tema, se elegirá el mejor, (teniendo en cuenta que sea atractivo visualmente, completo y fácil de entender).

Temas:

GRUPO 1: Qué es un portafolio de servicios, cuáles son los elementos mínimos que debe tener un portafolio y a qué hace referencia cada uno de ellos

GRUPO 2: Qué es un protocolo de servicio  y cómo se construye un protocolo de una situación ordinaria y de una situación extraordinaria

GRUPO 3: Cómo se puede medir la satisfacción del cliente y cuáles son los elementos que se deben tener en cuenta para la prestación del servicio (procedimientos, tecnología, producto, instalaciones, información, prestador del servicio.

GRUPO 4: Cuáles son las diferentes tipos y subtipos de clientes según su personalidad: comunicativo, agresivo, inseguro, arrogantes, cuáles son sus características y como deben tratarse

GRUPO 5: Qué es una queja, cómo convertir un cliente furioso en un socio, 7 reglas de oro para el manejo de la queja

ACTIVIDAD 4.  Desarrollar el taller calidad en el servicio

A continuación estimado aprendiz, se le solita: En equipos de trabajo leer y socializar el documento  importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas ,  anexo a esta guía luego con base en la lectura responda las siguientes preguntas y envíe las respuestas al enlace dispuesto para el envío en la plataforma:

1. ¿Por qué se enfatiza ahora tanto sobre la calidad, si siempre ha existido?

2. ¿Por qué antes no se insistía tanto en satisfacer al cliente?

3. ¿Puede haber dos servicios principales en una organización al mismo tiempo?

4. ¿Cuál es la razón de existir de la compañía?

5. ¿Cuál es el proceso para mejorar el servicio y cuál para innovarlo?

6. ¿Cuál es la diferencia entre la mejora del servicio y la reingeniería?

7. ¿Se puede caer en la rutina al aplicar el círculo de la mejora del servicio?

8. ¿Qué debe hacerse para lograr la permanencia de una empresa prestadora de servicios en el mercado?

9. Realice el diagrama de flujo de la prestación de un servicio.                                          

1. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

La siguiente actividad tienen como objetivo poner en un contexto real lo aprendido en las actividades anteriores.

Actividad 1: Caso práctico

Teniendo en cuenta los temas vistos, en equipo de trabajo, lea el siguiente caso, analice la situación y responda las preguntas que se mencionan al terminar.

Una vez lleguen a un consenso dentro del grupo, para dar respuesta a las preguntas estas serán socializadas ante todo el grupo.

CASO:  LAS PASTILLAS DE JABÓN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES  

Estimada Sra. De la limpieza:  Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodríguez

Estimado cliente: No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza: Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:  El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez: El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen: Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Por qué me hacen esto?.

Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez: Su doncella Kathy ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder: Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:  He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen órdenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las órdenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen: ¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:  Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No sé nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen: Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder: •En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2. •Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3. •En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú. •Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4. •En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón. •En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar. •En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte del hotel.

Sr. Antonio Rodríguez

Cuestiones:

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

1. Actividades de transferencia del conocimiento.

• Introducción al servicio al cliente, elementos y características por parte del instructor
• Diseño de herramienta cualitativa para valorar el servicio al cliente a través de la matriz DOFA, MEFI , MEFE Y MPC por parte del instructor
• Participación en clase sobre identificación de variables internas y externas del entorno que afectan positiva o negativamente a la empresa
• Visualización de video “al cliente lo que pida”
• Socialización de análisis del video por parte de los grupos de estudiantes
• Participación en clase acerca de las frases para reflexión por parte de los grupos de estudiantes

Ya hemos recorrido un camino amplio  con el desarrollo de las sub- actividades planteadas en el ítem de apropiación de conocimiento, allí ya  realizamos la recolección de información relevante que nos ayudará a  proponer el portafolio de servicio, el protocolo de manejo de quejas, y un instrumento para la medición de la calidad del servicio. ; es hora de consolidar toda esta información y transferirla a nuestro proyecto formativo.

Las actividades de transferencia de conocimiento se basan para esta actividad de aprendizaje en una estrategia metodológica donde se promueve el trabajo colaborativo a través de la cual los aprendices e instructores comparten el conocimiento a través de las actividades aplicadas al proyecto formativo.

Con el desarrollo de estas actividades estimado aprendiz, Usted está demostrando el grado de aprehensión de los temas relacionados con estructurar estrategias de mercadeo.

En cada aprendiz se debe evidenciar a través del desarrollo de las evidencias sus conocimientos del proceso del resultado de aprendizaje que está trabajando y que se plasman en la estructura curricular.

ACTIVIDAD 1. Plasmar  la imagen corporativa  a través del portafolio de productos de la empresa

La Gerencia General de la compañía, donde Usted labora, tiene como reto, crear un portafolio con la información básica de la empresa y sus productos el cual será su carta de presentación.

Por tanto apreciado aprendiz se le solicita que asuma la responsabilidad de diseñar el portafolio del nuevo proyecto, tengan en cuenta la lista de chequeo,  en la cual se discriminan los criterios para la realización de la actividad.

ACTIVIDAD 2. Diseñar un instrumento para la medición de la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta los elementos de las 9S del servicio al cliente

La globalización en la que estamos viviendo trae como consecuencia, un gran aumento de empresas que prestan o venden productos iguales o similares; la Gerencia de la empresa reconoce la importancia que cada día, toma con más fuerza la estrategia de  servicio al cliente; ya que este se ha convertido en el factor diferenciador de toda empresa, por tal razón la empresa desea implementar una cultura de servicio, para lo cual, propone el desarrollo de 9 estrategias del servicio.

Dentro de la implementación de la cultura de servicio, la gerencia dio inicio con el primer paso de “cimientos para el servicio”, contando para ello con la perspectiva del cliente interno sobre la prestación del servicio al cliente, ahora es necesario continuar con el segundo paso planteado, “la percepción del servicio”, pero esta vez necesita conocer la percepción del cliente externo.

Para seguir adelante con este paso, la gerencia considera  que para hablar de servicio al cliente es imprescindible hacerlo de forma integral y no con una concepción reduccionista pensando que el éxito de un buen servicio al cliente, este se circunscribe únicamente al prestador del servicio; por tanto se considera se debe abordar los diferentes elementos que componen el servicio: los procedimientos, el personal de atención, el producto, las tecnologías, las instalaciones, la información; para construir un instrumento que permita medir la satisfacción del cliente con el servicio ofrecido por la empresa, para que los directivos creen a partir de las conclusiones, acciones que permitan a la empresa pensar en una cultura orientada al cliente y poder continuar con los pasos planteados dentro de la implementación de la cultura de servicio.

Por tal razón estimado aprendiz se le solicita  diseñar  un instrumento que contemple los 9 elementos o estrategias con respecto a la prestación del servicio;  para ello desde su experiencia como cliente, analice los atributos deseables que debe tener una empresa.

ACTIVIDAD 3. Diseñar una propuesta de protocolo para atención a clientes, y representar a través de un dramatizado el manejo de  una situación extraordinaria (queja)

  Para toda empresa se hace necesario que cuando se realiza un servicio todos los empleados que tienen contacto con los clientes lo apliquen de la misma manera. Si cada persona realiza un tratamiento de forma distinta, el cliente lo percibirá y pensará que no se lo están aplicando bien, aunque no sea así.

Por tal razón la gerencia de la empresa una vez terminados todos los pasos para la implementación de una cultura de servicio en la empresa y como resultado de las conclusiones que de allí se derivaron y consiente que la forma como se presta el servicio proyecta la imagen de la Empresa; decide que desde el momento en que el cliente tiene contacto personal o telefónico con los servicios que ofrece la Empresa, debe sentirse bien y percibir disposición para atender sus requerimientos; por ello decide a través de la implementación de protocolos, homogenizar el servicio para generar experiencias memorables, a partir de la actitud del servidor, de su manejo frente a las diferentes situaciones que se presenten, y de la información que le brinde al cliente en cada uno de los momentos de verdad que conforman el ciclo de servicio, en los que el cliente participa, observa y evalúa según la percepción que le genera lo vivido en cada uno de ellos.

Por tal razón apreciado aprendiz en los equipos de trabajo dispuestos, deben realizar el diseño de protocolos de atención para situaciones normales de servicio, y protocolos de atención para situaciones extraordinarias (quejas), además deben realizar la representación de una situación extraordinaria de manejo de queja y de una tipología de cliente difícil, teniendo en cuenta el protocolo que están proponiendo.

Tenga en cuenta para la elaboración del protocolo el documento colgado en la plataforma “Protocolo de Servicio” y la lista de chequeo que contiene los criterios que se tendrán en cuenta para la evaluación del protocolo y la realización de un guion que caracterice una situación problemática y su manejo a través del protocolo dispuesto; con base en el guion deben  realizar un dramatizado; para lo cual representaran varias situaciones que se puedan presentar en una empresa.

1. Actividades de evaluación.