CRM Actividad 2

3.2 Actividad De Conceptualización e identificación

CRM Ventajas

Operacional • Facilitar la comunicación

• contribuir a una visión única del cliente.

• crear datos de los clientes atreves de aplicaciones Pseudo-transaccionales

Analítico • Entender patrones de comportamiento de los clientes

• Permite Diseñar Acciones Comerciales

• permite la gestión de la información necesaria

Colaborativo • Permitir la interacción entre el cliente y la organización

• Permite a los clientes tener acceso a la información

3.3 Actividades apropiación del conocimiento

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CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN

OPERATIVO Es el proceso por el cual se satisfacer las necesidades del cliente con un excelente servicio en las prácticas de negocio Con una muy buena atención del cliente en un call center

ANALÍTICO Es la combinación del análisis del cliente y la administración de negocios La tendencia del cliente por una marca o el estudio de sus hábitos del consumo

COLABORATIVO Hacer le mas fácil al cliente acceder a información en cualquier momento Por canales de comunicación como Email, Internet, Pagina

e-CRM hace referencia a las funciones del CRM, se refiere a todas las relación con el cliente Internet

ERM encierra todos los procesos de la relación exterior de una empresa Proveedores

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SIMILITUDES OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

OPERATIVO procesos de datos de los clientes verificar los datos de los clientes que tenga procedencia de contactos del CRM percepción del valor de los clientes respecto a su relación con la empresa

ANALÍTICO mejora la segmentación de los clientes y despliega comunicaciones a estos saber la necesidad y costumbres de nuestros clientes inducir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación de esta forma poder satisfacer a nuestro clientes

COLABORATIVO ofrecer le a nuestros clientes una atención cordial y informativa tener a nuestros clientes en constante interactividad con nuestros medios de comunicación El CRM Colaborativo Intriga el CRM Analítico Con el operacional

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DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

OPERATIVO funciona al cliente a través de prácticas de negocio El CRM es el principal medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente visitas personalizadas con nuestros clientes o hacer tener contacto por vía telefónica

ANALÍTICO el CRM analiza a un cliente de acuerdo a su patrón de comportamiento, Mientras que el CRM operativo ofrece apoyo a los procesos de negocio tiene que presentar modelos de información que permiten calcular el comportamiento y el valor de repuesta del cliente El CRM analítico ofrece apoyo a la toma de decisiones, mientras que el colaborativo se incorpora con los recursos de personalización de comunicación

COLABORATIVO El CRM colaborativo ayuda a la preventa Es útil ya que nos permite interactuar con nuestro clientes y la empresa y corporación de nuevos medios y métodos la precisión y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y servicios

4. Actividad De Transferencia Del Conocimiento

ENUNCIADO TIPO DE CRM

Datamining Operacional

Asociado a la tecnología Colaborativo

Datawerehouse Analitico

Atención personal en los puntos de venta Operacional

Gestión de procesos transversales Operacional

Diseño de la WEB Operacional

Comunicación con el cliente a través de Internet, mail o IVR Colaborativo

Visión Panorámica del Cliente Operacional

Call me back, call me later Colaborativo

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