CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

CRM Y SU APLICACIÓN

JOSEPH LEANDRO MEÑACA GAVIRIA

SERVICIO NACINAL DE APRENDIZAJE

CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

CALI

2019

CRM y su aplicación

Introducción

Para empezar, hablar de la aplicación de la herramienta CRM es necesario entender que significa y conceptualizar su gran importancia para la gestión de los clientes en una organización. El Customer Relationship Management o en español Administración de la Relación con el Cliente, se puede definir como una herramienta tecnológica que permite una gestión en la relación que se tiene con el cliente que de acuerdo con la evolución de los mercados debería tener la capacidad de hacer la integración vertical y horizontal de las áreas comerciales, Marketing, Servicio al Cliente y demás áreas indirectas, para así garantizar estrategias efectivas que me permitan en tres momentos Fidelizar a un Cliente:

1. Pasar de ser Comprador a Cliente: Una organización que ve a sus clientes como compradores estáticos que no piensan y no tiene control sobre las decisiones de compra son organizaciones que, quizá están destinadas al fracaso. Es casi que mandatorio que el comprador no sea categorizado de esta manera si no como un cliente activo que tiene millones de posibilidades en el mercado y que si no se hace lo adecuado puede llegar a perderse.
2. Retener el Cliente: La retención del cliente es la capacidad del negocio para mantener a los clientes, dando una plena seguridad de que el producto o servicio que se está adquiriendo es él se ajusta a sus necesidades además de garantizar que esa necesidad siempre sea aplicable a el producto para garantizar el mantenimiento de estos clientes.
3. Fidelizar el Cliente: La Fidelización va más allá de ajustarse a las necesidades del cliente es crear en el cliente una lealtad llegando a ser la primera opción en su mente y corazón, ya que se le brinda un servicio integral de principio a fin en el Customer Journey haciendo que se integre nuevamente al ciclo por medio de una recompra.

Definición y Contextualización

Es importante tener en cuenta que el CRM no solo se trata de una herramienta tecnología para una gestión sino también de una sinergia entre el objetivo de la organización, los procesos donde se ve involucrado el cliente y la herramienta tecnológica. La suma de todas estas fuerzas permite que el objetivo principal del CRM sea el desarrollo de una ventaja competitiva a través de la experiencia de compra del cliente, así como identificar los tipos de clientes y hacer estrategias cada vez más personalizadas.

Para contextualizar esta definición finalmente hacerla mas practica tenemos el siguiente bosquejo:

[pic 1]

Teniendo en cuenta lo anterior se puede hablar de las aplicaciones que tiene un CRM:

Aplicación

Para este caso es importante tener en cuenta que las aplicaciones de un CRM están amarradas el objetivo de la organización y los procesos de la misma. Ya que cada organización tiene diferentes tipos de clientes y estos diferentes necesidades, por lo tanto, el CRM debe ajustarse al negocio. Sin embargo, se definirá de manera general que aplicativos se pueden dar en el Customer Relationship Management, teniendo en cuenta que las organizaciones empresariales tienen un objetivo común que es Fidelizar a todos sus clientes conociendo información sobre ellos:

Ofrecer un excelente servicio:

Estrategias enfocadas en el tipo de Cliente: Cuando se tiene claro cuál es el cliente de tu producto o servicio, así como sus necesidades del mismo es mucho más efectivo proporcionar una experiencia superior a través de productos y servicios, proporcionando al cliente un valor indiscutible y la satisfacción con la organización. El mayor desafío de esto, es generar valor para el cliente. Anteriormente, esto se lograba con el marketing por correo, catálogos y cupones. Pero en la actualidad, la estrategia debe ser la creación de valor de la marca orientado al cliente. Esto te lo permite la aplicación de un CRM ya que esta herramienta te permite conocer al cliente y sus necesidades.

...