CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management)

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Facultad de Marketing y Gestión (CPEL)

TAREA VIRTUAL 2

Curso:

MARKETING EMPRESARIAL

Profesor:

CESAR AUGUSTO GALLARDAY VEGA

Alumno:

SÁNCHEZ TEMOCHE, RENATO MARTIN

Lima – Perú

2012

CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) Gestión de las Relaciones con el Cliente): herramientas para gestionar la relación con los clientes desde el primer contacto a toda la relación comercial con él (citas, pedidos, compras, reclamaciones,...)

El concepto de CRM es en realidad una Estrategia de Negocio que tiene como objetivo retener y mantener clientes mediante relaciones estables y rentables con ellos a través de un mejor conocimiento de sus necesidades y comportamientos y a una gestión discriminada de los distintos tipos de clientes antes, durante y después de la venta, lista gestión discriminada derivada del mejor conocimiento de los clientes y la realización de acciones selectivas y diseñadas específicamente para cada tipo de cliente o cliente individual, incrementará la eficacia de las acciones.

Existen muchas barreras dentro de las organizaciones para poder realizar este proceso de mejora que es la implantación de un CRM, a escala organizacional, estratégica y operativa de marketing y ventas.

Ejemplos de Barreras para la implantación de un CRM:

• No se tiene suficiente información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, etc.

• No se conocen los costes por cliente y la rentabilidad por clientes/segmentos de los distintos productos/servicios.

• El personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Dado el elevado coste del personal de ventas, esto se traduce en unos costes muy importantes.

• No se mide la efectividad de las campañas de marketing.

• No hay comunicación entre marketing, ventas y atención al cliente, con lo que las oportunidades generadas por los unos no son aprovechadas por los otros, y viceversa.

Toda esta problemática puede reducirse con la implantación de un CRM, proyecto que responderá a alguno o a todos de los siguientes objetivos:

• Mejorar las Ventas: incrementar el volumen y composición de las ventas y la cartera de clientes

• Incrementar las ventas por cliente (up-selling), mejorando nuestra oferta con la personalización

• Incrementar el nª de productos comprados por cliente {cross-selling): el conocimiento del cliente, el buen servicio y la confianza generada en el cliente permite venderle otros productos nuevos.

• Fidelizar clientes consiguiendo un mayor ‘’valor del cliente en el tiempo”.

• Mejorar el Servicio al Cliente:

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