CRM Customer Relationship Management — Presentation Transcript

CRM Customer Relationship Management — Presentation Transcript

• 1. CustomerRelationship Management Conociendo al Cliente nos Relacionamos Mejor CRM

• 2. CustomerRelationship Management OBJETIVO Conocer y analizar a los clientes de su empresa, enfocándose en lo que compran y lo que no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad. Identificar las acciones que le permitan clasificar y dirigirse a sus clientes con más eficiencia usando la información y la tecnología. Encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e ingresos de su empresa, así como la satisfacción y la rentabilidad para conservar a sus mejores clientes durante muchos años.

• 3. Temario Introducción al CRM: ¿qué es y qué no es? Definición de Cliente, quién es y que rol ejerce según el canal? Administración de las relaciones con el cliente uno a uno. Cómo definir el proceso de CRM en el Ciclo de vida del Cliente. Segmentación de Clientes en función del valor y comportamiento. Marketing Relacional: conocimiento a partir de la información y la explotación de datos. La función de las Tecnologías de la Información. Interactivo, Operativo y Analítico. Factores clave para el éxito de una implementación de CRM. El valor económico del CRM y Aplicación de Blue Oceans en Innovación. Aplicación de Six Sigma en CRM & Marketing relacional. Casos de éxito. Por qué el CRM ha fracasado en muchas empresas?

• 4. ¿Quién soy? Magíster en Administración de Empresas (MBA) y en InformationSystems, Golden GateUniversity. Certificación Internacional de Black BeltSix Sigma, Global ProductivityServices. Miembro del American SocietyforQuality- ASQ, International SocietyforSix Sigma Professionals. Amplia experiencia en temas de calidad, optimización de costos, mejora de procesos y sistemas, y de gestión de tecnología de la información. Gerente General de Perfomance Solutions. Country Manager, Solvis Consulting Perù. Consultora Senior en CRM y Excelencia Operativa María García Smith

• 5. Agenda Qué NO es CRM? Qué es CRM? Variables

• 6. ¿ Qué NO es CRM? NO ES UN PAQUETE DE SOFTWARE NO ES UNA TENDENCIA QUE RESULTÓ DE LAS EMPRESAS DE LA LLAMADA "NUEVAECONOMÍA" CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo. ¿ Qué NO es CRM ?

• 7. ¿ Qué es CRM? CRM = CustomerRelationship Management Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. ¿ Qué es CRM ? Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente

• 8. Variables de CRM Variables de Recursos Humanos Variables Tecnológicas de Información Procesos Variables de CRM Están en contacto con nuestros clientes, son una de los aspecto más relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios. Un CRM podría, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atención, sus modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnológico necesario para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relación con clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada Los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes.

• 9. Tipos de CRM Analítico Operacional Colaborativo Tipos de CRM 1 2 3

• 10. Tipos de CRM ANALITICO DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) 2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) - Detección de patrones de comportamiento - Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas -Business Intelligence: Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. Tipos de CRM 1

• 11. Tipos de CRM OPERACIONAL Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes. Tipos de CRM Tele Venta Call Center Venta de Campo Venta Retail E-Comerce Marketing Interactivo Servicio en Locales Servicio de Campo Database Marketing E-SelfService CRM Sistema Existente 2

• 12. Tipos de CRM COLABORATIVO Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa Conocimiento cliente CLIENTE Dpto. Marketing Dpto. Ventas Dpto. Atención al cliente Dpto. Producción Propuesta de valor CANALES Tipos de CRM 3

• 13. ¿Por qué necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía ALTA COMPETITIVIDAD ESCASA DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO GLOBAL ¿ Por qué necesitamos CRM ?

• 14. ¿Por qué necesitamos CRM? ¿ Por qué necesitamos CRM ? El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. CLIENTES I + D PRODUCCIÓN CANALES DE DISTRIBUCÍON Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA A ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA VENTAS Y MARKETING CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCÍON VENTAS Y MARKETING PRODUCCIÓN I + D

• 15. ¿Por qué necesitamos CRM? El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa: ANTES : ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE PROPONÉRSELA UNA OFERTA OBJETIVO AHORA : ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA UNA PERSONA ¿ Por qué necesitamos CRM ? OBJETIVO

• 16. ¿Por qué necesitamos CRM? Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%. ¿ Por qué necesitamos CRM ? PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.

• 17. ¿Cómo se relaciona el Cliente con nuestra Empresa? Algunos ejemplos... ¿C ómo se relaciona el Cliente con nuestra

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