Calidad total. Antecedentes de la calidad total

Introducción

Debido al gran cambio y a la competitividad mundial la proliferación de empresas dedicadas a la venta de productos y servicios en el mundo entero es cada vez mayor se ha creado la necesidad de implementar planes para el mejoramiento de la calidad, siendo esto de suma importancia para la supervivencia de cualquier compañía ya que los consumidores exigen mayor calidad en los productos y servicios, mejores precios y excelente atención obliga a las organizaciones a ser más competitivos. El empresario de hoy debe tomar en cuenta no solo la calidad del producto que oferte sino también la eficacia y celeridad del servicio que preste a sus clientes.

En el mundo se han creado diferentes sistemas y métodos para incrementar la calidad de los procesos productivos y administrativos con esto haciéndolos más eficientes y de esta forma poder insertarse en el mercado con mayor éxito. Estos métodos ofrecen al empresario la oportunidad de revisar y cambiar a fondo su estructura administrativa mediante la implementación de  planes diseñados para este fin como es el caso de la calidad total.

Tradicionalmente el control de calidad consistía en una inspección del producto final, eliminando aquellas unidades que no cumplían las especificaciones, con esto el aumento de costes debido a las operaciones de selección y el porcentaje de piezas desechables o recuperables pero con costosas operaciones añadidas.

La inspección posterior es antieconómica resulta cara y poco fiable habiéndose realizado toda la producción mala. Resulta mejor detectar el problema en el momento y en que pieza tiene lugar y aun mejor evitar que se produzca el problema.

Cabe destacar que siempre ha existido un muro entre la producción y el control de calidad es más razonable que la producción sea responsable de la calidad que fabrica que tome la responsabilidad de fabricar piezas buenas a la primera. En definitiva ha aparecido una nueva filosofía de calidad con una importante reducción de costos a través de un objetivo de cero defectos. En este trabajo trataremos esta nueva política de calidad  calidad total.

Antecedentes de la calidad total

Al terminar la segunda guerra mundial en 1945, Japón queda en una situación catastrófica con pocos recursos naturales, sin materia prima sin energía y con escasez de alimentos. Su industria era desastrosa ni los mismos orientales querían sus productos faltos de calidad y diseño. Ante esta situación los japoneses en 1949 forman la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros JUSE que junto con la Asociación Japonesa de Normas JSA empezaron a estudiar los métodos de calidad.

A diferencia de Japón         Estados Unidos gozaba de gloria, comprar un producto norteamericano era sinónimo de prestigio. Las fábricas de coches de Detroit producían grandes series siguiendo las ideas tradicionales de H. Ford. Los negocios marchaban viento en popa y con una economía en expansión.

W. Edward Deming era un gran experto en control de calidad que había desarrollado una metodología en aplicaciones estadísticas. Basado Deming un estadístico estadounidense profesor universitario autor de textos consultor y difusor de calidad total era ignorado por las corporaciones americanas ya que sus ideas chocaban con una sociedad que aceptaba el despilfarro. 

Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los ya conocidos 14 puntos de Deming, así como el ciclo de Shewart conocido también como PDCA, Planifique, haga, verifique y actué.

Otro de los grandes expertos en materia de calidad era Joseph.M.Juran el cual en los años 50 defendía la aptitud para el uso de un producto, para lo cual era necesario considerarlo con su diseño y relación con los proveedores hasta la venta, asistencia técnica y relación con clientes.

El grupo de ingenieros japoneses de JUSE contacto con Deming y Juran para que impartieran unos cursillos. El primero fue Deming en 1950 el cual se vio sorprendido por una acogida que no tuvo en los EE.UU y enseño a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad.

Kaoru Ishikawa director de la universidad industrial de Masashi, fue de los primeros técnicos  japoneses que estudio e impulso las técnicas de calidad en Japón. Posteriormente en 1964 la metodología de Ishikawa se expandió con rapidez y vitalidad haciendo conciencia nacional. En 1985 los círculos de calidad en Japón sobrepasaron los 250.000, con casi tres millones de participantes.

La filosofía de los círculos de calidad puede resumirse en la idea de que las personas tienen capacidad y grandes deseos de intervenir, dar ideas, solucionar problemas y responsabilizarse, si se les proporciona los métodos y medios adecuados.

Filósofos de la calidad total

Walter Edwards Deming

W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del administrador y de la empresa. Deming dice que “la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras”, y añade que la calidad se determina por las interrelaciones entre los siguientes factores:

1. Producto (cumplimiento de normas)
2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de él
3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente)

Deming difundió el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. EL señala que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua, la observación estadística de los resultados del proceso y uso del producto, para dejar atrás el sistema limitado de producción empírica que consiste en hacer un modelo, producirlo y venderlo hasta que se agota (fin del mismo). Por el contrario, el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo que requiere diseñar un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en términos de satisfacción del usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las causas de insatisfacción y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y  servicio.

LOS 14 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Deming propone 14 principios para la mejora continua:

1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora continua.

2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad en la alta dirección y todos los sectores de la empresa como parte de una cultura organizacional.

3. Redefinir la misión de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos. Afirma Deming: “La inspección ciento por ciento rutinaria de la calidad equivale a planificar los defectos; se limita a observar requisitos.”

4. Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base del precio.

5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios.

6. Instituir la capacitación (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes).

7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.

8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovación.

9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre los departamentos.

10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.

11. Las cuotas de producción, aunque son la base de la programación, la comercialización la generación de presupuestos de ingresos y egresos, pueden ser trampas en tanto una búsqueda de mayor producción sin cuidar la calidad lleva a la empresa al fracaso, pues venderá más de lo que puede producir.

12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.

14. Emprender acciones para lograr la transformación.

Las 7 Enfermedades Mortales de la Gerencia

1. Falta de constancia en los propósitos
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados
4. Movilidad de los ejecutivos
5. Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles
6. Costos médicos excesivos.
7. Costo excesivo de garantías

Juran: Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los más significativos autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creación de la calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente. Juran define la calidad como “adecuación al uso”. Así mismo considera que los principales aspectos de la calidad son:

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